Автоматизация процессов повышает эффективность организации, ускоряет процессы, помогает оперативно отвечать на запросы клиентов. Сотрудники меньше времени тратят на различные бюрократические процедуры, поиск и передачу информации, что благоприятно сказывается на производительности и снижает себестоимость работ. Кроме того, IT-системы автоматически собирают большой объем данных, позволяя на практике реализовать «управление на основе KPI».
Но, несмотря на это, многие компании малого бизнеса продолжают использовать мессенджеры и таблицы в Excel для организации выполнения работ. Почему так происходит? Я вижу три причины.
1. Разочарование и негативный опыт
Часто слышу жалобы о том, что ранее компания уже пыталась автоматизировать процессы, но не получила никаких преимуществ от внедрения системы. В таких ситуация я обычно спрашиваю: а какой именно результат вы планировали получить?
Ни одну систему автоматизации нельзя рассматривать как универсальный способ решения задач бизнеса. Если раньше диспетчер пересылал заявки техникам через Телеграмм, а теперь пересылает через FSM — систему управления выездными сотрудниками, не используя других ее возможностей, то, конечно, никаких преимуществ компания не получит.
Проблема в том, что после пары неудачных попыток автоматизации сотрудники крайне негативно воспринимают любые нововведения. Возрастает сопротивление, а иногда возникает и сознательный саботаж. Люди даже не хотят тратить время на изучение новой системы, предпочитая работать как раньше в табличках и мессенджерах.
Очень важно еще на старте определить все цели автоматизации и функционал системы, необходимый для их достижения. Важно привлекать к разработке целей автоматизации сотрудников, объяснять как именно должна помочь IT-система в работе каждого из них и компании в целом.
2. Использование неподходящих инструментов
Сейчас на рынке появилось огромное количество новых игроков, о которых еще вчера никто ничего не слышал. Руководители не хотят разбираться в этом многообразии и часто отдают предпочтение «знакомым» вендорам. Но не факт, что их выбор будет оптимальным для решения задач всей компании. Конечно, и Битрикс и 1С можно использовать и для автоматизации сервиса, но это все равно, что при сборке модели автомобиля из кубиков Лего пытаться сделать колеса и двигатель из тех же кубиков. В теории можно, но на практике лучше взять готовые детали.
На старте автоматизации важно разработать техническое задание (ТЗ) с описанием функций, выполняемых различными IT-системами и их интеграций. Не имея опыта, разработать ТЗ сложно, а консультанты и интеграторы просят немало денег за такую работу. Хорошее решение для малого бизнеса – использовать готовые шаблоны и примеры, а также обучающие курсы.
Самостоятельная разработка ТЗ требует времени, но позволяет глубже погрузиться в тему и привлечь к решению задач и выбору IT-системы ключевых сотрудников. В дальнейшем это поможет снизить сопротивление при внедрении и лучше использовать возможности выбранного решения.
3. Страх экспериментов «на живом бизнесе»
Есть такая поговорка у инженеров «не тронь то, что работает», но и оставить все как есть не получится, потому что без автоматизации компания не сможет конкурировать ни по цене, ни по качеству сервиса. Тем более что большие компании уже повсеместно внедряют системы автоматизации, сокращая свои расходы и улучшая качество сервиса.
Прежде чем изменять или автоматизировать процессы, они проводят их моделирование и имитацию выполнения в специальных программах для бизнес-архитекторов. В результате серьезно снижаются риски, можно оценить сроки возврата инвестиций в автоматизацию, устраняются «узкие места» в процессах, и в первую очередь автоматизируются или перераспределяются функции перегруженных сотрудников. Без привлечения специалистов выполнить моделирование процессов сложно, а работа консультантов стоит дорого, поэтому сейчас консалтинговые компании ищут способы снижения трудозатрат и стандартизации работ в подобных проектах.
Перспективным выглядит использование отраслевых шаблонов для быстрой адаптации под конкретную компанию. Поделюсь интересными выводами результатов исследования из книги «Свод знаний по управлению бизнес-процессами BPM CBOK 4.0», с которыми я и мои коллеги полностью согласны:
- Компании конкурируют между собой за счет 5% своих бизнес-процессов, которые реально отличают их от конкурентов.
- Еще 15% — важные ключевые процессы, которые поддерживают конкурентное преимущество.
- Остальные 80% процессов не являются уникальными. Они соответствуют стандартным отраслевым практикам.
Исследователи считают, что нет смысла использовать сложные и затратные методы оптимизации и разного рода инновации по отношению к стандартным отраслевым процессам. Необходимо концентрироваться в первую очередь на 20% процессов – дифференциаторов. Оптимизация и оцифровка именно этих процессов позволяют быстро получить видимые полезные эффекты для бизнеса, такие как рост лояльности клиентов и повышение прибыли.
Таким образом, концентрируя усилия внешних экспертов на 20% ключевых процессов, можно существенно снизить затраты на моделирование и имитацию процессов перед их изменением в реальном бизнесе. Остальные 80% процессов могут проектироваться на основе отраслевых шаблонов.
Вывод
Если раньше проектирование процессов и в целом процессный подход были жизненной необходимостью и преимуществом больших компаний, то сейчас наблюдается тенденция к построению эффективных процессов и в малом бизнесе.
В целом есть основания считать, что в ближайшие 2-3 года препятствия, мешающие автоматизации малого бизнеса, будут успешно устранены и небольшие сервисные компании получат возможность повысить свою эффективность до уровня лидеров своих отраслей.
Читайте также:
Не стоит недооценивать XLS.
На фазе стартапа одного бизнес-проекта, в котором я был знаят -- я написал в XLS mini-SAP по управлению товарными запасами. Которым до сих пор пользуется команда для решения своих задач. Так как он гибче и проще 1С.
XLS -- это чрезвычайно мощный инструмент, когда им действительно умеют пользоваться и хорошо понимают предметную область.
Скажу больше -- есть масса трюков для реализации сложных функций, которые не представлены в прямом виде в XLS. Но реализация которых позволяет создавать инструменты, с которыми будет легко работать даже начинающему пользователю.
Можно, например, требовать от Поставщика открытый код.
В моих представлениях проблемы сервисных организаций лежат не в програмных оболоках отображающих базы данных, а в иллюзиях собственников.
Лично я сталкивался со следущими иллюзиями:
- если у нас будет хороший-добрый коллектив где все будут сосаться в десны - дела пойдут в гору ...;
- если загрузить людей так чтоб сходить в туалет нельзя было, заработаем ..."
- закупим самое новое, самое современное, самое сложное со множеством фишек ....;
- поставим самую современную систему СРМ, отработаем процессы до такой степени что ИИ будет звонить клиентам и желать им доброй ночи ...
Причем иллюзия обычно только одна и при ее успешной реализации искажается модель бизнеса вплоть до слома самой сути дела которым занимаются. Например как то позвонил в сервисную компанию чтобы снять технический геморой клиента, а в ответ из компании мне позвонили 3 девочки и директор, у них сложная СРМ которую они должны заполнять подробной инфой о потенциальном клиенте. То есть еще нет сделки и даже решения о сделке, а звонки которые не нужны уже идут.
В екселе много хороших возможностей, но уж точно не "мини-Sap". Ограничений и неудобств там огромное количество. Если нет подклююченннной СУБД, то всегда есть проблема крушения данных.
Нет,коллеги, ексель - это локальный инструмент. Проще на "Запорожце" щебёнку на стройку возить. Извращенеие.
Мы тоже делали сильно сложные системы на екселе. Но тольок для стартапа.
Тут комментировать-только портить))
Ну так и не комментируйте.
Вовсе не обязательно -- ваши связанные файлы могут лежать на сетевом сервере или в облаке, доступ к которым можно раздать как пожелаете. И которые вполне себе бэкапятся. Поэтому не придумывайте сложностей, которых нет.
Я знаю МАССУ примеров, когда для решения задач, которые легко решаются написанием за одну неделю усилиями одного человека на XLS системы учета и обработки данных, тащили каких-то консультантов и разрабов, которые потом полгода что-то мастерили, потом еще полгода дорабатывали. Долго, дорого и криво.
Вообще любой прототип полезно сначала написать в XLS, хотя бы для того, чтобы разобраться самим что нужно и как это должно работать. А затем, когда она отработает какое-то время просто масштабироваться -- перевести на рельсы какой-то готовой системы, которая умеет это же делать проще и быстрее и еще кое-что, что может понадобиться в будущем.
В моем случае этот mini-SAP оказался настолько хорош и гибок, что решили не изобретать велосипед, на 5-6 лет его более чем за глаза достаточно.
Я его очень хорошо продумал и реализовал. Еженедельно он подсасывет данные из десятка разных источников и посредством остроумных методик и алгоритмов формирует и корректирует задание оптимального наполнения всех стоков с горизонтом до полугода. По которому работает и е-ком, и продажники других каналов, логисты, и маркетологи, когда заводят в планы новинки и строятся заказ-задания на производство. Еще и генерит серию стандартных отчетов. 1С и Сайты МП служат лишь донорами нескольких простых линейных выгрузок, которые мой mini-SAP использует уже для своей работы.
Да, всё в банальном XLS. Быстро, дешево, и надежно.
Хотя изначально хотели звать интеграторов. Но проведя ряд встреч и разобравшись что и почем они предлагают и готовы для нас сделать -- поняли, что всё это надувание щёк и продажа воздуха. Мы всё это можем сделать сами.
И не слушать, развесив уши, всяких продавцов непойми чего. Опыт показывает, что в этом случае получите в разы дольше и дороже, чем ожидалось и всё равно половина функционала будет через одно место. При этом окажетесь в жесткой зависимости от этих разрабов, которые будут доить вас как дойную корову и паразитировать на вас за каждую правку в отчёте и доп фичу, которая вдруг понадобилась.
