Роза Хутор – круглогодичный горный курорт мирового класса, запущенный в 2010 году. Строительство курорта началось в 2007 году и стало ярким примером эффективного наследия XXII Олимпийских и XI Паралимпийских зимних игр 2014 года в Сочи. Впервые за историю Олимпийских Игр все соревнования по горнолыжному спорту, фристайлу и сноуборду прошли на одном объекте.
Инфраструктура курорта включает в себя 32 современных подъемника, 105 км горнолыжных трасс всех уровней сложности зимой. И 110 км пеших троп летом.
Курорт охватывает более 20 отелей различных категорий, комплекс шале, горные кемпинги, бассейны, рестораны, кафе и магазины, а также развлекательные и spa-центры.
Главная точка притяжения гостей курорта — потрясающие виды на горные хребты. Они открываются с самых высоких смотровых площадок Сочи — Роза Пик и Каменный столб. Их высота 2320 м и 2509 м соответственно.
С какой проблемой столкнулась компания
В 2022 году курорт Роза Хутор диагностировал разрозненность своих систем телефонии. В разных направлениях бизнеса использовались разные провайдеры. Это не позволяло совершенствовать качество клиентского сервиса и коммуникации с гостями.
Пул разных провайдеров нагружал операционные процессы — с каждым из них нужно было вести отдельный документооборот и переписку.
Эта модель не позволяла в полной мере решить бизнес-задачу по снижению количества пропущенных звонков и повышению скорости ответа операторов. Сбор общей статистики контакт-центра был недостаточным.
Для повышения эффективности бизнес-процессов, руководство компании решило выбрать и интегрировать в инфраструктуру курорта нового единого провайдера IP-телефонии. И подключить его к CRM-системе. Этот шаг должен был завершить создание единого коммуникационного пространства для гостей и персонала.
Сотрудники контакт-центра курорта должны были получить удобное и простое решение для трех направлений клиентского сервиса:
- Аренда и бронирование номеров. Этим занимается отдел прямых продаж курорта через номер 8-800.
- Справочная информация по работе объектов курортного комплекса.
- Прием жалоб и негативных обращений.
Проект включал в себя:
- Выбор нового провайдера IP-телефонии.
- Внедрение его продуктов в IT-инфраструктуру курорта.
- Интеграция IP-телефонии с CRM Битрикс24.
- Создание единого рабочего окна для работы со всеми коммуникациями между сотрудниками и гостями Розы Хутор.
Как выбирали и внедряли платформу
Компания сравнивала решение от Mango Office с услугами Мегафона, UIS и других операторов.
Ключевые критерии выбора:
- возможность построения сложной логики маршрутизации звонков;
- простота интеграции с CRM Битрикс24 — это главная платформа сотрудников для работы с клиентской базой.
Команды и рабочие группы
Со стороны Mango Office — 3 человека:
- менеджер корпоративных продаж;
- аккаунт-менеджер;
- технический специалист.
Со стороны Розы Хутор — 2 человека:
- руководитель контакт-центра;
- разработчик интерфейсов.
Ход работ
- Ноябрь-декабрь 2022 года — сбор бизнес-требований и формирование ТЗ.
- Январь 2023 года — внедрение продуктов Mango Office.
Илья Илюшин, разработчик интерфейсов курорта Роза Хутор: «Mango Office предоставлял достаточно гибкие логики при построении маршрута звонка. На тот момент это было для нас важным и актуальным. Еще один момент — это удобное использование в связке с CRM. Эти два критерия были ключевыми при выборе продукта».
Как организован контакт-центр Роза Хутор
Структура контакт-центра
Контакт-центр курорта работает круглосуточно. Штат подразделения — 50 операторов. Сотрудники делятся на 3 группы — каждая команда отвечает за свое направление коммуникаций с гостями:
- Аренда и бронирование номеров.
- Справочная информация по работе объектов курортного комплекса.
- Прием жалоб и негативных обращений
При звонке на телефонный номер Розы Хутор клиента встретит голосовое меню курорта. Система предложит посетителю выбрать одно из трех направлений его запроса. Если клиент ошибся — оператор перенаправит его к нужному специалисту.
Илья Илюшин, разработчик интерфейсов курорта Роза Хутор: «Разница с предыдущей конфигурацией телефонии в том, что сотрудникам не нужно бегать по разным цифровым системам. "А где найти этого клиента? А куда он звонил? А по какой линии?". Сейчас этих вопросов не возникает. Сотрудник вбивает номер телефона и находит все звонки этого клиента».
Интерфейс работающей интеграции Mango Office и CRM в контакт-центре курорта Роза Хутор
Как работает интеграция Mango Office и Битрикс24
Во время входящего вызова Битрикс24 автоматически загружает карточку звонка на мониторе оператора. В ней отображаются все контактные данные клиента.
Также Mango Office отправляет в CRM все стандартные метрики: дата звонка, время его начала и окончания, длительность ожидания клиента на линии, продолжительность разговора.
Особенности внедрения
Переход на новую телефонию произошел в момент пиковой загрузки курорта — в разгар горнолыжного сезона. Для гостей Розы Хутор все прошло незаметно.
Одними из важнейших требований топ-менеджеров курорта к Mango Office были:
- «незаметность» его продуктов в операционке сотрудников контакт-центра;
- отсутствие проблем в обслуживании.
Оба этих требования были выполнены.
Единственное изменение, которое было сделано с начала всего проекта внедрения — это записи в голосовом меню. В начале лета 2023 года их записали заново.
Илья Илюшин, разработчик интерфейсов курорта Роза Хутор: «Мы не требовали от телефонии инноваций. Сервис приема звонков должен стабильно выполнять свою основную функцию — принимать звонки. Если что-то «отваливается», начинается работа с «тикетами» и целой цепочке сотрудников приходится тратить на нее много времени. С Mango Office такая проблема была лишь один раз за 2 года. Обычно я вообще не захожу в личный кабинет нашего провайдера».
Проблемы при внедрении
Первое время прием звонков через CRM вызывал у сотрудников отторжение. Со временем операторы контакт-центра привыкли к инновации.
Новый подход оказался удобнее и эффективнее.
Рушан Сабиров, заместитель генерального директора по маркетингу и продажам курорта Роза Хутор: «Стратегия цифрового развития нашей компании предполагает использование самого лучшего и подходящего программного обеспечения на всех направлениях.
Интеграция продуктов Mango Office + CRM позволила нам консолидировать данные, а также выстроить единую систему коммуникаций. Это позволяет менеджменту оперативно реагировать на изменения и принимать решения по ключевым вопросам управления бизнесом.
Для сотрудников мы стараемся создавать "бесшовные" сервисы для работы в "едином окне". Это позволяет оказывать нашим гостям услуги наивысшего качества».
Ключевые показатели проекта:
- Число пропущенных звонков сократилось на 60% — сравнивались аналогичные периоды 2022 и 2023 года.
- Скорость ответа операторов выросла на 25%.
- Контакт-центр Розы Хутор принимает более 100 тыс. звонков в год.
- Голосовой трафик контакт-центра курорта — от 10 до 15 млн секунд в год.
Партнерский материал
Рекламодатель ООО «Манго Телеком» ИНН 7709501144 Erid 2SDnjeicBwz
Читайте также:
