AI-консультант vs чат-бот: что выбрать для общения с клиентами

Чат-боты – уже привычная и понятная технология. Однако на практике я сталкиваюсь с тем, что многие предприниматели ошибочно считают автоматизированного помощника панацеей: на все вопросы ответит, до покупки доведет, данные за аналитиков обработает. Вот только функционал чат-бота ограничен по сравнению с возможностями AI-консультанта – это виртуальный собеседник, который с помощью искусственного интеллекта справляется с большим количеством задач, чем чат-бот. Давайте разберемся в этих технологиях.

Чем AI-консультант отличается от чат-бота

1. Принцип работы: сценарий vs анализ

Чат-боты общаются с потребителем на основе заранее прописанных правил. Если задать вопрос «Как я могу оплатить заказ?», бот найдет в предложении знакомые слова «оплатить» и «заказ», и сопоставит с готовыми ответами в базе данных. Тогда до вас дойдет ответ, в котором содержится наибольшее количество совпадений с вашим вопросом. Но если задать уникальный запрос вроде «А у меня эти наушники во время бега из ушей не выпадут?», бот попросит переформулировать неопознанный вопрос или направит вас к дежурному менеджеру. Чат-боты не анализируют контекст диалога и не могут генерировать речь самостоятельно, поэтому нужно регулярно обновлять скрипты и отслеживать работу помощника.

AI-консультант анализирует поведение собеседника и предлагает решение любой его проблемы, даже если она встречается ему впервые. Технология берет на себя обработку больших баз данных, которые включают примеры реальных диалогов менеджеров компании с клиентами. За счет этого ответы AI-консультанта напоминают человеческие. Он может самостоятельно генерировать сообщения без поиска ключевых слов и применения команд. Система не требует постоянного контроля, может совершенствоваться и обучаться без участия человека.

2. Устройство системы

Чат-бот без искусственного интеллекта разработать проще, особенно в социальных сетях. Существуют бесплатные программы и приложения, которые позволяют по готовым инструкциям создать бота, загрузить в базу данных скрипты и запустить его. При этом команды и ключевые слова придется придумывать самостоятельно и вбивать их вручную по мере обновления информации на сайте. Получается, что на запуске внедрение чат-бота займет немного времени, а вот с дальнейшим его контролем придется помучиться.

В основе AI-консультанта лежит генеративный искусственный интеллект, большие языковые модели (LLM) и система обработки человеческой речи (NLP). Такой набор позволяет технологии анализировать поведение собеседника и подстраиваться под его запросы. Плюс виртуальный собеседник интегрируется с CRM-системами и складом, а иногда и с веб-аналитикой. Это позволяет ему не только консультировать клиентов, но и анализировать данные. Из-за сложности устройства и интеграции самостоятельно внедрить AI-консультанта будет сложнее, чем чат-бота. Но после запуска о консультанте можно будет забыть, благодаря его самостоятельной обучаемости.

3. Обучаемость

Чат-бот требует постоянного обновления. Чтобы он работал корректно, необходимо регулярно загружать в него новые сценарии, ключевые слова и дорабатывать механизмы. Трудно сказать, что чат-бот в принципе способен обучаться – он просто работает на тех данных, какие в него загрузят. Без постоянного контроля человека автоматический виртуальный собеседник не способен совершенствоваться.

AI-консультант тоже опирается на загруженную в него базу данных, но работает умнее. Контролировать его действительно не придется, потому что технология сама извлекает необходимую информацию из того источника, который в нее загружен, и с которыми она интегрирована: товарная матрица, документы компании и другие базы данных.

Обучается виртуальный собеседник на основе завершенных сделок с клиентами, чтобы оценить эффективность диалогов и вытащить из них «сленг» фирмы. Перед запуском технологии требуется общение с менеджером для корректировки ответов и тестирования.

4. Функционал

Чат-бот спокойно справляется с часто задаваемыми вопросами, если ответы на них заранее готовы. Но в случае с уникальным запросом и незнакомой командой на помощь придется прийти человеку. Так технология берет на себя лишь частичное консультирование клиента. Кросс-продажи возможны только в том случае, если есть такая команда. Также чат-бот может управлять программами лояльности, начисляя бонусы и привилегии.

AI-консультант генерирует ответ на любой запрос, что позволяет виртуальному помощнику вести разговор на всех этапах взаимодействия с клиентом: от определения проблемы вплоть до ее решения. «Потеряшки» – те, кто полистал каталог, но в корзину ничего не закинул – тоже забота AI-консультанта. Технология понимает, какой категорией товаров заинтересовался человек, и начинает диалог с учетом этой информации. Поэтому кросс-продажи AI-консультанта логичнее, чем у чат-бота: первый не предложит стиральную машину клиенту, который выбирал чайники. А интеграция с CRM-системами и товарными матрицами открывает консультанту возможность управлять программами лояльности и анализировать большое количество данных.

Как использовать чат-боты и AI-консультантов в бизнесе

• Автоматизация бизнес-процессов. Обе технологии могут не только поддерживать связь с потребителями, но и отслеживать логистику, данные о количестве товаров, их востребованности у покупателей. Но отличия снова упираются в разные устройства систем. У AI-консультанта в доступе больше данных, которые обновляются быстрее и чаще, чем это происходит с чат-ботами.
• Удержание «потерявшихся» клиентов. Обе технологии позволяют захватить внимание тех пользователей, которые зашли на сайт, но не смогли самостоятельно определиться с выбором и сделать заказ. И чат-бот, и AI-консультант работают с теми пользователями, которые никогда бы не позвонили менеджеру. Однако заскриптованные фразы бота не вызывают у пользователей эмоции, тем более положительные. А вот если клиенту поступит сообщение от AI-консультанта, который сходу попадет в его «боль», вероятность покупки повысится.
• Обслуживание клиентов. Чат-бот может отвечать только на часто задаваемые вопросы, ответ на которые есть в базе данных. Как правило, он берет на себя отслеживание товара, его наличие, помощь с оплатой – то есть, технические вопросы. AI-консультант способен решать персональные проблемы, затрагивая не только базовые вопросы, которые касаются непосредственно работы магазина, но и вопросы, связанные с качеством товаров, их сравнением. В диалоге он выступает не в качестве запрограммированного робота, а как опытный продавец-консультант, который поможет разобраться в характеристиках продукта.
• Персонализированные предложения. Чат-бот может управлять системой бонусов, программами лояльности и делать кросс-продажи на основе предыдущих заказов, если в его системе есть такая команда. Однако точность рекомендаций автоматизированного помощника сомнительна. Не стоит забывать, что они представляют собой написанный заранее сценарий, который ориентирован не на конкретного человека, а на определенный сегмент аудитории. AI-консультант, наоборот, подстраивается под интересы отдельного человека. Технология видит, что вызывает интерес у пользователя, анализирует предпочтения клиентов и обрабатывает данные об их покупательском опыте, что позволяет делать более точные рекомендации.
• Обратная связь. Автоматический виртуальный собеседник может собирать отзывы клиентов и предоставлять их и количественную информацию о них предпринимателю, в то время как AI-консультант анализирует обратную связь в качественном ключе и не только направляет данные менеджеру, но и самостоятельно корректирует обслуживание в зависимости от отзывов клиентов.

Как внедрить AI-консультанта в бизнес-процессы

В среднем внедрение AI-консультанта занимает 3-4 недели. Большая часть времени уходит на тестирование и систематизацию всех данных, полученных технологией. Если ассортимент или ценовая политика будут меняться, вручную загружать новые сведения в виртуального помощника не нужно. Важно, чтобы они отражались в том XML-файле, на основе которого работает AI-консультант, тогда он автоматически будет учитывать изменения.

• Шаг первый. Определите задачи, которые хотите решить с помощью AI-консультанта. Тут можно дать волю фантазии, потому что вариантов может быть много: повышение кросс-продаж, отслеживание логистики, анализ обратной связи...
• Шаг второй. Подгрузите в AI-консультанта XML-файл с товарной матрицей и откройте доступ к CRM-платформе, где хранятся текущие диалоги менеджеров с клиентами. На основе этих данных AI-консультант будет изучать ассортимент магазина и специфику общения с пользователями.
• Шаг третий. Протестируйте виртуального помощника перед началом взаимодействия с клиентами. Для этого менеджеру необходимо выделять по 30 минут на протяжении нескольких дней на общение с AI-консультантом. Постепенно технология научится распознавать проблемные ситуации и специфические запросы.

Также читайте: