Автоматизация процессов повышает эффективность организации, ускоряет процессы, помогает оперативно отвечать на запросы клиентов. Сотрудники меньше времени тратят на различные бюрократические процедуры, поиск и передачу информации, что благоприятно сказывается на производительности и снижает себестоимость работ. Кроме того, IT-системы автоматически собирают большой объем данных, позволяя на практике реализовать «управление на основе KPI».
Но, несмотря на это, многие компании малого бизнеса продолжают использовать мессенджеры и таблицы в Excel для организации выполнения работ. Почему так происходит? Я вижу три причины.
1. Разочарование и негативный опыт
Часто слышу жалобы о том, что ранее компания уже пыталась автоматизировать процессы, но не получила никаких преимуществ от внедрения системы. В таких ситуация я обычно спрашиваю: а какой именно результат вы планировали получить?
Ни одну систему автоматизации нельзя рассматривать как универсальный способ решения задач бизнеса. Если раньше диспетчер пересылал заявки техникам через Телеграмм, а теперь пересылает через FSM — систему управления выездными сотрудниками, не используя других ее возможностей, то, конечно, никаких преимуществ компания не получит.
Проблема в том, что после пары неудачных попыток автоматизации сотрудники крайне негативно воспринимают любые нововведения. Возрастает сопротивление, а иногда возникает и сознательный саботаж. Люди даже не хотят тратить время на изучение новой системы, предпочитая работать как раньше в табличках и мессенджерах.
Очень важно еще на старте определить все цели автоматизации и функционал системы, необходимый для их достижения. Важно привлекать к разработке целей автоматизации сотрудников, объяснять как именно должна помочь IT-система в работе каждого из них и компании в целом.
2. Использование неподходящих инструментов
Сейчас на рынке появилось огромное количество новых игроков, о которых еще вчера никто ничего не слышал. Руководители не хотят разбираться в этом многообразии и часто отдают предпочтение «знакомым» вендорам. Но не факт, что их выбор будет оптимальным для решения задач всей компании. Конечно, и Битрикс и 1С можно использовать и для автоматизации сервиса, но это все равно, что при сборке модели автомобиля из кубиков Лего пытаться сделать колеса и двигатель из тех же кубиков. В теории можно, но на практике лучше взять готовые детали.
На старте автоматизации важно разработать техническое задание (ТЗ) с описанием функций, выполняемых различными IT-системами и их интеграций. Не имея опыта, разработать ТЗ сложно, а консультанты и интеграторы просят немало денег за такую работу. Хорошее решение для малого бизнеса – использовать готовые шаблоны и примеры, а также обучающие курсы.
Самостоятельная разработка ТЗ требует времени, но позволяет глубже погрузиться в тему и привлечь к решению задач и выбору IT-системы ключевых сотрудников. В дальнейшем это поможет снизить сопротивление при внедрении и лучше использовать возможности выбранного решения.
3. Страх экспериментов «на живом бизнесе»
Есть такая поговорка у инженеров «не тронь то, что работает», но и оставить все как есть не получится, потому что без автоматизации компания не сможет конкурировать ни по цене, ни по качеству сервиса. Тем более что большие компании уже повсеместно внедряют системы автоматизации, сокращая свои расходы и улучшая качество сервиса.
Прежде чем изменять или автоматизировать процессы, они проводят их моделирование и имитацию выполнения в специальных программах для бизнес-архитекторов. В результате серьезно снижаются риски, можно оценить сроки возврата инвестиций в автоматизацию, устраняются «узкие места» в процессах, и в первую очередь автоматизируются или перераспределяются функции перегруженных сотрудников. Без привлечения специалистов выполнить моделирование процессов сложно, а работа консультантов стоит дорого, поэтому сейчас консалтинговые компании ищут способы снижения трудозатрат и стандартизации работ в подобных проектах.
Перспективным выглядит использование отраслевых шаблонов для быстрой адаптации под конкретную компанию. Поделюсь интересными выводами результатов исследования из книги «Свод знаний по управлению бизнес-процессами BPM CBOK 4.0», с которыми я и мои коллеги полностью согласны:
- Компании конкурируют между собой за счет 5% своих бизнес-процессов, которые реально отличают их от конкурентов.
- Еще 15% — важные ключевые процессы, которые поддерживают конкурентное преимущество.
- Остальные 80% процессов не являются уникальными. Они соответствуют стандартным отраслевым практикам.
Исследователи считают, что нет смысла использовать сложные и затратные методы оптимизации и разного рода инновации по отношению к стандартным отраслевым процессам. Необходимо концентрироваться в первую очередь на 20% процессов – дифференциаторов. Оптимизация и оцифровка именно этих процессов позволяют быстро получить видимые полезные эффекты для бизнеса, такие как рост лояльности клиентов и повышение прибыли.
Таким образом, концентрируя усилия внешних экспертов на 20% ключевых процессов, можно существенно снизить затраты на моделирование и имитацию процессов перед их изменением в реальном бизнесе. Остальные 80% процессов могут проектироваться на основе отраслевых шаблонов.
Вывод
Если раньше проектирование процессов и в целом процессный подход были жизненной необходимостью и преимуществом больших компаний, то сейчас наблюдается тенденция к построению эффективных процессов и в малом бизнесе.
В целом есть основания считать, что в ближайшие 2-3 года препятствия, мешающие автоматизации малого бизнеса, будут успешно устранены и небольшие сервисные компании получат возможность повысить свою эффективность до уровня лидеров своих отраслей.
Читайте также:
Ну конечно, есть чисто инженерный подход:
А есть управленческий подход:
И в результате Кесарь - получит кесарево, слесарь - получит слесарево.
Я не очень понимаю, о какой автоматизации идёт речь, о каких компаниях.
"Почему сервисные компании до сих пор предпочитают использовать Excel и мессенджеры для организации работы, а не автоматизацию процессов?".
Не думаю, что стоит противопоставлять ексель и автоматизацию. Ексель прекрасно справляется с локальным учётом. Для химчистки из трхё человек совсем не нужна автоматизация. О чём речь?
Мессенджеры против автоматизации? Не понимаю.
Почему-то мне услышалось некоторое пренебрежение 1С. А что не так? Весь бухгалтерский, кадровый и налоговый учёт малого предрииятия она возьмёт на себя легко.
Поясните, пожалуйста, о каком тогда сервисе идёт речь? СПА-салонах? СТО автомоюбилей?
Анатолий, сервис самый разный. Например ремонт и обслуживание горной техники (сейчас проект у меня в работе), ремонт металлообрабатывающих станков, кондиционеров, бытовой техники. Вы удивитесь, но очень многие компании ограничиваются внедрением 1С для бухгалтерии и Битрикс для продаж, а сервис продолжает работать в мессенджерах и Excel. Из мессенджеров сложно вытащить статистику по времени обращения клиента, срокам работы каждого сотрудника по заявке (диспетчера, техника, закупщика). Как следствие не видим причину срыва сроков ремонта и недовольства клиентов. К 1С у меня нет никакого пренебрежения. Но это программа для бухгалтерии. Ее сложно использовать для организации работы сервиса. Должна быть организована интеграция различных систем компании для обеспечения неразрывности всех процессов. И 1С вполне может выступать центром этой интеграции. Но главные задачи FSM системы для сервиса - сбор KPI и аналитики по всем процессам и использованию ресурсов а также снижение потерь времени за счет удобной коммуникации, наличия базы данных с историей ремонтов оборудования, автоматического перераспределения заявок и множества других инструменов, которые страндартно есть в FSM и которые надо собирать с нуля в 1С или Битриксе.
