Автоматизация процессов повышает эффективность организации, ускоряет процессы, помогает оперативно отвечать на запросы клиентов. Сотрудники меньше времени тратят на различные бюрократические процедуры, поиск и передачу информации, что благоприятно сказывается на производительности и снижает себестоимость работ. Кроме того, IT-системы автоматически собирают большой объем данных, позволяя на практике реализовать «управление на основе KPI».
Но, несмотря на это, многие компании малого бизнеса продолжают использовать мессенджеры и таблицы в Excel для организации выполнения работ. Почему так происходит? Я вижу три причины.
1. Разочарование и негативный опыт
Часто слышу жалобы о том, что ранее компания уже пыталась автоматизировать процессы, но не получила никаких преимуществ от внедрения системы. В таких ситуация я обычно спрашиваю: а какой именно результат вы планировали получить?
Ни одну систему автоматизации нельзя рассматривать как универсальный способ решения задач бизнеса. Если раньше диспетчер пересылал заявки техникам через Телеграмм, а теперь пересылает через FSM — систему управления выездными сотрудниками, не используя других ее возможностей, то, конечно, никаких преимуществ компания не получит.
Проблема в том, что после пары неудачных попыток автоматизации сотрудники крайне негативно воспринимают любые нововведения. Возрастает сопротивление, а иногда возникает и сознательный саботаж. Люди даже не хотят тратить время на изучение новой системы, предпочитая работать как раньше в табличках и мессенджерах.
Очень важно еще на старте определить все цели автоматизации и функционал системы, необходимый для их достижения. Важно привлекать к разработке целей автоматизации сотрудников, объяснять как именно должна помочь IT-система в работе каждого из них и компании в целом.
2. Использование неподходящих инструментов
Сейчас на рынке появилось огромное количество новых игроков, о которых еще вчера никто ничего не слышал. Руководители не хотят разбираться в этом многообразии и часто отдают предпочтение «знакомым» вендорам. Но не факт, что их выбор будет оптимальным для решения задач всей компании. Конечно, и Битрикс и 1С можно использовать и для автоматизации сервиса, но это все равно, что при сборке модели автомобиля из кубиков Лего пытаться сделать колеса и двигатель из тех же кубиков. В теории можно, но на практике лучше взять готовые детали.
На старте автоматизации важно разработать техническое задание (ТЗ) с описанием функций, выполняемых различными IT-системами и их интеграций. Не имея опыта, разработать ТЗ сложно, а консультанты и интеграторы просят немало денег за такую работу. Хорошее решение для малого бизнеса – использовать готовые шаблоны и примеры, а также обучающие курсы.
Самостоятельная разработка ТЗ требует времени, но позволяет глубже погрузиться в тему и привлечь к решению задач и выбору IT-системы ключевых сотрудников. В дальнейшем это поможет снизить сопротивление при внедрении и лучше использовать возможности выбранного решения.
3. Страх экспериментов «на живом бизнесе»
Есть такая поговорка у инженеров «не тронь то, что работает», но и оставить все как есть не получится, потому что без автоматизации компания не сможет конкурировать ни по цене, ни по качеству сервиса. Тем более что большие компании уже повсеместно внедряют системы автоматизации, сокращая свои расходы и улучшая качество сервиса.
Прежде чем изменять или автоматизировать процессы, они проводят их моделирование и имитацию выполнения в специальных программах для бизнес-архитекторов. В результате серьезно снижаются риски, можно оценить сроки возврата инвестиций в автоматизацию, устраняются «узкие места» в процессах, и в первую очередь автоматизируются или перераспределяются функции перегруженных сотрудников. Без привлечения специалистов выполнить моделирование процессов сложно, а работа консультантов стоит дорого, поэтому сейчас консалтинговые компании ищут способы снижения трудозатрат и стандартизации работ в подобных проектах.
Перспективным выглядит использование отраслевых шаблонов для быстрой адаптации под конкретную компанию. Поделюсь интересными выводами результатов исследования из книги «Свод знаний по управлению бизнес-процессами BPM CBOK 4.0», с которыми я и мои коллеги полностью согласны:
- Компании конкурируют между собой за счет 5% своих бизнес-процессов, которые реально отличают их от конкурентов.
- Еще 15% — важные ключевые процессы, которые поддерживают конкурентное преимущество.
- Остальные 80% процессов не являются уникальными. Они соответствуют стандартным отраслевым практикам.
