Автоматизация процессов повышает эффективность организации, ускоряет процессы, помогает оперативно отвечать на запросы клиентов. Сотрудники меньше времени тратят на различные бюрократические процедуры, поиск и передачу информации, что благоприятно сказывается на производительности и снижает себестоимость работ. Кроме того, IT-системы автоматически собирают большой объем данных, позволяя на практике реализовать «управление на основе KPI».
Но, несмотря на это, многие компании малого бизнеса продолжают использовать мессенджеры и таблицы в Excel для организации выполнения работ. Почему так происходит? Я вижу три причины.
1. Разочарование и негативный опыт
Часто слышу жалобы о том, что ранее компания уже пыталась автоматизировать процессы, но не получила никаких преимуществ от внедрения системы. В таких ситуация я обычно спрашиваю: а какой именно результат вы планировали получить?
Ни одну систему автоматизации нельзя рассматривать как универсальный способ решения задач бизнеса. Если раньше диспетчер пересылал заявки техникам через Телеграмм, а теперь пересылает через FSM — систему управления выездными сотрудниками, не используя других ее возможностей, то, конечно, никаких преимуществ компания не получит.
Проблема в том, что после пары неудачных попыток автоматизации сотрудники крайне негативно воспринимают любые нововведения. Возрастает сопротивление, а иногда возникает и сознательный саботаж. Люди даже не хотят тратить время на изучение новой системы, предпочитая работать как раньше в табличках и мессенджерах.
Очень важно еще на старте определить все цели автоматизации и функционал системы, необходимый для их достижения. Важно привлекать к разработке целей автоматизации сотрудников, объяснять как именно должна помочь IT-система в работе каждого из них и компании в целом.
2. Использование неподходящих инструментов
Сейчас на рынке появилось огромное количество новых игроков, о которых еще вчера никто ничего не слышал. Руководители не хотят разбираться в этом многообразии и часто отдают предпочтение «знакомым» вендорам. Но не факт, что их выбор будет оптимальным для решения задач всей компании. Конечно, и Битрикс и 1С можно использовать и для автоматизации сервиса, но это все равно, что при сборке модели автомобиля из кубиков Лего пытаться сделать колеса и двигатель из тех же кубиков. В теории можно, но на практике лучше взять готовые детали.
На старте автоматизации важно разработать техническое задание (ТЗ) с описанием функций, выполняемых различными IT-системами и их интеграций. Не имея опыта, разработать ТЗ сложно, а консультанты и интеграторы просят немало денег за такую работу. Хорошее решение для малого бизнеса – использовать готовые шаблоны и примеры, а также обучающие курсы.
Самостоятельная разработка ТЗ требует времени, но позволяет глубже погрузиться в тему и привлечь к решению задач и выбору IT-системы ключевых сотрудников. В дальнейшем это поможет снизить сопротивление при внедрении и лучше использовать возможности выбранного решения.
3. Страх экспериментов «на живом бизнесе»
Есть такая поговорка у инженеров «не тронь то, что работает», но и оставить все как есть не получится, потому что без автоматизации компания не сможет конкурировать ни по цене, ни по качеству сервиса. Тем более что большие компании уже повсеместно внедряют системы автоматизации, сокращая свои расходы и улучшая качество сервиса.
Прежде чем изменять или автоматизировать процессы, они проводят их моделирование и имитацию выполнения в специальных программах для бизнес-архитекторов. В результате серьезно снижаются риски, можно оценить сроки возврата инвестиций в автоматизацию, устраняются «узкие места» в процессах, и в первую очередь автоматизируются или перераспределяются функции перегруженных сотрудников. Без привлечения специалистов выполнить моделирование процессов сложно, а работа консультантов стоит дорого, поэтому сейчас консалтинговые компании ищут способы снижения трудозатрат и стандартизации работ в подобных проектах.
Перспективным выглядит использование отраслевых шаблонов для быстрой адаптации под конкретную компанию. Поделюсь интересными выводами результатов исследования из книги «Свод знаний по управлению бизнес-процессами BPM CBOK 4.0», с которыми я и мои коллеги полностью согласны:
- Компании конкурируют между собой за счет 5% своих бизнес-процессов, которые реально отличают их от конкурентов.
- Еще 15% — важные ключевые процессы, которые поддерживают конкурентное преимущество.
