Безработица в России бьет исторические минимумы: согласно данным ВНИИ труда, по итогам 2023 года безработица в России составляла 3,2%, что близко к рекордно низким показателям за постсоветский период. Демографическая яма 90-х, большой отток людей за границу — все это привело к кадровому голоду. Сегодняшних тридцатилетних больше не станет, а решать задачи методом «мы просто найдем человека на эту задачу» становится не просто сложным, а выходящим за грани реальности.
Во многом из-за этого сегодня Employee Experience (EX) или опыт сотрудника становится главным трендом бизнес-трансформации и в России. EX — это совокупность всех впечатлений и взаимодействий сотрудника с компанией, начиная с момента, когда он узнает о вакансии, и заканчивая уходом из организации.
HR-отдел сместил фокус на повышение вовлеченности, лояльности и удержание ключевых специалистов. По данным аналитики за 2023 год компании «Деловые решения и технологии» (ДРТ), более 70% запросов к консультантам в HR направлены на автоматизацию отдельных элементов опыта сотрудника или его полной автоматизации.
Согласно исследованию Forbes, рост выручки связан с высоким EX, независимо от приоритетности клиентского опыта (CX). Компании, которые имеют высокие EX и CX, видят почти двойной рост выручки, в отличие от тех, у которых этого нет. Таким образом, чтобы стимулировать расширение, компания должна начать с EX.
Что такое опыт сотрудника
Employee Experience (EX) — это все то, с чем сотрудник работает, взаимодействует и изучает в компании: процесс отбора, интервью, адаптация, развитие, выполнение повседневных задач, использование инструментов и вплоть до ухода из организации.
По словам Джейкоба Моргана, автора бестселлера «Йода бизнеса», опыт сотрудников состоит из трех компонентов:
- Культура. Определяет то, как сотрудники чувствуют себя в компании. Сюда относится организационная структура, стиль руководства, ценности компании, отношение коллег и руководителей, оплаты и льготы, возможность соблюдения баланса между работой и личной жизнью.
- Физическая среда. Определяет условия, в которых работают сотрудники: дизайн интерьера, удобство мебели, доступность оборудованной кухни, планировка офиса и т. д.
- Технологии. Общий опыт использования инструментов, необходимых сотруднику для выполнения своей работы: от топовой компьютерной техники до бизнес-приложений и сервисов.
Почему цифровой хаос ухудшает опыт сотрудников
Как же выглядит опыт сотрудника из современного офиса в части технологии? На фоне повсеместной цифровизации и роста неструктурированного контента сотрудник часто ощущает себя так, будто он пробирается через гигантскую цифровую свалку документов, наполненную дубликатами, нерабочими ссылками и множеством версий одного и того же файла с запутанными названиями.
Исследование, опубликованное в журнале «Психологическая наука и образование» в 2021 году, показало, что информационный стресс, вызванный перегрузкой информацией, может приводить к развитию невротических состояний у сотрудников. Предположим, что сотрудник ежедневно тратит до 30 минут своего рабочего времени, чтобы найти нужную версию документа. За неделю это уже 3 часа, а в год, 50 рабочих недель — 150 часов. Все это сопряжено со стрессом, ошибками, возникающими в силу высокой цифровой нагрузки, пропущенными дедлайнами и т. д.
Цифры, которые говорят сами за себя:
- 40+ систем – столько информационных систем, по оценкам аналитиков IDC, регулярно используют офисные сотрудники: корпоративные чаты, порталы, ERP, таск-менеджеры, e-mail, системы документооборота, CRM и т. д.
- По данным исследования компании Forrester, 36% работников интеллектуального труда считают, что им трудно обмениваться информацией между различными командами, в то время как 47% говорят, что информация разбросана по слишком многим источникам. 25% респондентов говорят, что слишком много необработанных данных, чтобы с ними разобраться. Даже если они находят нужную информацию, 26% респондентов заявили, что она часто устарела.
- 42% организаций признают, что сталкиваются с проблемой обработки неструктурированного контента, что снижает качество и скорость работы предприятия. Данные Komprise «2022 State of Unstructured Data Management».
Проблемы с неструктурированным контентом начинаются уже на стадии оформления сотрудника на работу. Сначала компания предоставляет ему бумажную стопку локальных нормативных актов для ознакомления. Потом кидает множество ссылок на файловое хранилище, базу знаний, сервис деск и системы, в которых работает компания. Самостоятельно разобраться в таком объеме данных тяжело.
