MKS Management – федеральная компания в сегменте HoReCa. Корпорация развивает по франчайзингу два бренда ресторанов — «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали». Общее количество точек – более 30. В штате более 1 тыс. сотрудников. География присутствия – 6 городов России.
С какой проблемой столкнулась компания
Перед компанией стояла задача выбрать единую цифровую платформу для приема, контроля и анализа заказов клиентов в двух федеральных брендах ресторанов.
До 2022 года в MKS Management использовались отдельные call-центры для каждого ресторанного бренда. Эта бизнес-модель была ограничена как технически, так и операционно. Рестораны с большой проходимостью теряли до 55% телефонных и текстовых заказов клиентов.
Топ-менеджеры приняли решение создать единый call-центр – это означало переход на новый софт. И эволюцию «операционки».
Как внедряли единый call-центр
Этапы внедрения:
- Сентябрь — октябрь 2023 года — запуск единого call-центра «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали» в формате IP-телефонии. В Санкт-Петербурге.
- Ноябрь — декабрь 2023 года — подключение к call-центру ресторанов из других регионов.
- Январь 2024 года — интеграция сервиса «Манго Диалоги» с CMS сайтов ресторанов.
- Сентябрь 2023 — январь 2024 года — подключение сервиса «Речевая аналитика» и модуля Wallboard.
Как выбирали платформу
Решения телеком-операторов «большой тройки» отпадали сразу. Они не давали сотрудникам работать в одном окне. А руководителям – получать подробную статистику. Видно только количество принятых и пропущенных звонков.
Рестораторы почти договорились с другим провайдером IP-телефонии, когда один из топ-менеджеров получил на почту предложение от Mango Office. MKS Management принял его.
Причина выбора – личное отношение к проблемам компании. Корпорация сразу получила персонального аккаунт-менеджера от Mango Office и гарантии помощи в кастомизации продуктов.
Давид Тер-Галустов, директор направления доставки и банкетной службы MKS Management: «Для меня очень важно, что у бизнеса есть человеческое лицо. Когда ты не просто обращаешься в бездушную поддержку. Есть менеджер, который тебя ведет, знает все твои проблемы. Это одно из преимуществ Mango Office».
Как организован единый call-центр «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали»
Единый call-центр состоит из трех отделов. Все сотрудники работают через Контакт-центр Mango Office:
- отдел доставки и самовывоза (1 старший менеджер и 7 операторов);
- отдел бронирования столиков (2 старших менеджера и 20 операторов) + удаленный отдел бронирования (10 человек);
- отдел организации банкетов (1 старший менеджер и 3 оператора)
Клиент может дозвониться в каждый отдел – во время вызова ему надо нажать цифру от 1 до 3.
Схема организации единого call-центра MKS Management
(кликните на картинку, чтобы посмотреть в полном размере)
Интерфейс Контакт-центра Mango Office при входящем звонке
Бронь столиков
Есть два сценария. Первый — при диалоге с клиентом оператор бронирует столик в CRM. Второй — посетитель сам бронирует столик через форму на сайте ресторана.
Оформление доставки
- Первый вариант. При заказе доставки по телефону оператор заполняет форму на сайте ресторана. Она интегрирована с системой автоматизации общепита.
- Второй вариант. При заказе через диалоговое окно на сайте операторы отвечают клиенту с помощью сервиса «Манго Диалоги». Функционал этого инструмента позволяет переписываться с клиентами в чате сайта, через e-mail, в WhatsApp, в Telegram, во ВКонтакте.
Но пока компания использует онлайн-платформу не на 100% — чаты в мессенджерах и соцсетях отключены. Специфика ресторанного бизнеса в том, что слишком много чатов создают ошибки в коммуникациях.
Так выглядит переписка с клиентом через «Манго Диалоги»
Гости используют чат на сайте не только для заказов и бронирования. Около 90% обращений клиентов – вопросы-консультации.
Распределение запросов происходит так. Если тема касается заказа – отвечает оператор из отдела доставки и самовывоза. На общие темы отвечает любой сотрудник.
Онлайн-доска мотивации для визуального контроля KPI операторов
Модуль Wallboard с достижениями операторов единого call-центра
Любой профессиональный call-центр должен быть оснащен простой и удобной онлайн-системой метрик. Это позволяет оцифровать и оценить качество работы сотрудников. В том числе – их KPI.
Руководители компании установили модуль Wallboard. Он контролирует и визуализирует параметры клиентского сервиса.
Количественные показатели:
- скорость поднятия трубки – не дольше 6 секунд;
- продолжительность разговора – не дольше 90 секунд;
- количество пропущенных, принятых звонков и перезвонов — персонально для каждого сотрудника
Качественные показатели:
- оценка от гостя по итогам разговора – не ниже 4,5 из 5 баллов;
- обязательный апселл во время диалога — отслеживается сервисом Речевая аналитика.
Речевая аналитика также помогает выявлять слова-паразиты в диалогах. Руководитель call-центра обращает внимание сотрудника на их частое использование.
Особенности внедрения
В едином call-центре MKS Management создали дополнительную систему тегирования клиентов. Если посетитель после IVR-меню попал в нужный отдел – его помечают тегом «целевой».
Операторы проставляют теги вручную. Это помогает при сборе статистики. Например, для подсчета целевых обращений при планировании нагрузки.
Проблемы при внедрении
Операторы call-центра сопротивлялись новой технологии – звонить с помощью сотового телефона им было привычнее. Со временем проблема исчезла сама собой.
Инструкции для операторов на внутренней платформе обучения
По каждому направлению работы call-центра есть подробный курс. Он разбит на блоки
Замена сотовой связи на IP-телефонию обернулась проблемами с техникой. Не все рестораны были оснащены быстрым Wi-Fi. Компании пришлось установить новые роутеры и сменить несколько интернет-провайдеров.
В MKS Management отмечают: в их кейсе переход на IP-телефонию был бы невозможен без вложений в «железо». В итоге затраты оправдались – стоимость звонков стала ниже.
Результаты
Давид Тер-Галустов, директор направления доставки и банкетной службы MKS Management: «Mango Office – софт с человеческим лицом. Провайдер сразу выделил нам персонального менеджера – мы могли обращаться к нему по любым вопросам.
Другое важное преимущество – нам всегда предлагают много вариантов кастомизации продуктов.
В итоге, наши бизнес-процессы максимально оцифрованы. Мы можем строить гипотезы по многим показателям. А также сразу применять их на практике. Как в автоматизированном, так и в организационном формате.
Мы строим много планов на будущие проекты. Уже начали интегрировать чат-боты и роботов с нашей CMS и CRM. Дополнительно смотрим в направлении ИИ – нас интересует его применение в голосовых коммуникациях с клиентами.
Нам важно, чтобы коммуникации гостей с сайтом и call-центром ресторанов постоянно улучшались. Это позитивно влияет на их отношение к нашим брендам в целом».
Ключевые показатели проекта:
- С момента перехода на единый call-центр число принятых звонков выросло на 300%.
- Время ответа операторов ускорилось на 20%.
- Число пропущенных звонков сократилось на 25%.
- Количество целевых звонков по трем направлениям работы call-центра превысило 85%.
- Уровень удовлетворения клиентов (индекс NPS) вырос на 9%.
Партнерский материал
Рекламодатель ООО «Манго Телеком» ИНН 7709501144 Erid 2SDnjceZEm7
Читайте также:
