Автоматизация процессов повышает эффективность организации, ускоряет процессы, помогает оперативно отвечать на запросы клиентов. Сотрудники меньше времени тратят на различные бюрократические процедуры, поиск и передачу информации, что благоприятно сказывается на производительности и снижает себестоимость работ. Кроме того, IT-системы автоматически собирают большой объем данных, позволяя на практике реализовать «управление на основе KPI».
Но, несмотря на это, многие компании малого бизнеса продолжают использовать мессенджеры и таблицы в Excel для организации выполнения работ. Почему так происходит? Я вижу три причины.
1. Разочарование и негативный опыт
Часто слышу жалобы о том, что ранее компания уже пыталась автоматизировать процессы, но не получила никаких преимуществ от внедрения системы. В таких ситуация я обычно спрашиваю: а какой именно результат вы планировали получить?
Ни одну систему автоматизации нельзя рассматривать как универсальный способ решения задач бизнеса. Если раньше диспетчер пересылал заявки техникам через Телеграмм, а теперь пересылает через FSM — систему управления выездными сотрудниками, не используя других ее возможностей, то, конечно, никаких преимуществ компания не получит.
Проблема в том, что после пары неудачных попыток автоматизации сотрудники крайне негативно воспринимают любые нововведения. Возрастает сопротивление, а иногда возникает и сознательный саботаж. Люди даже не хотят тратить время на изучение новой системы, предпочитая работать как раньше в табличках и мессенджерах.
Очень важно еще на старте определить все цели автоматизации и функционал системы, необходимый для их достижения. Важно привлекать к разработке целей автоматизации сотрудников, объяснять как именно должна помочь IT-система в работе каждого из них и компании в целом.
2. Использование неподходящих инструментов
Сейчас на рынке появилось огромное количество новых игроков, о которых еще вчера никто ничего не слышал. Руководители не хотят разбираться в этом многообразии и часто отдают предпочтение «знакомым» вендорам. Но не факт, что их выбор будет оптимальным для решения задач всей компании. Конечно, и Битрикс и 1С можно использовать и для автоматизации сервиса, но это все равно, что при сборке модели автомобиля из кубиков Лего пытаться сделать колеса и двигатель из тех же кубиков. В теории можно, но на практике лучше взять готовые детали.
На старте автоматизации важно разработать техническое задание (ТЗ) с описанием функций, выполняемых различными IT-системами и их интеграций. Не имея опыта, разработать ТЗ сложно, а консультанты и интеграторы просят немало денег за такую работу. Хорошее решение для малого бизнеса – использовать готовые шаблоны и примеры, а также обучающие курсы.
Самостоятельная разработка ТЗ требует времени, но позволяет глубже погрузиться в тему и привлечь к решению задач и выбору IT-системы ключевых сотрудников. В дальнейшем это поможет снизить сопротивление при внедрении и лучше использовать возможности выбранного решения.
3. Страх экспериментов «на живом бизнесе»
Есть такая поговорка у инженеров «не тронь то, что работает», но и оставить все как есть не получится, потому что без автоматизации компания не сможет конкурировать ни по цене, ни по качеству сервиса. Тем более что большие компании уже повсеместно внедряют системы автоматизации, сокращая свои расходы и улучшая качество сервиса.
Прежде чем изменять или автоматизировать процессы, они проводят их моделирование и имитацию выполнения в специальных программах для бизнес-архитекторов. В результате серьезно снижаются риски, можно оценить сроки возврата инвестиций в автоматизацию, устраняются «узкие места» в процессах, и в первую очередь автоматизируются или перераспределяются функции перегруженных сотрудников. Без привлечения специалистов выполнить моделирование процессов сложно, а работа консультантов стоит дорого, поэтому сейчас консалтинговые компании ищут способы снижения трудозатрат и стандартизации работ в подобных проектах.
Перспективным выглядит использование отраслевых шаблонов для быстрой адаптации под конкретную компанию. Поделюсь интересными выводами результатов исследования из книги «Свод знаний по управлению бизнес-процессами BPM CBOK 4.0», с которыми я и мои коллеги полностью согласны:
- Компании конкурируют между собой за счет 5% своих бизнес-процессов, которые реально отличают их от конкурентов.
- Еще 15% — важные ключевые процессы, которые поддерживают конкурентное преимущество.
- Остальные 80% процессов не являются уникальными. Они соответствуют стандартным отраслевым практикам.
Исследователи считают, что нет смысла использовать сложные и затратные методы оптимизации и разного рода инновации по отношению к стандартным отраслевым процессам. Необходимо концентрироваться в первую очередь на 20% процессов – дифференциаторов. Оптимизация и оцифровка именно этих процессов позволяют быстро получить видимые полезные эффекты для бизнеса, такие как рост лояльности клиентов и повышение прибыли.
Таким образом, концентрируя усилия внешних экспертов на 20% ключевых процессов, можно существенно снизить затраты на моделирование и имитацию процессов перед их изменением в реальном бизнесе. Остальные 80% процессов могут проектироваться на основе отраслевых шаблонов.