А теперь представьте ситуацию, что этот сотрудник остается один на один с проектом заказчика, с которым компания сотрудничает больше 20 лет. Попытки найти нужную документацию, например, за 2014 год, среди множества разрозненных систем могут привести к срывам сроков и стрессу для сотрудника. В итоге клиент недоволен, сроки срываются, а сотрудник сидит в стрессе и не понимает, как нужно работать.
ECM умер, да здравствует CSP
Исследование индекса опыта сотрудников (EX) компании Forrester показало, что оснащение работников правильными инструментами имеет решающее значение для повышения вовлеченности сотрудников, и что вовлеченные работники улучшают удовлетворенность клиентов на 10% и увеличивают продажи на 20%.
Решение проблемы цифрового хаоса давно найдено – это специализированные системы для управления цифровым контентом или Enterprise Content Management (ECM). Они присутствуют на мировом рынке давно, но в большей степени решали задачи хранения и защиты документов, не затрагивая напрямую улучшение EX и CX. В 2017 году Gartner заявил, что «ECM умер». Теперь, по их словам, рынок будет принадлежать CSP — Content Services Platforms. Иными словами, ECM – это старый подход к хранению и защите документов, CSP – новый стандарт, в котором пользователи смогут совместно работать с контентом в удобном для них формате.
Как CSP помогает улучшить опыт сотрудников
Одним из первых пунктов в оптимизации EX называют эффективное информирование и упорядочение документации. Четкая структура контента избавляет персонал от страха что-то упустить или потерять. CSP упрощает поиск и совместную работу с документами, позволяет отслеживать маршруты согласования и сроки выполнения задач.
Проблемы, которые решает CSP:
- Долгий поиск документов среди разных информационных систем. Платформа выступает как единое хранилище, куда стекаются данные из всех систем, исключая дубликаты.
- Трудности в организации и структурировании контента. Гибкая модель данных дает возможность классифицировать документы по любым критериям, отражающим специфику бизнеса.
- Сложности с разграничением доступа. Платформа позволяет контролировать маршрут движения документов и сроки по задачам, а также настраивать права доступа по ролям, подразделениям и атрибутам.
- Ограничения в доступе к информации. Сотрудник может получить нужную информацию или документ в любое время, не отвлекая коллег.
Заключение
С ростом цифровизации объем неструктурированного контента стремительно увеличивается, что приводит к цифровому хаосу и снижает продуктивность персонала. CSP – современное решение, позволяющее системно управлять контентом, обеспечивая удобный доступ к информации, прозрачность процессов и контроль за задачами.
Компании, которые осознают значимость EХ и создают комфортную цифровую среду, выигрывают не только в удержании специалистов, но и в своей конкурентоспособности на рынке.
Читайте также:
Да, статья затрагивает очень большие проблемы. И написана хорошо. Вот кусочек:
"Проблемы с неструктурированным контентом начинаются уже на стадии оформления сотрудника на работу. Сначала компания предоставляет ему бумажную стопку локальных нормативных актов для ознакомления. Потом кидает множество ссылок на файловое хранилище, базу знаний, сервис деск и системы, в которых работает компания. Самостоятельно разобраться в таком объеме данных тяжело".
Бывает и хуже - отправляют ссылку на видеоконтент ("Правда там много устаревшего, но ознакомиться нужно"). И сидишь, смотришь это дурацкое кино, пытаешься понять с чего всё началось, на какую тему ты смотришь 333-е совещание.
Но, увы. Я не очень оптимистичен в этой области. Помнится, как мир радовался появлению систем электроного документооборота.Смеркалось. У кого она есть? У кого она эффективно работает - не для контроля поручений, а для пользователей?
Когда-то нас учили, вбивали понятие владельца документа. Это корень. Я не внедрял CSP, может быть ошибаюсь, но интересовался - там это понятие утрачено. Да, система находит множество версий в архивах, но всё равно вариант обезличивания остаётся. Нет?
Спасибо за интересную статью, Любовь!
Написано всё грамотно, вот только я не знаю, смеяться или плакать.
Опять та же тема АСУ, только под другим названием и в другой подаче.