Убедительно, согласен! Мне кажется, что это очень важное уточнене. Спасибо, МаксимЁ
1. Потому что устраивает результат. Я знаю ряд компаний, где финансовый вопрос вообще не стоит на повестке – могут взять лучших автоматизаторов из любой страны, могут заказать разработку кода «с нуля» у лучших вендоров планеты, но предпочитают использовать гибридные Excel-решения, которые проверены временем и выполняют поставленные задачи.
2. Потому что не «вместо», а «вместе»: мессенджеры и другой софт (и особенно Excel) прекрасно встраиваются в существующие бизнес-процессы. Если "нырять" глубже в современные версии Excel, они сами могут выступать средствами автоматизации: язык запросов DAX, PowerPivot, PowerQuerry. Времена, когда пределом автоматизации был VBA, уже давно прошли, но даже тогда многие системные задачи в Excel выполнялись проще и быстрее.
Далеко не всегда. Разработка ТЗ – отдельный бизнес-процесс, которым в идеале должен заниматься опытный технический писатель, а не временно освободившийся сотрудник, "поверивший в себя" после прохождения онлайн курсов. Мало кто захочет полететь с "пилотом", бегло пролиставшим пару учебников "про авиацию". Чем реально стоит заняться будущим пользователям - это формированием ключевых требований, по которым будет потом (и уже не ими) составлено грамотное ТЗ.
В части выбора IT-систем – уже давно существует практика заработки моделей (system selection tool), в которых по вертикали отражаются требования к реализации задач, а по горизонтали – доступные решения. Получаемая на выходе паутинообразная модель позволяет сравнивать скоринги по разным решениям в разрезах функциональных требований, а потом – производить финальный выбор. Разумеется, само жюри при этом должно обладать адекватными компетенциями в предметной области.
Увидел здесь противоречие: хорошая автоматизация – «как мед: либо он есть, либо его нет». Чинить несломанное, безусловно, не нужно, но есть «без автоматизации» - то и чинить нечего, и нужно создавать заново. Тезис про то, что автоматизация сокращает расходы, а также создает конкурентное преимущество по цене очень спорен.
Мне думается, что от качественной автоматизации не отказалась бы любая компания, другое дело – не любая из них в состоянии себе это позволить. Да и качество автоматизации также может сильно различаться: и McDonald’s, и La Tour d’Argent работают в области кулинарии, но входной порог сильно различается. Удешевление машинного времени и увеличение числа специалистов привело к относительному снижению ценника автоматизации, что и стало главным драйвером тенденции спроса со стороны малого бизнеса.
Результат может устраивать пока у конкурентов не появилось решение, позволяющее, например, снизить себестоимость работ на 20% или повысить качество сервиса за счет автоматизированного контроля работы с клиентом на всех этапах, сбора анлитики по внутренним процессам и изменения этих процессов на основе появившихся данных. Но если у компании монополия на рынке то об этом конечно можно не волноваться какое-то время...Так что ничего удивительного тут не вижу
Я не призываю отказываться от Excel. Я призываю использовать его там где он лучше всего подходит. Например я использую его для расчета бюджета и создания фин. моделей сервисных компаний когда проектирую новые организации или когда вносим важные изменения в существующий бизнес. Но составлять план работ сотрудников в Excel или вести в нем учет рабочего времени это уже прям извращение на мой взгляд. При наличии огромного количества более подходящих для этого инструментов я могу объяснить это только нежеланием развиваться и тратить время на изучение нового. Конечно всегда есть текущая работа с клиентами, она понятная и простая. Но руководитель должен выделять время и на развитие.
