Конкуренция превращается в войну технологий. IT-системы стали неотъемлемой частью сервисных стратегий, способом снижения затрат и реализации маркетинговых инициатив бизнеса.
Многообразие IT-систем затрудняет выбор подходящих. Какие IT-системы есть на рынке? С какими проблемами сталкиваются компании при автоматизации процессов? И как можно избежать этих проблем?
CRM – Customer Relationship Management
Многие подумали, что речь пойдет о CRM-системах. И о них тоже. IT-систем для бизнеса много. CRM предназначены для решения задач продаж и маркетинга. Это именно те отделы, которым уделяют главное внимание топ-менеджеры и владельцы бизнеса. Поэтому из всех IT-решений CRM наиболее известны.
Но задачи маркетинга и продаж не могут быть решены без привлечения других подразделений. Поэтому CRM, изначально задуманные как «записные книжки» и инструмент работы с клиентами, превращаются в «монстров», пытающихся управлять внутренними коммуникациями и работой других отделов. Этому способствуют руководители компании, сами работающие в CRM. Они хотят, чтобы процессы в компании были им понятны и прозрачны, и вся работа выполнялась в привычном для них интерфейсе. Тот факт, что большинство процессов протекают внутри отделов, а не между ними, и потому каждый отдел должен работать в удобной для себя программе, часто игнорируется.
Разработчики CRM, следуя запросам клиентов, совершенно бессистемно реализуют для них все больше функций. В результате пользовательская инструкция состоит из 800 и более листов. Разобраться в ней самостоятельно совершенно нереально. Поэтому привлекаются специалисты, которые настраивают CRM под задачи компании и «кастомизируют» ее, реализуя внутренние процессы так, как видят их руководители компании.
Бизнес-процессы должны регулярно пересматриваться и совершенствоваться, но для этого приходится снова нанимать программистов, тратить время и устранять ошибки. Со временем корпоративная CRM превращается в фактор риска для бизнеса. Она кастомизирована так, что только 1-2 программиста могут в ней разобраться. Эти программисты уже работают в штате компании за высокую зарплату и большую часть времени тратят на поддержание работы CRM. Работа по автоматизации процессов постепенно сходит на нет, поскольку кастомизация становится все сложнее и времени программистов не хватает. Такие проблемы можно наблюдать во многих компаниях. Иногда вместо CRM используют 1C с тем же результатом.
Работу по превращению CRM в систему управления бизнесом можно сравнить с модернизацией автомобиля «Ока» до уровня тяжелого танка. Сделать это можно, но дорого, сложно и долго. А если что-то сломается – непонятно, как ремонтировать.
К сожалению, разработчики CRM не расскажут вам, где лучше использовать другие системы. Наоборот, они позиционируют свои продукты как «больше, чем CRM». И этим еще больше запутывают клиентов. Агрессивная реклама, которую используют для продвижения некоторых CRM, у меня вызывает аналогии с Черкизовским рынком в «девяностых». Многочисленным продавцам и интеграторам совершенно неинтересно, что действительно нужно клиенту. Главная задача – «впарить» свою систему. Бесплатные версии призваны привязать к себе, сделать переход на другие решения сложным и трудозатратным. Поэтому лучше выбирать правильно с самого начала.
Потратив немного времени, чтобы разобраться в IT-системах, можно избежать многих ошибок. Часто при внедрении можно сэкономить и обойтись только силами своих сотрудников и аналитиков. Принцип Low Code, реализуемый в некоторых системах, позволяет выполнять настройки без программистов, собирая систему из готовых блоков подобно конструктору.
BPM – Business Process Management
Не нужно пытаться создавать «универсальные решения» для всей компании. Лучше позволить каждому отделу работать в той программе, которая для него специально создана. Очень мало разработчиков, таких как SAP, могут предложить конкурентные решения во всех направлениях бизнеса. Эти решения будут стоить дорого, их стоимость не всегда оправдана. По сути, они состоят из отдельных, связанных между собой элементов: тех же CRM, FSM, корпоративного портала, программ анализа KPI, обучения и т.д. Но можно связать между собой решения разных производителей и получить похожий результат, только намного дешевле. Пусть продажи работают в Sales Force, бухгалтерия и склад в 1С, а сервис в Hubex, если им так удобнее. А для связи между отделами и построения «сквозных процессов» в компании можно использовать специально предназначенные для этого BPM-системы типа ELMA. BPM-системы могут работать как «внутренняя шина», связывая процессы между отделами, при этом быть совершенно незаметными для пользователей.
Каждый сотрудник может работать в привычной для него программе, при этом получая уведомления из своей программы, в случае с интеграцией через API, по электронной почте, через sms или в приложении о назначении ему определенной задачи. После выполнения задачи BPM автоматически назначает задание следующему в цепочке процессов исполнителю. В любой момент известно, где выполняется процесс, выходит он за установленные KPI или нет. Запускаться процессы могут по письму клиента, другими программами или вручную.
Схема внутренних процессов первоначально может быть разработана в специализированной программе для бизнес-моделирования, например Fox Manager или Business Studio. После утверждения руководством ее можно перенести в BPM и настроить интеграцию с другими программами. Программы для бизнес-моделирования не только позволяют визуализировать процессы и структуру компании, но и на основе процессов автоматически создавать должностные инструкции, прогнозировать загрузку сотрудников и стоимость отдельных процессов. В результате очень легко определять приоритетные процессы при автоматизации. Регламенты процессов могут быть выложены в интернет для постоянного доступа, чтобы у сотрудников не возникало вопросов при определении границ ответственности, а новички быстрее изучали устройство компании и вливались в работу.
В BPM также есть свой редактор бизнес-процессов, хотя и не такой удобный. Авторизованные пользователи могут менять процессы самостоятельно, как только сотрудниками будет найден лучший, более быстрый и дешевый способ выполнения задачи. Нет нужды писать техзадание программистам и объяснять им смысл изменений.
BPM может выступать и как внутренний портал. И как общий инструмент для внесения данных в 1C, CRM и любые другие программы. С помощью BMP удобно самостоятельно настраивать и менять любые алгоритмы выполнения процессов как для офиса, так и для удаленной работы.
Вообще BPM-системы – это конструктор LEGO. С их помощью можно реализовать самостоятельно самые разные задачи, в том числе задачи CRM, FSM (Field Service Management) и других систем. Вопрос в том, целесообразно ли это делать? Если у вас уникальные процессы, то да. Если нет – то лучше и дешевле использовать проверенные решения от специалистов.
Проводя аналогии с LEGO – собирая модель экскаватора, нет смысла строить из кубиков гусеницы, двигатель и стрелу с ковшом. Теоретически можно, но получится ненадежно и сложно. Применяя готовые решения, вы используете чужой успешный опыт и экономите время.
FSM – Field Service Management
Иногда компании-разработчики специализированных IT-систем возникают на основе реального бизнеса. Например, разработчик FSM-системы Hubex появился из IT-подразделения сервисной компании Melston. Решения, которые компания разрабатывала для себя, оказались востребованы на рынке. Они полностью автоматизируют получение и распределение сервисных заявок, контроль работы техников, сбор аналитики по трудозатратам, заказ запчастей и т.д.
В отличие от Service Desk систем, в FSM встроен редактор процессов и алгоритм оптимального выбора исполнителей, который может быть основан на учете удаленности техника от объекта, знания оборудования (можно вводить Skills Matrix техников по неограниченному числу моделей), наличия нужных запчастей, инструментов, средней загрузки техника и т.д. Естественно, что многолетняя отладка в сервисных компаниях позволила им создать высококлассный продукт, учитывающий все возможные потребности технического сервиса и клиентов. И нет никакого смысла пытаться реализовать функционал этой системы с помощью BPM. Более того, в FSM, как правило, есть своя встроенная CRM для сервиса, редактор бизнес-процессов и коннекторы для подключения к 1С, CRM и другим системам. Поэтому в ряде случаев, например малому бизнесу, можно отказаться от BPM для коммуникаций сервиса с другими отделами. Но, конечно, каждую задачу надо смотреть индивидуально.
С чего начать автоматизацию?
Правильнее всего начать автоматизацию с подробного описания структуры и процессов компании. Во-первых, их нужно пересмотреть и оптимизировать, прежде чем прописывать в программе. Дальше с помощью программы бизнес-моделирования можно составить отчеты по взаимодействию между отделами и частоту использования в процессах разных систем: CRM, FSM, 1C и т.д.
Используя этот отчет и понимая специфику работы компании, частоту изменений процессов, уже проще будет решить, на основе какой системы лучше делать автоматизацию, нужна ли гибкая и настраиваемая BPM-система или в данном случае проще пригласить программистов.
Читайте также:
Спасибо, статья интересная, но возникли сомнения...
Цитата: "По сути, они состоят из отдельных, связанных между собой элементов: тех же CRM, FSM, корпоративного портала, программ анализа KPI, обучения и т.д. Но можно связать между собой решения разных производителей и получить похожий результат, только намного дешевле."
А почему не учитываются расходы на интеграцию этих решений, и где вообще гарантия, что они точно заработают вместе, тем более, что подразумевается не два, а больше отдельных продуктов разных производителей?
Насчет совместимости - это как с компьютером, куда мы вставляем платы разных производителей. Если интерфейсы выполнены по стандарту, то они точно подойдут.
Расходы на интеграцию конечно будут. Но в сравнении с комплексными решениями от флагманов типа SAP, объединение специализировынных программ с помощью BPM будет намного дешевле при схожем функционале. Каждый случай надо смотреть индивидуально. На примере FSM модуля от SAP и Hubex - внедрение и годовая подписка Hubex будет дешевле в восемь раз. Для моих клиентов такая разница существенна т.к. я работаю в основном с малым и средним бизнесом.
Логика в этом есть, вот бы ещё быть уверенным, что в ПО такие же жёсткие стандарты, как в оборудовании, и они соблюдаются.
Но с другой стороны, возможно (но это не точно) специализирующиеся в какой-либо области компании предлагают более эффективные решения, чем "универсалы".
Мне кажется, что посыл немного неконкретный. Почему конкуренция превращается в войну IT-технологий? Конкурентен тот, кто более эффективен. Или нет?
Столкнулся с тем, что эффективность не является тем "продуктом", который востребован на рынке. Конечно, за весь рынок не буду говорить, но предложение IT-решений для роста локальной эффективности (для улучшения конкретных бизнес-процессов) не вызывает отклика "в сердцах" отдельных представителей рынка. А что уж говорить о таких решениях, как SAP (стоимость является естественноым ограничением).
С сожалением вынужден констатировать, что рост эффективности не интересен российскому бизнесу (от слова "вообще"). Для частного бизнеса времена сейчас сложные и выделять средства на IT-решения не просто (денег нет, а когда есть, то и так все хорошо). Для окологосударственных структур эффективность не интересна совсем (задачи другие :-) ).
Я занимаюсь сервисом: разрабатываю и помогаю в реализации сервисных стратегий для роста продаж или развития сервиса как бизнеса. Несколько лет назад посчитав себестоимость работ при использовании FSM систем для управления сервисом понял, что за ними будущее. Снижение себестоимости работ на 20% плюс удобство работы с клиентом плюс контроль качества - те перимущества, которые делают FSM системы обязательным условием для первоклассного сервиса. Поэтому и написал про войну технологий. Те, кто пытается использовать CRM вместо специальных программ (для сервиса - FSM) не получат этих преимуществ и проиграют. В моем представлении конкурентен тот, кто может предложить клиентам сервис, превышающий рыночные стандарты по более низкой цене и при этом получать от сервиса прибыль.
Не согласен с Вами. Просто разговоры про "эффективность" сильно утомили и руководители компании хотят видеть конкретные действия, которые приведут к решению их задач. Софта очень много разного на рынке. Но все эти IT системы интересны не сами по себе, а как часть стратегии.
Стаья хорошая. Вопрос как доносить до ЛПР что им надо формализовывать БП. Многие воспринимают это как лишение оперативного маневра. Я многократно безрезультатно объяснял подобное собственникам. Не простраивается связь между "описал БП" - "закончился бардак" - "лучше работаем" - "больше денег". Как Вы отсекаете бессмысленных заказчиков? И по каким критериям понимаете что перспективно работать с "этим" клиентом?
Алексей, спасибо за хорошую оценку. Насчёт ЛПР - я стараюсь не бороться с ветряными мельницами. И ни в коем случае не навязывать свою точку зрения. Среди компаний, с которыми работаю, есть те, кто считает, что внедрение CRM это и есть формализация процессов. И что кроме CRM никакие программы для управления бизнесом не нужны. Я в таких случаях привожу аргументацию в цифрах из своей практики. Ну а если это не действует- значит люди хотят все проверить на своем бизнесе, зачем им в этом мешать? Через статьи как эта я могу вызвать сомнения у руководителей в правильности использования IT систем, в эффективности организации их сервиса и т.д. Этих сомнений может быть достаточно, чтобы подтолкнуть их потратить время на изучение темы. И только когда они сами убедятся в достоверности описанных мной проблем, в их наличии в своей компании, они ко мне обратятся. Некоторые обращаются через год или два после первой консультации. Но зато с такими клиентами проще всего работать и получаются очень хорошие результаты. Потому что не надо в процессе работы ничего никому доказывать- ни владельцу бизнеса ни его команде. Они уже сами выявили проблемы, пытались решить, поняли что сложно или есть риски и тогда обратились ко мне. Ну или справились сами что тоже хорошо.
Согласен с Вами, что термин "эффективность" слишком... затаскан (извините за такое определение). Однако, когда я говорил о слабом интересе к росту эффективности со стороны представителей бизнеса, то я имел в виду, что даже показывая количественную оценку применения того или иного IT-решения (в денежном или количественном выражении), это не вызывало интереса и адресантов. Часто критерием выбора (вернее, отказа от применения IT-решения) является сила привычки и нежелание использовать новые инструменты, т.к. это требует некоторых (и не всегда, сложных) изменений в работе.
Насчет стратегии - несомненно. Но это еще одна тема для больщой дискуссии.
Андрей, согласен с Вами. Думаю, это вопрос доверия. Слишком много сейчас предложения, часто продавцы недобросовестны и навязчивы, приводят недостоверные факты, не интересуются реальными проблемами клиентов. Я об этом писал в статье. Конечно это вызывает отторжение и нежелание что-то менять. Не рассматриваются даже совершенно адекватные и подходящие для бизнеса предложения. Но потенциальных клиентов много, кто-то из них все равно захочет рискнуть чтобы "снять сливки". И если результат соответствует ожиданиям, то даже самые недоверчивые к вам вернутся через "сарафанное радио". В консалтинге очень ценят репутацию, стаж работы и результаты ваших клиентов. Конечно же, Вы и сами это прекрасно знаете. А ещё важна ниша, в которой вы работаете. Помимо экономического эффекта (экономии) должен быть получен стратегически важный результат для всего бизнеса. И это как раз про сервис. Сервис сейчас очень востребованная тема по многим причинам. Потому недостатка в клиентах не испытываю и не могу согласиться с отсутствием интереса бизнеса к IT решениям. Как я уже писал, в моем случае IT инструменты - часть стратегии.
Максим, разъясните, плз, что в Вашей фразе IT-системы стали неотъемлемой частью сервисных стратегий, способом снижения затрат и реализации маркетинговых инициатив бизнеса. означает реализация маркетинговых инициатив, а также как CRM (IT системы) может быть связана с маркетингом? Спасибо.