Автоматизация процессов повышает эффективность организации, ускоряет процессы, помогает оперативно отвечать на запросы клиентов. Сотрудники меньше времени тратят на различные бюрократические процедуры, поиск и передачу информации, что благоприятно сказывается на производительности и снижает себестоимость работ. Кроме того, IT-системы автоматически собирают большой объем данных, позволяя на практике реализовать «управление на основе KPI».
Но, несмотря на это, многие компании малого бизнеса продолжают использовать мессенджеры и таблицы в Excel для организации выполнения работ. Почему так происходит? Я вижу три причины.
1. Разочарование и негативный опыт
Часто слышу жалобы о том, что ранее компания уже пыталась автоматизировать процессы, но не получила никаких преимуществ от внедрения системы. В таких ситуация я обычно спрашиваю: а какой именно результат вы планировали получить?
Ни одну систему автоматизации нельзя рассматривать как универсальный способ решения задач бизнеса. Если раньше диспетчер пересылал заявки техникам через Телеграмм, а теперь пересылает через FSM — систему управления выездными сотрудниками, не используя других ее возможностей, то, конечно, никаких преимуществ компания не получит.
Проблема в том, что после пары неудачных попыток автоматизации сотрудники крайне негативно воспринимают любые нововведения. Возрастает сопротивление, а иногда возникает и сознательный саботаж. Люди даже не хотят тратить время на изучение новой системы, предпочитая работать как раньше в табличках и мессенджерах.
Очень важно еще на старте определить все цели автоматизации и функционал системы, необходимый для их достижения. Важно привлекать к разработке целей автоматизации сотрудников, объяснять как именно должна помочь IT-система в работе каждого из них и компании в целом.
2. Использование неподходящих инструментов
Сейчас на рынке появилось огромное количество новых игроков, о которых еще вчера никто ничего не слышал. Руководители не хотят разбираться в этом многообразии и часто отдают предпочтение «знакомым» вендорам. Но не факт, что их выбор будет оптимальным для решения задач всей компании. Конечно, и Битрикс и 1С можно использовать и для автоматизации сервиса, но это все равно, что при сборке модели автомобиля из кубиков Лего пытаться сделать колеса и двигатель из тех же кубиков. В теории можно, но на практике лучше взять готовые детали.
На старте автоматизации важно разработать техническое задание (ТЗ) с описанием функций, выполняемых различными IT-системами и их интеграций. Не имея опыта, разработать ТЗ сложно, а консультанты и интеграторы просят немало денег за такую работу. Хорошее решение для малого бизнеса – использовать готовые шаблоны и примеры, а также обучающие курсы.
Самостоятельная разработка ТЗ требует времени, но позволяет глубже погрузиться в тему и привлечь к решению задач и выбору IT-системы ключевых сотрудников. В дальнейшем это поможет снизить сопротивление при внедрении и лучше использовать возможности выбранного решения.
3. Страх экспериментов «на живом бизнесе»
Есть такая поговорка у инженеров «не тронь то, что работает», но и оставить все как есть не получится, потому что без автоматизации компания не сможет конкурировать ни по цене, ни по качеству сервиса. Тем более что большие компании уже повсеместно внедряют системы автоматизации, сокращая свои расходы и улучшая качество сервиса.
Прежде чем изменять или автоматизировать процессы, они проводят их моделирование и имитацию выполнения в специальных программах для бизнес-архитекторов. В результате серьезно снижаются риски, можно оценить сроки возврата инвестиций в автоматизацию, устраняются «узкие места» в процессах, и в первую очередь автоматизируются или перераспределяются функции перегруженных сотрудников. Без привлечения специалистов выполнить моделирование процессов сложно, а работа консультантов стоит дорого, поэтому сейчас консалтинговые компании ищут способы снижения трудозатрат и стандартизации работ в подобных проектах.
Перспективным выглядит использование отраслевых шаблонов для быстрой адаптации под конкретную компанию. Поделюсь интересными выводами результатов исследования из книги «Свод знаний по управлению бизнес-процессами BPM CBOK 4.0», с которыми я и мои коллеги полностью согласны:
- Компании конкурируют между собой за счет 5% своих бизнес-процессов, которые реально отличают их от конкурентов.
- Еще 15% — важные ключевые процессы, которые поддерживают конкурентное преимущество.
- Остальные 80% процессов не являются уникальными. Они соответствуют стандартным отраслевым практикам.
Исследователи считают, что нет смысла использовать сложные и затратные методы оптимизации и разного рода инновации по отношению к стандартным отраслевым процессам. Необходимо концентрироваться в первую очередь на 20% процессов – дифференциаторов. Оптимизация и оцифровка именно этих процессов позволяют быстро получить видимые полезные эффекты для бизнеса, такие как рост лояльности клиентов и повышение прибыли.
Таким образом, концентрируя усилия внешних экспертов на 20% ключевых процессов, можно существенно снизить затраты на моделирование и имитацию процессов перед их изменением в реальном бизнесе. Остальные 80% процессов могут проектироваться на основе отраслевых шаблонов.
Вывод
Если раньше проектирование процессов и в целом процессный подход были жизненной необходимостью и преимуществом больших компаний, то сейчас наблюдается тенденция к построению эффективных процессов и в малом бизнесе.
В целом есть основания считать, что в ближайшие 2-3 года препятствия, мешающие автоматизации малого бизнеса, будут успешно устранены и небольшие сервисные компании получат возможность повысить свою эффективность до уровня лидеров своих отраслей.
Читайте также:
Вообще есть вопрос с дальнейшим обслуживанием системы, внесение в нее изменений и доработок.
А если с разработчиком будет потерян контакт или договоренность, как тогда быть?
Желательно, чтобы была возможность это сделать своими силами или путеп привлечения другого исполнителя.
Свежий пример на эту тему: Экспресс НП .Система национального масштаба. Думаю, что все от мала до велика ей так или иначе пользовались.
Вы с такими компании говорите о предпроектном обследовании? Что, собственно, они собираются автоматизировать, зачем, в каком порядке, чьими руками? Нет целей - не будет результата.
Да, это сейчас проблема. Появляются новые вендоры которые могут так же неожиданно исчезнуть. Мы стараемся очень аккуратно подходить к поискам партнеров и рекомендациям их нашим клиентам. Те, с кем мы работаем на рынке очень давно и зарекомендовали себя исключительно положительно. Например, М4 начинала работать с Магнитом, потом с Вкусвиллом, потом с большими сервисными компаниями по ремонту банковского оборудования, строительной техники. Телетрек очень давно работает с МТС и другими операторами, их сервисные подразделения, которые вышки обслуживают, эту программу используют. Сейчас МТС начала ее продавать от себя под названием "мобильные сотрудники". Business Studio тоже много лет на рынке, Уральские локомотивы, Кировский завод, Лента и очень многие другие эту систему проектирования бизнес-процессов используют...Ну и остальные вендоры тоже известные. Какие тут еще могут быть гарантии кроме референсов клиентов и срока работы на рынке?
Вообще клиенты которые ко мне приходят чаще начинают разговор с того, что им не нравится как работает сервис, они хотели бы улучшить продажи оборудования за счет сервиса или развивать сервис как бизнес. Если у нас доходит до проекта, то мы начинаем с Диагностики, потом на стратсессии ставим цели, потом считаем ресурсы и KPI, далее делаем моделирование процессов и потом только переходим к автоматизации. Но часто клиенты говорят - да, нам это надо, но это дорого. Ну дорого тогда вот еще есть вариант с конструктором процессов. Это как ремонт машины. Если в официальном сервисе ремонтировать дорого и человек решает ремонтировать ее в гараже сам, то он ищет инструкции и старается использовать чей-то опыт. Но если и тут клиент отказывается то конечно мы ничем помочь не можем. Хотелось бы чтобы приходили клиенты зрелые, понимающие чего они хотят и как собираются свои задачи решать, как ИТ-систему использовать, но такое бывает редко. Такие клиенты как подарок для любой ИТ-компании))
Получается, что если можно решить свои вопросы с помощью Excel, то может на этом есть смысл остановиться, или по крайней мере держать этот вариант как резервный вариант.
Не понял - сервисным компаниям не нравится, как работает их собственный сервис? И как сервисные компании зарабатывают, если не продают сервис?
Для всех остальных вариантов обсуждения нужно неплохо знать ситуацию в отрасли.
Тот же вопрос, что и выше - автоматизации чего? Если процессов нет, то автоматизировать нечего. Но, если Вы что-то можете моделировать, то дальше встаёт вопрос о требованиях к будущей системе, ожидаемых результатах и вариантах решения проблемы, которых может быть несколько. Практически всё зависит от точки зрения руководства заказчика.
Соответствующий бюджет, сроки окупаемости и оценка стоимости владения - было бы неплохо не ошибиться слишком сильно.
Конструктор процессов вряд ли поможет, если нет желания что-то поменять. И самостоятельный ремонт машины - не бизнес. Просто попытка решить свою личную проблему своими силами и так дешево, как получится.
Тема ухода внешнего разработчика очень старая. Именно из-за этого многие выбирают и останавливаются на 1С. Он легко читаема, гибка. Подразумевает под своим внедрением минимум ошибок.
Мне кажется что это из той же логики, что нужно уметь считать на бумаге на случай, если под рукой не будет калькулятора.)) не может ручное управление конкурировать с настроенными и автоматизированными процессами ни по стоимости процессов ни по времени выполнения. Я не вижу причин не доверять вендорам которые 20 лет на рынке и имеют исключительно положительные отзывы. Тут явная перестраховка. Конечно можно купить on-prem размещение на своих серверах но это намного дороже чем платить за облачный сервис. Для больших компаний это может быть целесообразно.
У меня клиенты не только сервисные компании. Например, могут быть дилеры оборудования у которых есть продажи и есть сервис. Бывает что продажам не нравится как работает сервис. А бывает что и руководителя сервисной компании что-то в ней не устраивает, это нормально.
Да, мы моделируем процессы и готовим функциональные требования к ИТ-системе. Выбор системы в итоге конечно за заказчиком. Он может обратиться к нашим партнерам, а может, имея функциональные требования, запросить КП у других вендоров.
Если нет желания что-то менять то к нам обычно не обращаются. Тут скорее случай когда желание менять есть. Но нет понимания как и с чего начать и нет денег чтобы нанять специалиста на весь проект.