Это ваше мнение. Я видел, что при должной мотивации сотрудники быстро включаются в разработку ТЗ а при наличии шаблонов получается у них вполне рабочий документ. Что касается выбора ИТ-систем - приведите пожалуйста примеры вашей паутинообразной модели, очень интересно. Лично я несколько лет назад пытался что-то такое сделать, но в итоге решил что такой подход позволяет выбрать класс ИТ-систем, но выбрать конкретную систему без моделирования процессов (я использую Business Studio) очень сложно. Фактически только когда мы все процессы построили и вывели отчет по функциям, которые должна выполнять ИТ-система, по количеству "офисных" и "полевых" процессов, учли существующий ИТ-ландшафт в компании, можно делать правильный выбор в пользу тех или иных готовых решений. Это если хотим быстро. А так можно несколько лет адаптировать 1С или Битрикс под задачи всей компании потому что "не хотим разводить зоопарк". Такое тоже видел. Хотя истинная причина - жалко бросать существующие разработки и признавать что они намного хуже готовых решений
Здесь с вами согласен. Но все равно индивидуальный проект по автоматизации для малого бизнеса пока дороговат получается. Потому мы с коллегами уже давно создаем продукт для них на основе шаблонных решений. Там конечно есть в составе несколько часов консалтинга для проверки их работы и рекомендаций на разных этапах (после Диагностики, после разработки Карты целей и фин. модели, после кастомизации шаблонных процессов), но это не то же самое что делать проект с нуля самому и при этом еще объяснять клиенту что и зачем ты делаешь. Трудозатраты в разы меньше и соответственно стоимость. К продукту есть интерес, будем его развивать.
Все так: мнение - мое, основанное на наблюдениях за внутренними инициативами по автоматизации персоналом без нужных знаний. Бывает, что и сотрудники включаются, и процесс хорошо коммуницируется, и картинки в Visio рисуются, а уж сколько макулатуры может наплодить команда из 5 человек за полгода... В пределе у меня был кейс одного металлургического комбината - после полугодовых попыток "угадать правильное решение" проект достался мне с дедлайном около 1,5 месяцев из 8 плановых. По факту все "сверхценные находки" в области методологии отправились в корзину, а также пришлось заменить часть команды на людей, хоть что-то понимающих в SAP, плюс было необходимо беседовать с линией техподдержки. Непросто, но удалось выправить решение в нужные сроки, а потом бонусом еще и пояснять, почему 6 месяцев рабочая группа находилась в "творческом поиске".
Я - за то, чтобы решением проблемы занимались профильные профессионалы с прослеживаемой историей успешной реализации аналогичных проектов, а не обычные сотрудники, хоть и горячо верящие в успех (цена "акта веры").
Реальную модель раскрывать не буду - сделаю набросок "по мотивам": скоринги по вопросам предметной области агрегируются в баллы, которые затем наносятся на оси "радара". Итоговый выбор производится по свертке осей в интегральную оценку.
Вот здесь - основной вопрос и состоит: автоматизировать можно, когда построены конкретные функциональные требования к системе, а они возникают после критического анализа существующих процессов (если модель строится не "с нуля").
Про адаптацию этих систем комментировать не стану, а речи про "зоопарк" слышать приходилось не раз. Лечится просто - демонстрацией стоимости владения софтом за 5 лет.
И я.
Любой автоматизации предшествует домашняя работа в нужном объеме. Если цели, ожидаемые результаты, методы решения проблемы и необходимые ресурсы всех видов не зафиксированы и не подтверждены, такой проект просто нет смысла начинать. И человек, не решавший подобные задачи ранее, вряд ли успешно справится с такой работой с первого раза. Слишком многое не будет учтено.
В частности, любой оператор в отрасли связи - сервисная компания. Как и на транспорте. Автоматизация каких-либо процессов для улучшения структуры затрат, повышения качества и вывода новых продуктов на рынок идёт постоянно и планируется заранее. И всё, что можно продумать и проверить заранее, проверяется дважды и трижды - результат слишком важен.
