«Городская ресурсоснабжающая компания» («ГРК») оказывает услуги теплоснабжения, водоснабжения и водоотведения в Новой Москве и Московской области. Обслуживает восемь ЖК с 22 тысячами жителей: «Баркли Медовая долина», «Западное Кунцево», «Марьино град», «Спортивный квартал», «Спорт Таун», «Престиж», «Росинка», «Хоум Сити».
Помимо этого – ЖД-станцию, технопарк, торговый центр, поликлинику, больницу, несколько детских садов и школ.
Совокупная мощность котельных — около 40 мегаватт. Объем поставляемой воды — 1 млн кубометров в год. Объем очищаемых стоков — более 1 млн кубометров. Штат – 42 человека.
С какой проблемой столкнулась компания
Деятельность компании регулируется законом «О естественных монополиях». «ГРК» обязана иметь официальный сайт, электронную почту и бесплатный круглосуточный номер телефона.
Формально можно обойтись покупкой смартфона и сим-карты для коммуникаций с клиентами. «ГРК» так и сделала в самом начале своей деятельности — в 2019 году. Но число обслуживаемых ЖК росло – оператор нуждался в IT-продукте для коммуникаций.
Примерно раз в месяц на одном из объектов случались перебои с поставкой тепла или воды. За время кратковременных аварийных или профилактических работ от жителей поступало до 100 звонков.
Компании важно обработать все обращения, чтобы избежать:
- Недовольства потребителей.
- Жалоб в надзорные органы.
- Снижения репутации компании.
Дмитрий Рекшня, генеральный директор «Городской ресурсоснабжающей компании»:
«Мы субъект естественных монополий. Пользователи нас не выбирают. Но и в таком положении есть смысл в техническом развитии».
Как выбирали и внедряли новую платформу
«ГРК» входит в одну группу компаний с «Областной электросетевой компанией», которая обеспечивает электрической энергией около 50 жилых домов и промышленных объектов. Эта дружественная структура успешно использует Mango Office с 2019 года – Виртуальную АТС, Контакт-центр и номер 8-800.
Также руководитель компании Дмитрий Рекшня работал с Mango Office на предыдущем месте работы — в консалтинговой фирме. Дмитрий использовал рекомендации своих коллег и свой опыт. Он не видел смысла тратить время на изучение продуктов других провайдеров.
В «ГРК» он также сделал выбор в пользу знакомого бренда.
Этапы и команда внедрения:
- Январь 2023 года – внедрение Виртуальной АТС и Контакт-центра.
- Март 2024 года – добавление записей для Голосового меню.
Команды и рабочие группы:
- Со стороны Mango Office – один специалист.
- Со стороны «ГРК» — генеральный директор.
Как работает Виртуальная АТС и Контакт-центр для приема и анализа звонков
Звонки поступают в офис компании в пяти случаях:
- Поставщики сырья уточняют детали контрактов.
- Потенциальные потребители хотят подключиться к сетям компании.
- Пользователи услуг обращаются за справочной информацией.
- Частные клиенты оспаривают стоимость услуг в «платежках».
- Жители домов сообщают об отключении воды и отопления.
Как принимаются звонки в рабочее время
В рабочее время звонок попадает в IVR — голосовое меню. Робот предлагает клиенту нажать цифру — от одного до четырех. Они соответствуют бухгалтерии и трём отделам — техническому отделу, отделу присоединения и отделу сбыта. Кнопка «ноль» — переводит на диспетчера.
Обычно в компанию поступает всего несколько звонков в сутки. Количество обращений растет только в дни после выставления «платежек» – в связи с вопросами по начислениям и расчетам.
Виртуальная АТС Mango Office распределяет вызовы на:
- 10 радиотелефонов Panasonic — они закреплены за сотрудниками офиса.
- 2 мобильных телефона — они у диспетчеров.
Как принимаются звонки в нерабочее время
В нерабочее время схема голосового меню меняется. При аварийной ситуации клиенту предлагают нажать «один» для общения с диспетчером. По другим вопросам — перезвонить в рабочее время.
Как принимаются звонки во время аварий
На «ГРК» обрушивается шквал звонков в двух случаях:
- В сетях случается авария.
- Отопительное оборудование не успевает нагреться или охладиться из-за резкого перепада температур.
В этот момент у компании есть две цели — снизить градус негатива у жильцов и сообщить о сроках окончания ремонта.
По протоколу аварии гендиректор заменяет стандартное голосовое меню на аварийное. Оно записано в разных вариантах — для каждого ЖК.
Система сразу сообщает позвонившему, что технические работы в его ЖК уже ведутся. И предлагает дождаться ответа специалиста.
Потом звонок переводится на любого свободного сотрудника. Обычно разговор сводится к двум стандартным вопросам: «Что происходит?» и «Когда устранят неполадку?».
Как анализируются диалоги с клиентами
Контакт-центр от Mango Office позволяет записывать все телефонные разговоры.
Однажды это пригодилось. Клиент обвинил сотрудника в грубости. Руководитель прослушал запись и убедился — специалист был вежлив.
С какими проблемами столкнулись при внедрении
1. Низкая IT-квалификация персонала
Работники ЖКХ с трудом осваивают цифровые технологии. Генеральный директор — единственный, кто способен настроить сервисы Mango Office. Нанимать IT-специалиста – нецелесообразно. Любые расходы влекут за собой повышение тарифа. Это категорически противоречит миссии компании.
Руководство компании учитывает низкую квалификацию персонала в IT-решениях. И не видит необходимости переучивать людей против их воли. Особенно — если эффективность неочевидна.
Например. Некоторые сотрудники не переводят звонок. Они просто передают коллегам трубку радиотелефона. Это не проблема — рабочие места находятся рядом.
2. Отключение мобильных телефонов диспетчеров в выходные дни
Самое примитивное решение иногда оказывается самым эффективным. Так вышло с переадресацией звонков внутри компании.
Проблема была в том, что диспетчеры выключали мобильные телефоны в нерабочее время.
Виртуальная АТС Mango Office направляла входящие вызовы на оба телефона. А клиенты натыкались на голосовое сообщение от МТС «абонент недоступен».
Руководители «ГРК» нашли решение, которое не требовало настройки софта. В выходной день один из диспетчеров просто переключает мобильный телефон в беззвучный режим. А звонок перенаправляется на свободного сотрудника.
Результаты
«Городская ресурсоснабжающая компания»:
- Начала обрабатывать все входящие телефонные обращения.
- Настроила IVR-меню для распределения звонков между сотрудниками.
- Установила специальное голосовое меню для информирования жильцов ЖК во время аварий.
- Внедрила запись и аналитику разговоров с клиентами.
«Без Mango Office мы бы не смогли качественно работать. Нам же постоянно звонят».
Планы на будущее
Для мониторинга аварий в системе отопления и горячего водоснабжения компания использует специализированный онлайн-сервис. Это решение для контроля температуры и давления в трубах систем отопления и горячего водоснабжения.
Сервис сигнализирует диспетчерам о неисправности, фиксирует время инцидента и его длительность.
С его помощью команда «ГРК» может обеспечить быструю реакцию своих специалистов при возникновении аварийной ситуации и по ее предотвращению. Это нужно при отработке жалоб в надзорные органы. Например — в прокуратуру.
Руководители компании планируют интегрировать онлайн-сервис с Голосовым меню Mango Office. Задача выглядит так. Как только датчики фиксируют падение давления в сети — автоматически включать аудиозапись с оповещением о технических работах.
«В целом для отрасли ЖКХ Mango Office очень функциональное и экономичное решение при условии реализации государственной политики по сдерживанию темпов роста тарифов».
Партнерский материал
Рекламодатель ООО «Манго Телеком» ИНН 7709501144 Erid: 2SDnjedzuQx
Читайте также:
Статья - супер.
Это надо внедрять !
Знаю, потому, что долго работал в ЖКХ. Там было важно умение не отвечать на
звонки разъяренных потребителей. Чтобы они самостоятельно свои вопросы
разрешали.