Конкуренция превращается в войну технологий. IT-системы стали неотъемлемой частью сервисных стратегий, способом снижения затрат и реализации маркетинговых инициатив бизнеса.
Многообразие IT-систем затрудняет выбор подходящих. Какие IT-системы есть на рынке? С какими проблемами сталкиваются компании при автоматизации процессов? И как можно избежать этих проблем?
CRM – Customer Relationship Management
Многие подумали, что речь пойдет о CRM-системах. И о них тоже. IT-систем для бизнеса много. CRM предназначены для решения задач продаж и маркетинга. Это именно те отделы, которым уделяют главное внимание топ-менеджеры и владельцы бизнеса. Поэтому из всех IT-решений CRM наиболее известны.
Но задачи маркетинга и продаж не могут быть решены без привлечения других подразделений. Поэтому CRM, изначально задуманные как «записные книжки» и инструмент работы с клиентами, превращаются в «монстров», пытающихся управлять внутренними коммуникациями и работой других отделов. Этому способствуют руководители компании, сами работающие в CRM. Они хотят, чтобы процессы в компании были им понятны и прозрачны, и вся работа выполнялась в привычном для них интерфейсе. Тот факт, что большинство процессов протекают внутри отделов, а не между ними, и потому каждый отдел должен работать в удобной для себя программе, часто игнорируется.
Разработчики CRM, следуя запросам клиентов, совершенно бессистемно реализуют для них все больше функций. В результате пользовательская инструкция состоит из 800 и более листов. Разобраться в ней самостоятельно совершенно нереально. Поэтому привлекаются специалисты, которые настраивают CRM под задачи компании и «кастомизируют» ее, реализуя внутренние процессы так, как видят их руководители компании.
Бизнес-процессы должны регулярно пересматриваться и совершенствоваться, но для этого приходится снова нанимать программистов, тратить время и устранять ошибки. Со временем корпоративная CRM превращается в фактор риска для бизнеса. Она кастомизирована так, что только 1-2 программиста могут в ней разобраться. Эти программисты уже работают в штате компании за высокую зарплату и большую часть времени тратят на поддержание работы CRM. Работа по автоматизации процессов постепенно сходит на нет, поскольку кастомизация становится все сложнее и времени программистов не хватает. Такие проблемы можно наблюдать во многих компаниях. Иногда вместо CRM используют 1C с тем же результатом.
Работу по превращению CRM в систему управления бизнесом можно сравнить с модернизацией автомобиля «Ока» до уровня тяжелого танка. Сделать это можно, но дорого, сложно и долго. А если что-то сломается – непонятно, как ремонтировать.
К сожалению, разработчики CRM не расскажут вам, где лучше использовать другие системы. Наоборот, они позиционируют свои продукты как «больше, чем CRM». И этим еще больше запутывают клиентов. Агрессивная реклама, которую используют для продвижения некоторых CRM, у меня вызывает аналогии с Черкизовским рынком в «девяностых». Многочисленным продавцам и интеграторам совершенно неинтересно, что действительно нужно клиенту. Главная задача – «впарить» свою систему. Бесплатные версии призваны привязать к себе, сделать переход на другие решения сложным и трудозатратным. Поэтому лучше выбирать правильно с самого начала.
Потратив немного времени, чтобы разобраться в IT-системах, можно избежать многих ошибок. Часто при внедрении можно сэкономить и обойтись только силами своих сотрудников и аналитиков. Принцип Low Code, реализуемый в некоторых системах, позволяет выполнять настройки без программистов, собирая систему из готовых блоков подобно конструктору.
BPM – Business Process Management
Не нужно пытаться создавать «универсальные решения» для всей компании. Лучше позволить каждому отделу работать в той программе, которая для него специально создана. Очень мало разработчиков, таких как SAP, могут предложить конкурентные решения во всех направлениях бизнеса. Эти решения будут стоить дорого, их стоимость не всегда оправдана. По сути, они состоят из отдельных, связанных между собой элементов: тех же CRM, FSM, корпоративного портала, программ анализа KPI, обучения и т.д. Но можно связать между собой решения разных производителей и получить похожий результат, только намного дешевле. Пусть продажи работают в Sales Force, бухгалтерия и склад в 1С, а сервис в Hubex, если им так удобнее. А для связи между отделами и построения «сквозных процессов» в компании можно использовать специально предназначенные для этого BPM-системы типа ELMA. BPM-системы могут работать как «внутренняя шина», связывая процессы между отделами, при этом быть совершенно незаметными для пользователей.
Каждый сотрудник может работать в привычной для него программе, при этом получая уведомления из своей программы, в случае с интеграцией через API, по электронной почте, через sms или в приложении о назначении ему определенной задачи. После выполнения задачи BPM автоматически назначает задание следующему в цепочке процессов исполнителю. В любой момент известно, где выполняется процесс, выходит он за установленные KPI или нет. Запускаться процессы могут по письму клиента, другими программами или вручную.
Схема внутренних процессов первоначально может быть разработана в специализированной программе для бизнес-моделирования, например Fox Manager или Business Studio. После утверждения руководством ее можно перенести в BPM и настроить интеграцию с другими программами. Программы для бизнес-моделирования не только позволяют визуализировать процессы и структуру компании, но и на основе процессов автоматически создавать должностные инструкции, прогнозировать загрузку сотрудников и стоимость отдельных процессов. В результате очень легко определять приоритетные процессы при автоматизации. Регламенты процессов могут быть выложены в интернет для постоянного доступа, чтобы у сотрудников не возникало вопросов при определении границ ответственности, а новички быстрее изучали устройство компании и вливались в работу.
В BPM также есть свой редактор бизнес-процессов, хотя и не такой удобный. Авторизованные пользователи могут менять процессы самостоятельно, как только сотрудниками будет найден лучший, более быстрый и дешевый способ выполнения задачи. Нет нужды писать техзадание программистам и объяснять им смысл изменений.
BPM может выступать и как внутренний портал. И как общий инструмент для внесения данных в 1C, CRM и любые другие программы. С помощью BMP удобно самостоятельно настраивать и менять любые алгоритмы выполнения процессов как для офиса, так и для удаленной работы.
Вообще BPM-системы – это конструктор LEGO. С их помощью можно реализовать самостоятельно самые разные задачи, в том числе задачи CRM, FSM (Field Service Management) и других систем. Вопрос в том, целесообразно ли это делать? Если у вас уникальные процессы, то да. Если нет – то лучше и дешевле использовать проверенные решения от специалистов.
Проводя аналогии с LEGO – собирая модель экскаватора, нет смысла строить из кубиков гусеницы, двигатель и стрелу с ковшом. Теоретически можно, но получится ненадежно и сложно. Применяя готовые решения, вы используете чужой успешный опыт и экономите время.
FSM – Field Service Management
Иногда компании-разработчики специализированных IT-систем возникают на основе реального бизнеса. Например, разработчик FSM-системы Hubex появился из IT-подразделения сервисной компании Melston. Решения, которые компания разрабатывала для себя, оказались востребованы на рынке. Они полностью автоматизируют получение и распределение сервисных заявок, контроль работы техников, сбор аналитики по трудозатратам, заказ запчастей и т.д.
В отличие от Service Desk систем, в FSM встроен редактор процессов и алгоритм оптимального выбора исполнителей, который может быть основан на учете удаленности техника от объекта, знания оборудования (можно вводить Skills Matrix техников по неограниченному числу моделей), наличия нужных запчастей, инструментов, средней загрузки техника и т.д. Естественно, что многолетняя отладка в сервисных компаниях позволила им создать высококлассный продукт, учитывающий все возможные потребности технического сервиса и клиентов. И нет никакого смысла пытаться реализовать функционал этой системы с помощью BPM. Более того, в FSM, как правило, есть своя встроенная CRM для сервиса, редактор бизнес-процессов и коннекторы для подключения к 1С, CRM и другим системам. Поэтому в ряде случаев, например малому бизнесу, можно отказаться от BPM для коммуникаций сервиса с другими отделами. Но, конечно, каждую задачу надо смотреть индивидуально.
