Как создать единое пространство для коммуникаций с клиентами: кейс сети апарт-отелей VALO

Valo – это крупнейший в России комплекс апарт-отелей, сочетающий в себе широкий диапазон звездности. Восемь корпусов включают отели от 3 до 5 звезд и два международных отельных бренда.

Компания управляет комплексом из 6 апарт-отелей в Санкт-Петербурге. Гостям доступны фитнес-центр, бассейн, рестораны, кофейни, салоны красоты, СПА, магазины, конференц-залы, кинотеатр, парк. Организация привлекает инвесторов для вложений в недвижимость и ведет ее коммерческую эксплуатацию.

Бизнес Valo делится на три направления:

продажа апартаментов;
сдача апартаментов в долгосрочную аренду;
сдача номеров в посуточную аренду, формат гостиницы.

Номерной фонд Valo – 3651 апартамент. Площадь — 185 тыс. квадратных метров. Инвестиционный капитал – 20 млрд руб. С марта 2020 года комплекс принял 1,5 млн гостей.

VALO – комплекс апарт-отелей

С какой проблемой столкнулась компания

Гостиничный бизнес компании работал на базе решения от крупнейшего федерального провайдера — это внутренняя и внешняя телефония.

Сотрудники совершали много звонков на тему бронирования и обслуживания в номерах. Голосовой трафик не отслеживался. Единственная задача оператора телефонии — обеспечить качественную связь.

Остальные два направления бизнеса (продажа и долгосрочная аренда апартаментов) требовали более сложного подхода. И выбора более оснащенного провайдера IP-телефонии для бизнес-коммуникаций.

Менеджеры используют телефон как инструмент при заключении сделок с длинным циклом. В отделе продаж он составляет 1,5 до 6 месяцев. В отделе долгосрочной аренды — 1-1,5 недели.

Для работы с «длинными» сделками менеджерам необходимо время от времени отключать поток новых звонков для проведения показов и обзвона старых лидов. Без специального софта переключения были возможны лишь в ручном режиме и по согласованию с коллегами. Это было неудобно.

Другие недостатки, отмеченные руководителями компании:

Невозможность переадресовать звонок с сайта на смартфон сотрудника. Менеджеры были привязаны к стационарному телефону на рабочем столе.
Отсутствие интеграции с Битрикс24. Информацию о лидах приходилось фиксировать или доставать вручную.

Как внедряли платформу

В группе Valo изучали предложения «большой четверки» телеком-операторов и нескольких других игроков рынка облачной телефонии.

Решение принял директор по маркетингу Евгений Тихоненко. У него уже был опыт успешного внедрения Mango Office на предыдущем месте работы — в агентстве недвижимости Tor Estate. Он решил внедрить в компанию знакомый продукт.

Планирование работ:

июль 2018 года — подключение телефонии, ВАТС, Контакт-центра, голосового робота, создание схемы распределения звонков, интеграция с Битрикс24, подключение Речевой аналитики.
июнь 2024 года — подключение Речевой аналитики с использованием ИИ.

Команда внедрения:

– Со стороны Valo — 2 человека:

директор по маркетингу
IT-специалист

– Со стороны Mango Office — 4 человека:

менеджер по работе с ключевыми клиентами
специалисты техподдержки

Как организован call-центр Valo

ВАТС от Mango Office принимает звонки с рекламных площадок и телефонных номеров, указанных на сайте компании. Потом направляет их на свободных операторов.

Звонки по разным вопросам поступают в разные отделы. Например — покупка апартаментов или их долгосрочная аренда.

Кликните на изображение, чтобы посмотреть в полном размере

Как организован отдел продаж апартаментов

3 офис-менеджера. Отвечают за чаты.
4 менеджера по продажам. Отвечают за звонки.

За первое полугодие 2024 года отдел принял 2525 звонков.

Как организован отдел долгосрочной аренды апартаментов

3 офис-менеджера. Отвечают за чаты.
7 менеджеров по продажам. Отвечают за звонки.

За первое полугодие 2024 года отдел принял 12051 звонок.

Как организован прием и распределение звонков в call-центре

Два отдела используют идентичную схему работы со входящими звонками.

Дежурные менеджеры принимают горячие звонки.
Остальные сотрудники занимаются обработкой ранее поступивших лидов — оформляют документы или показывают апартаменты.

График операторов зависит от загрузки и количества менеджеров в смене.

Например. Если в смене 3 сотрудника — каждый из них дежурит на линии в течение часа. А затем на 2 часа переключается на другие задачи.

Как организован прием входящих текстовых сообщений

Этот процесс курируют офис-менеджеры. Они принимают клиентов, которые приходят по текстовым каналам — почта, чаты, соцсети.

После первичной обработки эти лиды направляются менеджерам по продажам — для завершения сделок.

Система также перенаправляет на офис-менеджеров звонок, если заняты дежурные менеджеры. Если они не могут ответить — звонок уходит руководителю отдела. В самом крайнем случае — включается запись с просьбой ожидания.

Как работает Голосовой робот Mango Office

Робот начинает общение с клиентом с автоматического приветствия. Пока система произносит монолог — инструмент подключается к CRM и ищет карточку клиента по его телефонному номеру. Это помогает сотрудникам во время разговора — они сразу видят всю историю сделок покупателя.

Если клиент уже есть в системе — звонок направляется на закрепленного за ним оператора. Если нет — на дежурного менеджера.

Как устроена интеграция Mango Office и Битрикс24

Mango Office передает в CRM номер телефона, запись разговора и его текстовую расшифровку. А Речевая аналитика удобна для работы с долгими сделками.

Менеджер может переслушать разговоры или посмотреть их в виде текстового файла. Чтобы освежить информацию о предыдущих договоренностях с клиентом.

Результаты внедрения

Скорость обработки заявок менеджерами по продажам увеличилась на 30%.
Менеджеры перешли со стационарных телефонов на мобильные. Они могут общаться с клиентами из любого места на территории комплекса апарт-отелей.
Сотрудники получают в течение дня несколько «периодов тишины» — без входящих звонков. И эффективно тратят это время на работу с документами или показы квартир.
Запись и расшифровка переговоров с потенциальными клиентами помогает сотрудникам эффективно прорабатывать стратегии продаж.

Евгений Тихоненко, директор по маркетингу группы Valo: