По данным компании Gatherболее 70% компаний Европы и США используют CRM-системы, а российский рынок пока не дотягивает и до 15%. При этом рынок CRM-систем растет, и все компании понимают, что автоматизация необходима.
Многие компании при интеграции CRM столкнулись с ситуацией, когда сотрудники не хотят работать в новой системе. Давайте рассмотрим пять основных причин саботажа CRM, и как можно предотвратить его.
1. Менеджеры хотят работать с привычными инструментами
Большинство людей негативно относятся ко всем изменениям в жизни. А тут вдруг приходите вы и говорите: «Теперь все будет по-новому, теперь делаем так».
Конечно, у менеджера в голове возникает много вопросов: «И чем моя табличка в экселе вас не устраивает?!», «А мне удобно вести все в ежедневнике», «Да у нас клиентов мало, я их и в голове все помню», «А я уже привык к 1С», «И вообще все прекрасно справляются без CRM…».
Как решить
Прежде чем настраивать CRM-систему, рекомендуем вам объяснить необходимость появления CRM в компании: рассказать о росте компании и перспективах, обязательно вовлечь менеджеров уже на этапе составления технического задания, как экспертов своего дела. Тем самым вы покажите, что CRM будет действительно для них и будет иметь нужный функционал. А так как все люди любят быть причастными и раздавать советы, то 90%, что они с удовольствием поддержат эту идею.
Конечно не надо собирать всех менеджеров на все собрания по CRM, это может превратиться в бесконечные споры. Можно выбрать одного ответственного из них, который будет аккумулировать все идеи отдела, и потом предоставит вам список необходимого функционала для отдела продаж.
Заодно сотрудники проанализируют свою работу и все процессы.
2. Потеря времени
Очень часто менеджеры говорят: «Теперь придется терять много времени и заполнять все поля», «Буду терять время, которое могу потратить на звонки...», «Там потом ничего не найдешь», «Вы создаете одни проблемы, и не даете мне спокойно работать».
Это нормальная реакция, потому что появляются обязательные поля с важной информацией о клиентах, которую можно было игнорировать. А также потребуется время, чтобы привыкнуть к новой программе.
Как решить
Можно предложить эксперимент. Выбрать из сотрудников самого бойкого, а лучше скрытого лидера с навыками убеждения.
И предложить коллегам следующее: вы все будете работать по-старому, а он в CRM, и через неделю мы посмотрим, кто больше успевает сделать звонков, и у кого больше времени есть на работу с клиентами.
Если ваша CRM-система хорошо настроена, и есть действительно нужный функционал для продаж, то подопытный менеджер скоро сам начнет рекламировать CRM. Например: что карточки клиентов открываются и создаются автоматически при входящем звонке, а исходящие звонки можно делать, не набирая номер вручную. Вся информация из почты и мессенджеров в одном окне и можно отвечать там же, не переключаясь никуда. А выставить счет и подготовить договор, теперь можно не заходя в эту медленную 1С. И звонок он может послушать сразу, если что-то забыл. А еще ему программа напоминает о важных звонках и встречах. И календарь передает автоматически все события на календарь в телефоне. И все в одном окне. Ну в общем можно перечислять бесконечно. Но эффект вы явно увидите!
3. CRM не настроена и нет полного функционала
Это действительно очень актуальная жалоба, и она имеет право быть. Менеджер начинает работать в CRM. При этом интерфейс перегружен лишними кнопками и иконками. Если надо выставить счет, ему приходится завести все реквизиты в CRM, а потом идти в 1С и сделать там тоже самое, а потом еще нужен договор, а это он делает в ворде. А еще надо передать заявку в другой отдел, а они работают в другой программе. А посмотреть остатки по товару надо вообще в другом месте. Вот тут-то точно любой сотрудник может закипеть и начать бастовать против новой программы.
Как решить
Одна из целей внедрения CRM-системы – это работа сотрудника в одном окне. А это значит, что CRM должна быть интегрирована со всеми программами, которые вы используете в вашей компании. Это лучше предусмотреть на этапе выбора CRM. Чаще всего нужна интеграция с 1С, с ERP, с сайтом, со своим собственным ПО, с транспортно-логистическими системами и другими информационными источниками, а также с почтовыми сервисами и соцсетями.
Если вы уже приобрели CRM, то надо проанализировать ее возможности и сократить количество рабочих окон. Если это невозможно, то приобрести новую CRM. Все современные СRM-системы имеют интеграции практически со всеми инструментами для работы.
Обратитесь к интеграторам вашей CRM-системы. Если вам сказали, что данная интеграция невозможна, (даже если это крупная компания), обратитесь в другие компании, и вы найдете решение. Просто бывает крупные компании, у которых клиенты на потоке, они не очень хотят заморачиваться нестандартными интеграциями, и говорят, что это невозможно.
4. CRM система покажет бездельников
Все понимают, что теперь будет множество показателей, на основе которых можно составить комплексное мнение о работе каждого сотрудника и сказать, что: «Я звоню так много, что аж ухо горит, а продаж нет, потому что, ваш продукт плохой», – не получится. Естественно, они не говорят это. Они находят миллион причин, чтобы этого избежать. Так что, слушая возражения менеджеров, надо трезво оценивать реальную причину возмущений.
Как решить
Анализ работы – это важно! Это будет проверка вашей команды, кто вам приносит пользу, а кто из них паразитирует на вашей компании. Можно напрямую менеджерам сказать, что безосновательный отказ от работы в CRM– будет рассматриваться, как страх обнажить свое бездельничество. Для тех сотрудников, которые готовы работать, можно ввести рейтинг продаж. И за лучшие показатели давать разные нематериальные привилегии и награды.
Бывает, что CRM-система вскрывает денежный обман менеджеров, кладовщиков, снабженцев. В CRM ведется учет финансов, товаров и сохраняются все коммуникации с клиентами: переписки, звонки. Так что будут против, потому что понимают, что больше не смогут иметь дополнительный заработок.
5. Отсутствие обучения
CRM купили, настроили, вложили кучу денег, потратили много времени на ТЗ и разбор всех процессов компании. И вот пришло время работы. Но вы уже отдали максимум своего времени и обучать некогда. Делаете следующее:
«Товарищи менеджеры, вот вам программа, вот вам инструкция на 150 листах о работе в ней, но так-то CRM интуитивно понятная, и Вася все о ней знает, будут вопросы спрашивайте его».
Вот и все, вы закопали все свои труды. Инструкции у нас вообще никто читать не любит, спрашивать Васю бесполезно, он занят. Так что, покопаются сами и бросят.
Как решить
- Интегратор должен провести обучение для ваших сотрудников, желательно в формате: блок информации, вопрос-ответ, пробуют сами и так по кругу по 15-30 минут. Записать это все на видео, чтобы новые сотрудники тоже могли учиться по этому видеоматериалу.
- Провести тест (срез знаний) сотрудников после обучения, по основному функционалу.
- Обкатать систему. Как бы вы ее не тестили сами, только менеджеры в реальной работе найдут мелкие недоработки.
Так что, приобретая настройку, берите техническую поддержку, она бывает бесплатной первый месяц. Конечно, в каждой компании свои нюансы и преграды. Но решение есть всегда!
CRM -это инструмент, требующий освоения, а не "цифровая панацея", что убедительно и с примерами изложил Автор! К сожалению - обычно "внедрёж" ведётся строго наоборот....
Почему сотрудники не хотят использовать топор?
Купить топор мало - надо езще и обучить им рубить дрова
А у нас как - купят топор и думают, ну все - бизнес пошел!
*Топор можно менять на что угодно - CRM, МРТ ИТД ИТП
Да, про "внедреж" в точку! Почему и решил написать статью. Самое любимое занятие - купить дорогую лицензию и заставить своих сотрудников ее настраивать и внедрять!
Если опустить все нюансы процесса внедрения и обучения, то на вопрос "почему" можно ответить древней поговоркой - пожеланием зла: "чтоб ты жил в эпоху перемен". Мы так устроены. Даже сели это потом приведет к улучшению моего личного результата, новое всегда пугает. К любым внедрениям новых процессов нужно подходить вдумчиво и не спеша. Здесь девиз "высаживаемся, побеждаем, улетаем" не пройдет.
Любое внедрение IT идет вязко, люди следуют своим привычкам, выходить из зоны комфорта тяжело. Плюс, если это продажники, человек теряет абсолютный контроль над базой и становится подконтрольным в части активностей и эффективности текущих клиентов. Человек считает что на него как-бы надевают упряжь, ограничивая его свободу. Доводы про помощь ему со стороны IT продукта его не убеждают. Ничего не поделаешь, надо внедрять, даже если кому-то это не нравиться.