С чего начать автоматизацию?
Правильнее всего начать автоматизацию с подробного описания структуры и процессов компании. Во-первых, их нужно пересмотреть и оптимизировать, прежде чем прописывать в программе. Дальше с помощью программы бизнес-моделирования можно составить отчеты по взаимодействию между отделами и частоту использования в процессах разных систем: CRM, FSM, 1C и т.д.
Используя этот отчет и понимая специфику работы компании, частоту изменений процессов, уже проще будет решить, на основе какой системы лучше делать автоматизацию, нужна ли гибкая и настраиваемая BPM-система или в данном случае проще пригласить программистов.
Читайте также:
Виталий, спасибо за комментарий. Отвечаю на Ваши вопросы:
1. Я рекомендую строить процессы в специальных программах, так как редакторы BPMS лично мне кажутся неудобными. Да и вообще стандарт BPMN для описания сложных процессов плохо подходит (опять мое субъективное мнение). Посмотрите для примера во вложении схему процесса выполнения работы техником в Fox Manager. Схема читается сверху вниз, слева - источник информации или входящий документ (база данных). Справа - исходящий. Каждый прямоугольник - функция, которую выполняют сотрудник или группа сотрудников. Сверху прямоугольника указаны время выполнения и частота выполнения функции в рамках процесса. Снизу - стоимость функции. Таким образом легко посчитать и стоимость процесса и экономию при замене сотрудников автоматизированными системами. Экономию можно сравнить со стоимостью IT системы и получить экономическое обоснование для автоматизации. Все очень просто.Сами схемы могут быть размещены в Интернет и доступны сотрудникам. Удобно в маленьких компаниях, где BPMS внедрять нет смысла, но важно чтобы новички быстро смогли просмотреть все регламенты процессов и не возникало споров при переходе ответственности между сотрудниками.
2. Статья больше не для рекламы (хотя большинство авторов на Executive пишут чтобы рассказать о себе и своей работе - это нормально). Я хочу показать альтернативу CRM. Альтернативу, которую я считаю профессиональной. "Зоопарк" сейчас в большинстве компаний. И я предлагаю не решать проблему радикально, заставляя все отделы работать в одной кастомизированной CRM, а увязать разные программы с момощью BPMS которая для этого подходит идеально и не требует высокой кастомизации под компанию. Я не дилер ПО. Я - специалист по разработке и реализации сервисных стратегий. Моя работа начинается с аудита сервиса, оценки его эффективности и коммерческого потенциала. Далее я участвую в разработке совместной с продажами стратегии, обучаю руководителей сервиса и контролирую реализацию стратегии в течение нескольких месяцев. IT системы часто являются одним из важных условий успеха стратегии. Для малого и среднего бизнеса по моему опыто отлично подходит FSM от Hubex. BPM система ELMA подходит средним и крупным предприятиям. Поэтому я сотрудничаю и с Hubex и с ELMA и с Fox Manager. И привожу их в пример только потому, что знаю. Но техническим внедрением не занимаюсь. Готовлю ТЗ и работаю с их программистами как представитель заказчика. Ну а если клиент хочет поставить SAP или что -то другое - его право. Моя главная цель - не продажа софта, а довольные клиенты, которые приведут мне новых клиентов. Я работаю на b2b и тут очень важна репутация. А репутацию очень легко испортить, если предлагать клиентам неподходящие решения.