Поэтому лучше сначала прототип в XLS, потом стандартные решения без экзотики и штатный разраб (или небольшая команда), которых легко найти на хедхантере и которые за зарплату будут прекрасно справляться с текущими задачами.
У XLS есть ограничения, конечно. Кто ж спорит?
Например, если вы делаете 10 млн транзакций (записей в БД) ежедневно, то конечно никакой XLS не потянет такие объемы. Но до этого (до его реальных ограничений) надо органично дорасти.
Да я бы с удовольствием. Но не хотелось бы чтобы в комментариях к моей статье кто-то писал всякую псевдонаучную ерунду. О замене системы класса ERP, которая используется для управления крупными предприятиями, офисной программой. Конечно,какие-то финансовые расчёты, и даже довольно сложные можно и в Excel делать. Но SAP закрывает потребности и производства и маркетинга и сервиса и логистики и множества других подразделений. Это всё равно что говорить, что вы заменили компьютер калькулятором только потому, что и на калькуляторе тоже можно цифры складывать. Вы уж тогда пишите что конкретно вы понимаете под "мини SAP". А ещё лучше напишите свою статью об этом. Для своей аудитории исследователей-теоретиков. Я пишу для людей,которые "на земле" работают, у них понятные проблемы и задачи, которые решаются вполне понятными и проверенными инструментами. Для продаж- CRM, для бухгалтерии - 1С, для сервиса - FSM. И интеграции между этими системами чтобы обеспечить неразрывность процессов. Так это работает и Excel эти системы не заменит. А ваши комментарии похожи на рекламу. " Не слушайте никого, оставайтесь в Excel, зовите меня и я вам за неделю всё задачи бизнеса с помощью Excel решу, всё процессы автоматизирую. Я один познал дзен, а остальные просто деньги с бизнеса собирают". Не хочу, чтобы кто-то из моих читателей в это поверил.
Естественно, не хотите. Ваши мотивы вполне очевидны из вашего профиля.
Звать меня, пожалуйста, не надо даже за большие деньги -- я ничего здесь не продаю в отличие о тех, кто пишет статьи. Лишь намекаю на то, что при наличии мозгов и рук из правильного места можно сделать многое просто, быстро и недорого.
А так да -- многие автоматизаторы-интеграторы доят бизнес, продавая в сущности простые вещи.
Главная проблема в том, что компании часто сами не понимают чего хотят, потому что во главе сидят заряженные на подвиг коммерсы, которые не мыслят системно. А потому не могут наладить процессы, думая что все дело в какой-то особой софтине.
Еще 25 лет никаких CRM, FSM, 1С не было. А бизнес был. И некоторый отлично процветал. Как так?
А что вы такого в моём профиле увидели? Мне скрывать нечего. Начинал инженером, проектировал АСУТП для TetraPak. Потом занимался модернизацией локомотивов для General Electric. Потом стал руководителем сервиса, отвечал за развитие сервисного бизнеса сначала в российских а потом международных компаниях DMG MORI и DEMAG. С 2014 года организовал свою компанию, занимаюсь чем и раньше - повышением эффективности и прибыли технического сервиса. Настраиваю и автоматизирую процессы с помощью известных и надёжных вендоров. Весь опыт исключительно из практики (хотя и с теорией все хорошо, MBA заканчивал). Множество проектов реализовано, есть описание кейсов и благодарности клиентов на моём сайте. А вот кто вы, "звездочет-предсказатель" из вашего профиля непонятно. Набор слов и самопиар сплошной. С чего вы решили, что можете делать обо мне какие-то выводы? Или что лучше меня понимаете тему автоматизации сервисных процессов, те проблемы и задачи которые есть у руководителя сервиса?
А можно поподробнее? Линдквист, Крклец, Бирюков, Камышный -- одна две фамилии вам что-нибудь наверняка говорят.
Я сам проработал 7 лет в Тетра Паке (4 из них в Data Systems) и прекрасно знаю с чем и как там работал TechService. Но вас не припоминаю.
Вы просто из другой сказки. Кому надо -- всё понятно.
Могу и делаю, представьте себе. Но веду себя сдержанно и на личности не перехожу, если вы заметили.
А что автоматизация сервисных процессов -- это сакральное знание, доступное для понимания только эльфам 80-го левела? :)
В заголовке вашей публикации вы сформулировали вопрос:
А я пояснил вам в моих комментариях почему. Потому что это просто, быстро, доступно и гибко.
Но, если представление об XLS у кого-то ограничено рисованием двумерных "табличек" графиков отпусков, без понимания, что это мощнейший цифровой процессор с функциями макропрограммирования, анализа, визуализации данных, и автоматизации -- то тогда у такой сервисной компании нет никаких шансов и с любыми другими инструментами. А, если не ограничено -- то тогда любые другие инструменты могут не понадобиться.