Есть ещё, как минимум, четыре причины, мешающие внедрению CRM.
Одна из них в том, что разрекламированная CRM начинает внедряться одновременно, а то и ВМЕСТО отладки бизнес-процессов. Хотя даже начинающие радиотехники знают заповедь «Не крути две ручки сразу!» В результате попытки автоматизации хаоса его лишь увеличивает.
Другая причина может быть в том, что сотрудники слишком хорошо знают «административный зуд» начальства.
Бывает, что шеф — увлечённый, но непоследовательный инноватор и бесконечно пробует всё новые «чудо-технологии». Поэтому сотрудники руководствуются принципом ПВО (Погоди выполнять, отменят.) А то и принципом «Трёх гвоздей» (не выполняют ничего до третьего напоминания).
Также бывает, что внедрение системы происходит не вовремя. Скажем, попадает на какую-нибудь проверку. (Живо представляю себе реакцию на это бухгалтерии.)
Наконец, «кривая опыта» новой системы может оказаться крутоватой для людей с недостаточным опытом владения персональным компьютером.
Наверное, могут быть и другие причины. Но вопрос поставлен правильно, и проблему стоит поисследовать. Актуальная!
Рецепты же, не зная конкретной ситуации, давать трудно. Но я бы попробовал создать в компании институт внутреннего обучения и наставничества. А также выделить «группу инновационного развития», на базе которой и отлаживать все передовые технологии, записывать обучающие видео и т.д.
Стоит сделать «кривую опыта» максимально пологой и щадящей. Иначе, сотрудники ещё и Word с Excel толком не освоившие, адаптируются с трудом. Особенно, если дело касается специалистов 40+.
Так он и так уже давно потерял над ней контроль. Не важно, в екселе или в срм!
По своему опыту могу предложить:
- ставим срм на компы всех в отделе. Народу даётся месяц покопаться, просто так.
- раз в неделю собираемся и обсуждаем. РОП фиксирует.
- параллельная работа в срм. Вносим только новых, со старыми работаем по старинке.
- РОП и одного-двух продвинутых срм работает в полном режиме. РОП фиксирует и собирает ОС. Пишет проект регламента.
- регламент тестя. Так работает группа месяц.
- после этого теста, подбираем комментарии и пожелания.
- редактора регламента. Отдаём в ИТ на доработку.
- тестим доработанный вариант. Группа работает ещё месяц.
- РОП пишет рабочий регламент. Внедрение срм в отделе. Неделя на вход в тему.
- начало полноценной работы. Итого 4-6 мес.
Это работает, увы, лишь у редких энтузиастов. Можно попробовать поступить иначе. Например использовать CRM вначале лишь для раздачи дневных заданий и как корпоративный новостной портал, чтобы приучить к регулярному запуску, а затем постепенно добавлять другие функции.
Также обязательно поставил бы в график внутреннее обучение и назначил персонально ответственного из актива с перспективой карьерного роста.
С остальным согласен.
Уверен, что дело здесь не только в энтузиазме. Не надо никого уговаривать!
- "Ну, поработайте вы, голубчик, срм, ну окажи милость!"
Ерунда какая-то! Есть порядок встал и пошёл! Первый месяц, да спокойный, лазей там везде, смотри, изучай. Но, каждый день! И, чтоб вопросы каждый день новые и по существу в письменном виде!
В каждой срм есть лента активности. Т.е. РОП видит, кто, когда, куда зашёл, что делал и, когда вышел. Это тоже своеобразный инструментик контроля.
По поводу новостного канала. Да, это верно. С момента начала тест.периода все распоряжения и переписка через внутренний чат в срм. Не выполнил, либо не заходил и не видел, либо заходил и забил. Получи взыскание. Никаких уговоров. По факту. Пару взысканий и все сразу же настраиваются.
Обучение. Во время внедрения и тестирования проводятся рабочие совещания, можно ежедневно, где вся ОС собирается, копится и структурируется. Потом адаптируется под нужды пользователей. Обучатор должен быть. Это может быть и инициатор, т е. РОП,либо кто-то другой более знающий и продвинутый. Такие тоже могут быть.