3. Алгоритм выбора исполнителя реализован в Hubex очень просто. Это такой "эквалайзер" с помощью которого от 0 до 10 можно настроить важность разных параметров: квалификация техника и знание именно этой модели, удаленность от объекта, наличие запчастей и т.д. Исходя из ваших настроек система подберет оптимального исполнителя. Если интересны какие-то другие моменты - пишите в личку или на WhatsApp, постараюсь ответить сам или подключу техподдержку Hubex
Добрый день, Максим!с Система типа "эквалайзер" подберет оптимальное решение только в статичном режиме. Я не зря упомянул MES-системы и Project, которые уже много лет бьются, чтобы составить оптимальное расписание для очередности выполнения работ/обработки партий в динамическом режиме.
Для "описания" (очень не люблю это слово) процессов подходит тот стандарт, который решает поставленные задачи. В моей практике встречались дикие случаи "зоопарка", когда от меня требовали BPMN, переведенный в XPDL, чтобы оттранслировать его в UML. Поэтому я стараюсь минимизировать затраты заказчика и использую ту нотацию, которая максимально подходит. Причем последние лет 10 - это, в основном BPMN. Хотя раньше приходилось для нужд BPM (управления, а не моделирования) пользоваться даже IDEF5. Эта нотация очень хороша зашла в нефтяную логистику.
По поводу зоопарков. Заметил, что консультанты часто на входе употребляют слово Архитектура (ИС) и по делу и без. Но на выходе стараются о ней не говорить.
Это слово за собой тянет огомный пласт интеллектуальной деятельности, основа которой модель данных. И принимать участие в разработке МД как ни крути , должны топ менеджеры компании. Следовательно от консультанта нужна грамотная модерация таких сессий. Консультант скорее уйдет из проекта, чем решиться на проведение такой работы. Попробуйте объяснить людят с дребезжащим мобильником полезность этой процедуры. Да и какие данные, если и так всё понятно.
Виталий, и Вам хорошего дня! Если я правильно понял, то под "динамикой" Вы понимаете автоматическое изменение расписания (переназначение заявок техникам) при поступлении более приоритетной заявки. Если такое переназначение требуется, чтобы уложиться в условия SLA.
Вы правы, эта задача непростая. И в стандартной версии Hubex не идет. Но у меня сейчас в работе проект, где это требуется, и специалисты Hubex обещали реализовать такое переназначение. Первое время будет контроль оператора, потом все должно заработать полностью на автомате. Через пару месяцев отпишусь что получилось.
Михаил, буду рад, если поделитесь опытом. Вы дистанцируетесь от консультантов, хотя у Вас в профиле перечислены очень серьезные проекты. Интересно, в каком статусе Вы их реализовывали? Консультатны бывают разные. К сожалению, "инфобизнесмены" и разного рода коучи, не имеющие реального опыта в бизнесе, сильно дискредитировали само представление о консалтинге. Приходится уметь выбирать, с кем работать.
Хотя статья изначально об IT системах, но внедрению IT предшествует большая работа, тут Вы правы. IT система фиксирует процессы, которые вы разработали. И если они содержат ошибки, то система их не исправит, а зафиксирует как "стандарт".
Для меня все немного проще. Я не занимаюсь настройкой процессов на уровне всей компании. Я делаю это на уровне одного подразделения - сервиса. При этом у меня большая практика и есть стандартные заготовки "сценариев" в зависимости от запросов клиентов. Они, как правило, типовые. Поэтому стратегическая сессия, которую я провожу в начале проекта, не занимает много времени и служит скорее для фиксации целей.
И затем уже моя задача составить список действий, которые нужно выполнить на тактическом и оперативном уровне. Топ-менеджеры мне тут не помогут. Как должен работать идеальный сервис я знаю лучше и в самых мелких деталях. Конечно, я считаю бюджет: инвестиции, необходимые ресурсы. Для этого у меня есть шаблон в Excel, которого вполне достаточно для расчета математической модели и всех основных KPI сервиса.
В реализации проекта есть несколько стадий, после которых требуется согласование владельцев бизнеса или генерального директора. А в остальное время я работаю с руководителем сервиса. Как правило, весь проект занимает несколько месяцев. Но может продолжаться и дольше - в зависимости от масштабов, квалификации сотрудников и многих других факторов.
Я всегда открыт для дележа, но опытом чего мне поделиться? Уточните . Построения МД? Ее связи с архитектурой ИС. Связи ИС с процессной моделью? Это все части методологии.
Да , у меня трудный хлеб )) Я не консультант, мне приходится реализовывать проекты перевода предприятия на процессный подход, попутно обучая бизнес аналитиков и топ менеджеров. И дальше поддерживать процессный офис, контролируя стандарты .
Я был уверен что такие задачи как раз консультанты и решают. Это ведь разовые проекты, требующие весьма специфичных и глубоких знаний. Компании нет смысла держать такого специалиста в штате постоянно. Разве что это очень большая организация. Кстати, Вы упомянули Владимира Репина в своих комментариях. Очень известный специалист по моделированию бизнес процессов. Он консультант. Вы знакомы? Думаете, он бы не справился с этими задачами?
Заочно, как с Вами. Любой умный человек справится с такими задачами, любой ))
Но тот кто знаком с методологией, справится ещё и быстрее.
Чем больше я занимаюсь методологией процессного моделирования , тем больше я расширяю область охвата при построении модели бизнеса. А в этой дискуссии речь зашла об архитектуре. Архитектура это либо субъективный произвол в выборе ИС (зоопарк), либо построение на основе модели данных, которые используются в процессах. В последнем случае больше шансов избежать избыточности в определении состава систем. А значит у вас будет не зоопарк, а действительно архитектура. Я не знаю, проводит ли Репин анализ на таком уровне глубины погружения в бизнес . Возможно у него изадач таких не стоит. Но то что он сильный методолог, это очевидно . Такая глубина проработки требуется, если речь идет о по настоящему цифровой трансформации бизнеса.
Вот это очень интересно. У меня обычно не стоит задач построить бизнес -процессы всей компании, но поскольку сервис не "висит в воздухе", мне приходится строить и процессы взаимодействия сервиса с бухгалтерией, с продажами, юристами, складом, логистами и т.д. Некоторые строят процессы "как есть" и "как должно быть". Я сразу строю "как должно быть" - потому что знаю это из опыта. Естественно, так чтобы мои изменения можно было реализовать с учетом специфики бизнеса и уровня развития компании. Мои клиенты чаще небольшие компании (50 - 300 человек) поэтому так проще, быстрее и меньше отвлекается руководство.
Так вот, Fox Manager позволяет в итоге сделать отчет - насколько часто данные из разных программ используются в процессах. Например, по одному из моих проектов: 1С - в 5 процессах, Hubex в 43, а Outlook в 28 процессах. Вроде понятно что чаще Hubex. Но, также понятно, если построить процессы бухгалтерии, то 1С будет самой популярной. И так по всем отделам.
Можно в деталях построить процессы всей компании (хотя это прям очень долго и сложно), потом определить в целом по компании какой софт чаще используется и попытаться сделать интеграцию всех IT систем на его основе. Вы об этом говорите?
Мне кажется более простое решение объединить все системы с помощью "внутренней шины", какой может являться BPMS. И тогда каждый сотрудник будет работать как работал, но при этом задачи будут приходить автоматически через почту или через программу, с которой в его отделе работают. А еще будет понятно, где процесс остановился и почему, насколько часто он выходит за нормативы. Это первый вариант. А второй вариант - использовать в каждом отделе кроме своей программы внутренний портал для коммуникаций, который в BPMS есть. Вместо Outlook. И там же, в портале, видеть свои задачи, календарный план, и все что касается коммуникаций с другими отделами, и внешними контрагентами. Вы не согласны?
Михаил, если не секрет, Вы какие "решения" делали для Желдорэкспедиции? И это было уже при Евгении Назаровой или ещё при еë муже?