Судя по всему, без использования ИИ тут трудно будет разобраться, хотя это тоже что-то типа АСУ получается.
Мне почему-то кажется, что в схватке с естественной глупостью у искусственного интеллекта нет ни единого шанса (шутка).
Интересно, Анатолий! Можно рассказать поподробнее про это понятие и как его предпологается использовать?
А вот у меня два вопроса:
1) отсылка к 2023, 2017, 2014 и проч. годам - это потому, что статья слишком долго ждала перевода? Или лень было за актуальными данными сходить?
2) Заголовок кликбейтный: "Как устранить цифровой хаос на рабочих местах?" - и как? Внедрить CSP? Какие, в чем отличия, что рекомендует автор, какой личный опыт? Вместо этого рассказывается про EX - "а червячки бывают..."
Кому как, а мне показалось, что "тема не раскрыта". Но актуальна.
Всё довольно просто. Такие понятия довольно широко используются в системах контроля версий (программного обеспечения). Владелец - первоночальный автор документа, набора данных. Идея не нова и широко используется в бумажном архивном деле. Таким образом у документа, или набора данных начинает существовать собственная биография, история. Любое изменение делает на основе разрешения на изменение. Поменять владельца и таким образом создать новые треды, новые "корни", дубликаты невозможно.
Намёком напишу, что блокчейн не на пустом месте вырос. Только добавилось распределённое хранение.
Как бывает в жизни практически любого офиса (об этом автор хорошо написала): "сотрудник часто ощущает себя так, будто он пробирается через гигантскую цифровую свалку документов, наполненную дубликатами, нерабочими ссылками и множеством версий одного и того же файла с запутанными названиями".
Поддержка владельца - не панацея, но важная тонкость. Некторое время я занимался учётом трудовой миграции в Москве. Представте линеечку - в одном месте регистрируется работодатель, в другом он сдаёт для оцифровки необходимые документы, замет они согласуются с десятками ведомств, профсоюзами, сличается с законодательством. Очень долгий путь. Карта клиента двигалась долго, но исходная информация у владельца никогда не менялась.
Да, есть некоторая недосказанность, сыроватость. Типа, внедряйте такую систему и всё.
У свое время у меня был опыт работы с ELMA - монструозная инсталляция сперва напрочь отбивала желание вообще что-то изучать. На рождественской елке, конечно, лампочек больше, но и софтинка не отличалась скромностью.
С другой стороны - процессы были развернуты именно в такой системе, и через достаточно длительные просмотры видео разного рода, как в компании принято заводить документы, удалось прийти к общему знаменателю.
Это я к тому, что в системе был функционал контроля версионности и перенаправления ответственности держателя документов. Не очень user-friendly, но система работала по назначению.
Да я - только "за", но какую систему внедрять? Что рекомендуется? Пока это что-то от Кэпа: "Некоторые системы могут оказаться полезными. Или нет."
Да, спасибо, что напомнили про ЭЛМА. Интересная штучка, но серьёзно не знаю её.
Я работал в старой версии (которая была на предприятии), и там был только документооборот, но уже вышли и обновленные комплексы. Промо-материалы, разумеется, нам рисуют привлекательные картинки.
Если речь о корпоративных документах, их хранении, архивировании, контроле доступа, классификации, системах поиска и повседневном обороте, то базовые требования не менялись, по крайней мере, десятилетия. Я имею в виду тематику, авторство (включая списки согласований в случае необходимости), актуальность и предыдущие версии, категорию, ссылки на прочие использованные документы, срок и режим хранения. Регулятор может добавлять свои условия.
Что меняется по понятным причинам: форматы и объёмы хранения электронных документов и связанных с ними данных, места хранения оригиналов и копий, системы поиска, включая ключевые слова и контекстные системы, методы и режимы доступа, всевозможные классификаторы и рубрикаторы.
Обычно всё это неплохо работает. Задачи понятны, улучшать любую систему можно долго, было бы желание.
Что хотелось бы дополнительно узнать у автора статьи, если мы уже начали говорить о CSP, но остановились в самом интересном месте. Что это за модели данных, если раньше они не использовались, кто и исходя из чего их создаёт в каждой организации, и при чём здесь классификация? Имеется в виду вот этот фрагмент текста:
чтобы не бороться с "БАРДАКОМ" - не нужно его создавать.....