Как уйти от «ручных» бизнес-процессов

Бизнес-процессы автоматизируются неполно, в основном – шаги процессов, выполняющие те или иные функции, и в меньшей степени, если вообще автоматизируется управление процессом. А ведь автоматизировать нужно еще и переходы между его шагами, в том числе и на основе сложных бизнес-правил, передачу данных между шагами, синхронизацию с другими процессами и событиями и прочие элементы. Это приводит преимущественно к «ручному» управлению бизнес-процессом, а значит, к его замедлению, снижению надежности, и в конечном итоге – к снижению эффективности бизнес-процесса. Но и при функциональном подходе к управлению можно явно определять и формализовать бизнес-процессы, хотя бы несколько наиболее важных, и в полной мере автоматизировать их управление.

Многие бизнес-процессы на российских предприятиях реализованы не лучшим образом, в том числе и средствами IT. Радикальный путь решения этой проблемы – отказаться от всего, что сделано с такими бизнес-процессами, и с нуля, с учетом опыта и применяя новейшие методики и IT-инструменты, сделать все заново. Очевидно, что этот вариант не вполне подходит, приходится жить с теми процессами и системами, которые есть, и совершенствовать их.

На первом плане интеграция

Как показывает практика, в этом положении один из основных способов – это интеграция или улучшение интеграции между информационными системами бизнес-процессов. Неполная интеграция между системами приводит к применению «ручных» действий службой эксплуатации, разработке доморощенных «мостиков», повторному выполнению некоторых операций, что обуславливает неполное использование функционала систем, замедление процессов обработки данных, сложность эксплуатации и увеличение расходов на нее.

Например, при полной интеграции систем все данные вводятся только один раз и будут доступны всем системам, которым они нужны. При неполной интеграции операции по вводу некоторых данных выполняются не один раз, сначала в одну систему, потом во вторую и, возможно, в третью, четвертую… Национальный институт стандартов и технологий (National Institute of Standards and Technology, NIST) провел опрос предприятий США по обслуживанию зданий и конструкций. Системы этих предприятий были интегрированы неполно, но если бы имела место их полная интеграция и данные вводились однократно, то эти предприятия могли бы сэкономить за год до $15,8 млрд.

Интеграционные взаимодействия и связи разнообразны, и на IT-рынке предлагается немало продуктов для решения той или иной интеграционной проблемы. Но, как правило, предприятию нужно не 1-2 таких продукта. Практика показывает, что проще использовать ряд интеграционных продуктов от одного поставщика, чем аналогичные продукты от разных поставщиков. Поэтому на IT-рынке появились интеграционные платформы от одного разработчика, включающие несколько интеграционных продуктов, которые предназначены для решения основных проблем интеграции.

Все чаще используются удаленные центры обработки данных (ЦОД) – «облака». И из этих «облаков» уже предлагаются интеграционные платформы, которые обеспечивают интеграцию бизнес-процессов и систем как на собственном ЦОД заказчика, так и в «облаке».

Интеграционные платформы, или их основные составляющие, такие как брокер и шина сообщений, шина сервисов (ESB), средства BPM (Business Process Management, управление бизнес-процессами), стали основным средством интеграции для многих предприятий.

На арену выходят роботы

Роботизация стала одной из основных тенденций развития мировой экономики. В рамках RPA, роботизированной автоматизации процессов, программный робот – это компьютерная программа, которая имитирует человека за клавиатурой и мышью ПК.

«Содержательная» работа программного робота определяется алгоритмами, которые задаются для него. В основном это простые повторяющиеся операции и процессы. Если работа сотрудника полностью определяется его должностной инструкцией и его рабочее место – ПК, то, в принципе, его можно заменить программным роботом. «Виртуальный» сотрудник не требует зарплаты, а работает значительно быстрее, больше – хоть круглосуточно, и без ошибок.

Роботы начинают применяться в основных бизнес-процессах банков, например, в процессах кредитования, и страховых компаниях. Так, страховой дом «ВСК» завершил проект по роботизации процесса контроля за дебиторской задолженностью. Проблема заказчика была связана с операциями по контролю очередных взносов от клиентов, которые выполнялись вручную, что было и трудоемко, и чревато ошибками.

В рамках проекта соединены страховой учет, управление счетами и взаимодействие с клиентами через web-сервис отправки SMS. Был создан робот, который по команде проверяет наличие договора в базе данных учетной системы, и если его нет, то создает договор. Робот отправляет клиентам счета на оплату. И по истечению срока удаляет договора. А если от клиента не поступают средства, инициирует процесс досрочного расторжения договора.

Реализация решения позволила снизить дебиторскую задолженность, сократить операционные расходы, а также увеличить удовлетворенность клиентов, сделав процесс внесения оплаты более удобным. Уже через месяц после начала работы робота отмечен положительный эффект – клиенты вносили очередные платежи без помощи сотрудников страховой компании. Была также снижена трудоемкость обработки оплат. Среднее время выполнения бизнес-процессов в ВСК сократилось более чем в 25 раз. При этом time-to-market при наличии потребности тиражирования на новые продукты занимает считанные часы.

Повышение эффективности бизнес-процессов

В мировой практике кредитный конвейер – это ключевой бизнес-процесс для банков. «Умные» конвейеры уже не в новинку в России, хотя их часто приходится строить с нуля. Уже десятки, если не сотни, российских банков используют кредитные конвейеры для обслуживания физических лиц и малого и среднего бизнеса (МСБ). Часть этих конвейеров создана самими банками, но, наверное, большинство конвейеров разработано и внедрено совместно с IT-компаниями, для которых интеграция – одно из основных направлений деятельности.

Повышение интеллектуальности кредитного конвейера позволяет полностью перестроить процесс оценки рисков для клиентов банка при принятии решения о выдаче кредитов. Один их таких проектов был реализован в международной инвестиционной группе Finstar Financial Group. Внедренная система реализует весь workflow кредитного конвейера: веб-интерфейс, места операторов, одобряющих заявки, распределение заявок после получения одобрения кредита, оценка рисков и далее. Иногда в состав кредитного конвейера включают также мониторинг залога, мониторинг финансового состояния заемщика, анализ кредитного портфеля и клиентской базы для выявления потенциально проблемных и перспективных клиентов.

Для кредитного конвейера характерна высокая степень унификации и стандартизации всех процессов, операций и задач, более высокая, чем при других способах выдачи кредитов. Поэтому его автоматизация дает существенный эффект для ускорения процессов, операций, задач и снижения их себестоимости. В процессе выполнения кредитного конвейера могут взаимодействовать десятки информационных систем, внутренних банковских и внешних (БКИ и др.), поэтому интеграция этих систем обязательна. Интеграция в решающей степени определяет эффективность автоматизации конвейера.

Фото: facebook.com