Вывод
Если раньше проектирование процессов и в целом процессный подход были жизненной необходимостью и преимуществом больших компаний, то сейчас наблюдается тенденция к построению эффективных процессов и в малом бизнесе.
В целом есть основания считать, что в ближайшие 2-3 года препятствия, мешающие автоматизации малого бизнеса, будут успешно устранены и небольшие сервисные компании получат возможность повысить свою эффективность до уровня лидеров своих отраслей.
Читайте также:
Ничего не говорят. Я сказал, что проектировал АСУТП для TetraPak а не работал там. Работал я у подрядчика TetraPak, в компании Промэлектроника в 2003 г. Два проекта для TetraPak сделал - Роска и Петмол в Питере. Электросхемы, монтажные схемы, выбор оборудования, руководство сборочной бригадой на объекте. А вы в TetraPak в сервисе работали? Или просто вам кто-то рассказал "как и что у них устроено"?
Вообще-то я спрашивал про ваш опыт, почему вы считаете что у вас есть хорошие знания в этой области. Но судя по ответу нет смысла дальше вести дискуссию. Для вас всё просто, очень рад за вас
Поверьте, 99% компаний малого бизнеса используют Excel совсем не так как вы. Они ведут там табель и планируют работы. Никто из них не делает из excel mini SAP. И, кстати, ни в одном из своих комментариев вы не раскрыли секрета как с помощью Excel вы заменяете функционал BPMS, FSM или других систем. Вот это наверное точно для эльфов 80-го левела))
Как говорил мой шеф, с которым я тогда и там работал -- Сложное упрощай, простое не усложняй.
Я чуть дополнил мой предыдущий комментарий.
Дорого яичко ко христову дню.
Ккомпануд файлы надёжны? Ну не надо фантазировать.
Хоть архивируй, хоть не архивируй.
Ну може для комапни в 5 человек ваш вариант раоботоспособен.
Вполне.
Тут важно понимать архитектуру.
Когда БМы заноносят новинки или корректируют их, то каждый работает со своим сетевым файлом и никаких коллизий не возникает, которые потом консолидируются в общий мастер-файл, с которым работает на запись только моя mini-SAP. Изначально у меня был соблазн построить БД общего доступа, но Боженька миловал, я реализовал более простой и надежный механизм.
Что касается линейных выгрузок, то моя mini-SAP их только читает и проверяет. В прямые данные 1С не лезет -- мне это не нужно. Если что-то не так, она сразу это поймет и попросит обновить выгрузку. Моими мастер-файлами, которые формируются в результате обработки, работаю только я (mini-SAP). На выходе генерирует аналитику и ряд отчетов для групп сотрудников в общих групповых доступах. Они могут делать с ними что хотят -- никакие мастер-данные в результате не пострадают.
Но обычно они их просто смотрят и строят свои производные отчеты и свою работу по ним -- кто-то на неделю (движение товарных запасов готовой продукции), кто-то на три месяца (так производственный лид-тайм 2,5 мес), кто-то на месяц (продажники работают и оцениваются по ежемесячным планам).
С производством меня связывает через логистов только один документ -- от меня к ним прогноз спроса на 6 мес, который я обновляю ежемесячно и другой -- от них ко мне Заказ-Задание с подтвержденным производством, если на стоках товара меньше, чем на 3 мес. На основании чего я рекомендую либо задрать цены (если есть риски аутофстока), либо напротив снизить их, чтобы повысить уходимость товара и избежать оверстока.
В производственное управление я не лезу, СиМ, загрузка линий и все прочее -- они работают с этим сами -- у них там стоит один динозавр, в котором они и планируют все. Бывает, что мы что-то выводим из оборота и возникают какие-то локальные задачи побыстрей сработать какие-то СиМ, тогда я просто формирую спаечные продукты вместе с е-комом. Но это скорее исключение из правил.
И да, у меня в разных местах лежат две резервных копии на всякий пожарный.
У меня цикл -- это неделя стандартно для управления товарными запасами и месяц для сэйлз-аналитики, и планирования спроса с горизонтом полгода. Но по требованию могу хоть каждый день -- в этом просто нет необходимости.
Компания = 50 человек и 1 млрд оборота в год и динамикой +100% ежегодно
Вообще никаких проблем.
Квадратиш, практиш, гут.
Вообще моя главная задача -- это достовреное прогнозирование спроса, с учетом десятка факторов (сезонность, конъюнктура, цены, рыночные тренды, новые клиенты, региональная или сетевая экспансия, динамика вторичных продаж, итд). Это сложная и интересная задача. Все остальное -- мелкие технические вопросы.
Ну вот, поговорки пошли)) мне вот тоже поговорка вспомнилась. "Когда у тебя есть в руках молоток, всё вокруг кажутся гвоздями." Я готов уже согласиться, что Excel - мощнейший инструмент который вы в совершенстве освоили. И почему большинство компаний ищут ему альтернативу при автоматизации-совершенно непонятно. Зачем я половину рабочего времени трачу на изучение различных ИТ систем, которые могут быть полезны для сервиса, тоже загадка. Давайте на этом и остановимся.
Хотят волшебной кнопки.
Но из вашего поста следует, что большинство как раз не ищут, продолжая по старинке все делать в XLS (хрен знает как). Технари слабо понимают Data Processing.
Мой тезис был о том, что не надо хрен знает как. Надо грамотно -- так возможности XLS довольно большие, и реализовать в нем можно очень многое. Не поверите, я в XLS часто строю симуляции (имитационное моделирование) для стохастических систем, которые невозможно просчитать.
Не в совершенстве. Так, по верхам.
Я лишь за то, что XLS хорош для прототипирования процессов. Когда вы сидите и разрабатываете какую-то учетную систему и систему планирования в XLS, то сами лучше понимате что вы хотите и что должно быть в ТЗ, с которым выйдете потом на разраба. Если эту фазу не пройти -- будет сделай то не знаю что. В итоге разраб навяжет свои правила игры и снимет с вас штаны через какое-то время.
Проходили -- знаем.
Потому что вы выступаете агентом вендоров, продукты которых продвигаете. А попутно продаете свой консалтинг. Я без упрёка, если что. Ваш мотив предельно ясен. Вполне допускаю, что уже есть удобные FSM, на которые можно сразу сесть и поехать. Но лично я предпочитаю сначала построить модель информационного хранения и обмена текущими средствами, пофиксить все баги. А потом выходить с сухой задачей на разрабов и платить за то, что мне нужно. Только свистни и у дверей будет стоять очередь.
Да как угодно :)
Извините, что вмешиваюсь в вашу дискуссию! Но вы хоть про что-то практическое!
Просто хотел бы отметить, что в XLS на самом деле можно это делать. Лично для меня (и только) это не совсем понятно - есть же шикарные, бесплатные версии Vensim, Anylogic - там почти полный фарш по системной динамике. Да для образовательных целей (но вы же и не продаете модели налево и направо, типа изучаете на рабочем месте на практических данных). Конечно, это не линейка Stella (там ценничек от 2500 + ежегодно порядка 1500). Но тоже - многое можно. Однако, наверное, потому, что все в XLS - все в одной "среде". Удобно.
И, пожалуй, соглашусь, прежде чем автоматизировать под девизим "сделайте мне красиво", стоит осмотреться и попробовать имеющиеся инструменты (иногда этого не происходит из-за невысокой квалификации ответственных за направление работы. Увы!). Глядишь и придет понимание, что же все-таки надо автоматизировать и...за какие деньги. И вендорам будет легче.
Здесь немного не так. Мы изначально консалтинговая компания. И получаем деньги за решение задач клиентов. Причём эти задачи могут быть сформулированы в общем виде. Наша работа как раз на первом этапе поставить понятные цели, определить способы их достижения, рассчитать сроки и ресурсы. И если для достижения поставленных целей требуется автоматизация то мы разрабатываем функциональные требования к ИТ-системе и рекомендуем клиенту, какую программу (или программы) выбрать. В первую очередь конечно смотрим, насколько подходят ИТ-системы наших партнёров. Потому что в них мы уверены. И только если не подходят - смотрим другие продукты. Мы никого из партнёров не продвигаем. Просто выбираем наиболее подходящий в данном случае функционал ИТ-системы. Потому что цель наша-решить задачи бизнеса, а не продвинуть кого-то, мы за это деньги от клиентов получаем, это наша репутация. И у нас в линейке сейчас 6 ИТ-систем из которых 3 - FSM для сервиса. Есть из чего выбрать.
Почему бы с этого и не начать.
А для содержательной беседы о том, какие именно задачи в рамках планируемой автоматизации какими средствами решаются, и что в каком порядке тут оптимизировать, нужны детали проекта, которые в каждой компании свои. Вопросы интеграции, подготовки отчетов, хранения данных, резервного копирования, защиты и доступа и пр. возникнут в любой системе.
За неимением других дел можно сравнивать электронные таблицы с продуктами в жанре системной динамики, Service Management, ERP, бухгалтерскими и любыми другими - было бы время и желание.
Согласен. Я и пишу об этом в статье. Сначала надо составить представление о бизнесе и задачах компании, построить процессы которые есть, оценить ИТ-ландшафт. И только потом, исходя из поставленных целей можно рекомендовать оптимизацию и автоматизацию процессов с помощью существующих систем или предлагать новые и интегрировать с существующими. Если у компании есть, например, кастомизированная 1С в которой всё процессы взаимодействия продаж, сервиса и склада реализованы, то глупо говорить клиенту "давайте всё выкинем и на новой удобной системе настроим процессы заново". Никто этого не поймёт. Если моделирование процессов в Business studio показывает, что процессы настроены правильно и требуются только небольшие изменения, то логичнее оставить офисные процессы в 1С и привязать к ним только мобильное приложение и простуюю систему для связи "офисных" и "полевых" процессов. Так проще и дешевле. Но если офисные процессы не автоматизированы, люди передают друг другу задачи с помощью почты и мессенджеров, кроме 1С, в которой работает только бухгалтерия ничего нет, то логично предположить хорошую ИТ-систему с функционалом FSM и мобильным приложением (для связи офиса и поля с заказчиком) а также функционалом BPM для связи офисных подразделений между собой. Excel для этих функций мне кажется не подходит.