- Остальные 80% процессов не являются уникальными. Они соответствуют стандартным отраслевым практикам.
Исследователи считают, что нет смысла использовать сложные и затратные методы оптимизации и разного рода инновации по отношению к стандартным отраслевым процессам. Необходимо концентрироваться в первую очередь на 20% процессов – дифференциаторов. Оптимизация и оцифровка именно этих процессов позволяют быстро получить видимые полезные эффекты для бизнеса, такие как рост лояльности клиентов и повышение прибыли.
Таким образом, концентрируя усилия внешних экспертов на 20% ключевых процессов, можно существенно снизить затраты на моделирование и имитацию процессов перед их изменением в реальном бизнесе. Остальные 80% процессов могут проектироваться на основе отраслевых шаблонов.
Вывод
Если раньше проектирование процессов и в целом процессный подход были жизненной необходимостью и преимуществом больших компаний, то сейчас наблюдается тенденция к построению эффективных процессов и в малом бизнесе.
В целом есть основания считать, что в ближайшие 2-3 года препятствия, мешающие автоматизации малого бизнеса, будут успешно устранены и небольшие сервисные компании получат возможность повысить свою эффективность до уровня лидеров своих отраслей.
Читайте также:
Дело не в XLS. А в чём-то другом. Может файловые сервера уже пора поменять?
Можно и так, но это малоэффективно. Нужно получше продумать учетную архитектуру.
Матрицы ролей и процессов, реестры документов и принадлежностей, отправителей/получателей, триггеры связей, стаутсы операций. Всё что хотите.
Даже если вы купите готовую систему -- вам все равно придется все это прописывать и настраивать там. И получать неожиданные сюрпризы, потому что что-то работает не так как хотелось бы, а чтобы поправить -- нужна кастомизация. Будете башлять.
А когда вы смоделировали все в том, что уже есть под рукой, узнаете много интересного и лучше поймете что же вам нужно для автоматизации.
Скажу больше ваша модель по сути станет ТЗ.
Данные и автоматизация -- это неразрывно связанные вещи.
Можно добавить задачи интеграции со складскими и HR системами, если мы решаем проблемы фактического наличия, пороговых запасов, времени доступности и стоимости ресурсов, если нужно - этапность выполнения заявки и многое другое, что зависит от отрасли и особенностей компании. Иногда нужно сформировать какие-то заявки наружу - например, поставщикам и субподрядчикам.
Универсальных решений быть не может, но есть неплохо работающие общие подходы. И, как уже многократно говорилось выше, нужно видеть общую картину и знать, как выполняется каждый кусочек пути прохождения заявки. Только тогда что-то можно автоматизировать. Понятно, что дело не в Excel и вообще не в каком-то конкретном продукте.
А я вот встречал на практике что должностные инструкции быстро становятся неактуальными и лежат где-то на полке в отделе кадров. Иногда вообще к этому формальное отношение. Должны быть- и есть, но никто из не читает и в работе не использует. Чтобы быть актуальными их нужно менять при изменении процессов но в ручном режиме отследить какие функции у кого поменялись сложно. Поэтому лучше если они создаются автоматически на основании изменённых процессов и соответствуюший сотрудник просто получает уведомление об изменении, открывает новую инструкцию на портале и подтверждает ознакомление . То же самое касается бизнес-процессов. Можно их и в Visio нарисовать или хоть палкой на песке. Но это будут всего лишь картинки которые опять же надо регулярно актуализировать чтобы использовать в работе. А вот если вы хотите связать оргструктуру, процессы, стратегию развития, KPI и риски и так чтобы при изменении автоматически менялись и другие документы, если хотите проводить имитацию процессов перед изменением чтобы проверить есть ли в них смысл, если хотите легко собирать предложения по улучшению процессов от исполнительной - вот тогда вам понадобится специализированный инструмент, такой как Business studio. Это примерно как будучи инженером я использовал Автокад для небольших проектов. Но при разработке АСУТП крупных заводов гораздо лучше был EPLAN. Там автоматически создавались спецификации и при изменении в схемах мы просто создавали новые спецификации а не проверяли 50 листов документов чтобы найти позиции, которые нужно поменять. Очень экономит время.
Нет, дело именно в екселе. Инчае у нас все банки работали бы без СУБД.
Ну правильно, согласен, можно и так. Можно и палкой на песке, можно в ворде и в куче других систем. Можно с карандашом и бумагой. Так и делали лет 50 назад.
Ексель для описания моделирования, для всяких там матриц ролей, каскадов и в целом с функциями графики далеко не самый лучший инструмент.
И всё-таки, при всём уважении к вашей работе по созданию мини-сап, это не сап, сосвершенно локальный, личный инструмент вашей работы, а не автоматизация работы предприятия. Учёт - ну да, можно, выборку - несомненно. Но уж если автоматизировать что-то , то должна быть предсмотрна и бухгалтерия со всеми её деталями, и логистика, и скалад, и срм.
Ну если это стартап с ограниченным бюджетом, то можно и в екселе исполнять какие-то локальные функции.
Сначала только так.
А вам не кажется что заказчик сам будет против такой экономии? Вместо того, чтобы использовать стандартные отработанные решения, где есть техподдержка, которые развиваются и обновляются, вы под предлогом экономии предложите ему самописную программу в работе которой никто кроме вас не разберётся. Риск совершенно не оправдан. Да и экономия тут очень сомнительна. Может ещё лет пять назад в ней был какой-то смысл, но сейчас из-за конкуренции цены очень низкие на те системы, которые работают из коробки и функционал которых, если очень повезёт, вы через пару лет сможете в своей самописной системе реализовать. Но и то с кучей неудобств и компромиссов. Я такие вещи клиентам не предлагаю вовсе не потому, что "продвигаю повестку вендоров". А потому что это совершенно бессмысленно при стоимости лицензии FSM 500-700 рублей в месяц на сотрудника. И это включая техподдержку и бесплатное внедрение. Я стараюсь предлагать клиентам оптимальные варианты под их задачи, за это мне платят.
Спора нет. Но я бы поставил 1С, или передал на аутсорсинг, это нынче не дорого.
Так это - две большие разницы. Неактуальные должностные инструкции говорят о том, что поменялся сам процесс, а не подход к его автоматизации. По сути, методолог (или начальник отдела, в котором произошли изменения) не внес своевременные коррективы. Борьба с формальным отношением к документации лежит в плоскости мотивации сотрудников, но не в области автоматизации процессов. Есть решения, которые могут упростить обновление локальной базы нормативных актов, но если принимается концепция, в рамках которой данный процесс становится факультативным, проблематика из IT смещается в область регулярного менеджмента.
"Кажется" - не совсем из моего подхода к консалтингу. Я убежден, что заказчик должен сам выбрать окончательное решение из возможных, но, чтобы сделать это, ему часто требуется понимать целиком преимущества каждого из решений, отсюда и SST (system selection tool), о котором я ранее писал. Соответственно, бывает необходимо перейти на уровень управленческих примитивов и общепризнанных средств. Excel в таком случае выступает как lingua franca прототипирования. Разумеется, если окажется доступным недорогое решение, реализующее задачи, поставленные перед прототипом, имеет смысл рассмотреть его более детально. Просто зачастую грамотно составленный прототип оказывается удобной финальной точкой.
Если же удастся прототипировать сразу в решении за 500 рублей на рабочее место без падения скорости разработки, конечно, нужно этой дорогой и идти.
Вспомнилась мне одна история. Когда я работал директором по сервису в DEMAG продали мы компании Джон Дир уличный кран для перегрузки контейнеров. Всё с ним было хорошо, но наступила зима и на рельсах лёд появился, стали колёса проскальзывать. Заказчик к нам обратился, спрашивает что делать. Мы говорим поставьте крышу чтобы снег на рельсы не попадал. Заказчик говорит: мы к вам обратились как к специалистам, почему вы не сказали что крыша нужна? Ставьте теперь за свой счёт, у нас в бюджете не предусмотрено таких затрат. Мы отказались (формально то были правы). Сказали им по регламенту надо рельсы чистить, вот и чистите. А заказчик обиделся. Расторг с нами договор, ушёл к конкурентам. Хотя был наш глобальный клиент по всему миру. Такая вот история. Специалисты должны предугадывать проблемы, с которыми заказчик столкнётся заранее. Если есть решение, которое стоит денег, но может серьёзно упростить работу клиента, избавить от необходимости контролировать и мотивировать обновление документов в ручном режиме, разве не должен консультант его предложить? Думаю должен, даже если его могут начать подозревать в "продвижении повестки вендора".