Да кто же спорит. Понятно что внедрение ИТ-системы да и любая работа по проведению изменений в организации работы компании это не то же самое, что регулярные задачи, которые выполняют менеджеры компании. Здесь нужен другой опыт. Но мы говорим о малом бизнесе, который не может привлекать специалистов и вынужден самостоятельно решать задачи развития в т.ч. автоматизации. Лучше если у этих людей будут образцы, шаблоны, обучающий курс чем они будут с нуля изобретать велосипед. К тому же есть консультации для исправления ошибок. В крайнем случае они поймут, что им все-таки нужен внешний специалист и работа действительно сложная, стоит своих денег. И даже в этом случае нельзя сказать, что время и деньги были ими потрачены зря. Потому что они получили новые знания и навыки, стали лучше разбираться в проблемах, надо меньше простых вещей им объяснять и в целом работа пойдет быстрее. Что касается вашего примера - я не представляю чтобы малому бизнесу вдруг зачем-то понадобился SAP. Понятное дело, что внедрение SAP в большой компании с сотнями и тысячами процессов требует участия команды профессионалов. Но внедрение FSM или CRM систем в компании с сотней сотрудников - задача намного проще.
По этой модели можно делать выводы когда у нас есть понимание, что за система нужна и мы делаем выбор между несколькими схожими по функционалу продуктами. Но я то говорю про другое. Когда нужно решить задачи бизнеса и на начальном этапе нет понимания какой класс системы выбрать. Вот есть BPMS системы типа ELMA - по сути конструктор, из которого можно собрать решения для организации документооборота и выполнения бизнес - процессов, постановки и контроля задач. У них даже мобильное приложение есть и если заморочиться можно организовать работу выездных сотрудников. Но до стандартного функционала FSM системы М4 в плане организации работы выездного сервиса им далеко. М4 в свою очередь имеет функционал FSM, BPMS и Service Desk. Позволяет связать задачи разных отделов компании - продаж, логистики, склада, бухгалтерии. Но у них не такой хороший модуль автопланирования маршрутов как у Телетрек. Система лучше подходит для организации обслуживания сложного оборудования - станки, спецтехника где нет большого количества поездок в день. Плюс возсожность интеграции со SCADA системами и автоматическое создание заявки при неисправности. В свою очередь Телетрек отлично подходит для сервисных компаний, где техники делают по 7-10 выездов в день. Специализированные решения (например для ЖКХ, клининга) стоят дешевле М4 или Телетрек, но позволяют автоматизировать только часть процессов сервиса начиная с распределения заявок. Если у компании процессы взаимодействия между отделами в офисе уже автоматизированы (например в Битриксе) или другой системе, то имеет смысл такие специализированные системы рассматривать, если нет - часто лучше выбрать дороже но с большим функционалом. А что если через год компания решит использовать подрядчиков или откроет новые филиалы в других городах? Там ведь еще дополнительный функционал понадобится. Поэтому вначале мы строим карту целей компании, стараемся понять задачи их бизнеса, потом уже строим процессы, оцениваем какие существующие системы какой периметр задач закрывают, разрабатываем функциональнные требования и уже потом можем рекомендовать ИТ-систему, которая подойдет клиенту с вероятностью 90%. Можно конечно так не заморачиваться, а просто на основе интервью с руководителем и своего опыта подсказать подходящую систему. Но тут меньше гарантий что это будет действительно оптимальный выбор
Совершенно согласен. Тем не менее, многие компании конкретных целей не ставят (только общие - сделать работу удобнее, повысить качество сервиса), ресурсы и сроки не оценивают, а к автоматизации подходят по принципу - начнем работу и там разберемся. Вот и получается что вчера они работали в табличках и мессенджерах а сегодня в FSM. Но используют программу только для передачи заявок техникам на смартфоны. А потом жалуются что "после автоматизации процессов мы никакого эффекта не увидели". При этом оплачивать работу внешних специалистов они не готовы. Кто-то из них, возможно, подозревает, что не все будет просто с автоматизацией, ищет информацию, примеры. Вот для таких мы сделали "конструктор сервисных процессов". Ну а остальным я даже не знаю что посоветовать...меньше наступать на грабли разве что...