Исследователи считают, что нет смысла использовать сложные и затратные методы оптимизации и разного рода инновации по отношению к стандартным отраслевым процессам. Необходимо концентрироваться в первую очередь на 20% процессов – дифференциаторов. Оптимизация и оцифровка именно этих процессов позволяют быстро получить видимые полезные эффекты для бизнеса, такие как рост лояльности клиентов и повышение прибыли.
Таким образом, концентрируя усилия внешних экспертов на 20% ключевых процессов, можно существенно снизить затраты на моделирование и имитацию процессов перед их изменением в реальном бизнесе. Остальные 80% процессов могут проектироваться на основе отраслевых шаблонов.
Вывод
Если раньше проектирование процессов и в целом процессный подход были жизненной необходимостью и преимуществом больших компаний, то сейчас наблюдается тенденция к построению эффективных процессов и в малом бизнесе.
В целом есть основания считать, что в ближайшие 2-3 года препятствия, мешающие автоматизации малого бизнеса, будут успешно устранены и небольшие сервисные компании получат возможность повысить свою эффективность до уровня лидеров своих отраслей.
Читайте также:
Ну я ж про то и говорю. Для одного человека на екселе можно сделать довольно удачную систему. Назвать её можно как угодно, ваше прво, но про мини -САП ужочень претенциозно.
Комапунд файлы ненадёжны. Архивирование здесь не спасёт, оно здесь совсем не при делах.. Полагаться в больших данных на них довольно авантюрно. Нормальноое проведение и завершение транзакций невозможно.
Но для одного человека - почему бы и нет?
Мы тоже учитывали в екселе достаточнг большие массивы данных, до 500 тысяч записей. Дальше начинаются всякого рода проблемы. Ты можешь дробить файлы,связывать их,использовать кубы - это всё несерьёзно.
А как выглядит рабочее место пользователя таких таблиц? Есть специальные требования?
Чепуха. XLS тянет до млн записей.
Для Power Query количество строк не ограничено, не надо ничего дробить.
Кубы это немного про другое.
Тут дело привычки.
В прогнозировании рулит математика регрессионных моделей, поиск корреляций и экстремумов, исследование свойств шума, спектральный анализ, дифференцирование и интегрирование.
У XLS есть надстройки для этого, но я использую более подходящий софт для этой работы. Плагины дописываю по необходимости сам на пайтоне. В XLS переношу уже готовые модели.
Пример пронозирования траффика с помощью спектрального анализа для выявления гармонических паттернов -- простенькая модель (8 степеней свободы), XLS + пара других инструментов. Но это можно сделать десятком разных способов, все зависит от задачи и требований к достоверности (цены ошибки).
Этим летом в июле с шефом заключили пари на суммарный размер выручки по итогам 2025 года. Он считал по классике -- с сэйлзами по действующим и потенциальным клиентам (коих прибавилось на треть с тех пор), я исследовал динамику роста первого полугодия с применением разных математических трюков. Уже очевидно, что ошибка моего прогноза не превысит 2,5%. Отличное попадание с дистанции полгода. Мой прогноз оказался точнее.
Зачастую заказчика интересуют практические результаты выполненной работы, выраженные в терминах денег. А они, как правило, в том или ином виде существуют в проекциях файлов финансовых (и иных) моделей, реализованных именно в XLS.
Помимо того, что можно произвести стохастическое моделирование средствами самого Excel при помощи VBA (хотя за всю мою практику только один такой кейс попадался, и то – из-за режимности заказчика), уже около 30 лет существуют вполне работоспособные и недорогие надстройки, успешно решающие подобные задачи в штатной комплектации: @Risk, CrystalBall, ModelRisk и др. Современные же версии Excel поддерживают интеграцию с базами данных и прочими источниками через PowerQuerry, поэтому практически всегда стоящие задачи можно решить без перехода к новым системам. Последнее, кстати, само по себе часто вызывает протесты сотрудников из-за пологой кривой обучения.
«Иногда» прозвучало очень красиво, мне понравилось. Если бы было так, запросов на экспертизу в области консалтинга было бы в разы меньше. Кстати, интересный тренд – McKinsey уже отмечает падение запроса на внешнюю экспертизу с развитием практик использования GPT.
Удобство же Excel состоит в его интуитивной понятности для конечного пользователя, и зачастую именно при «проработке руками» начинают меняться исходные требования к решению задачи: проговаривая, что нужно, заказчик начинает лучше понимать, то ли это, да и нужно ли. Это - важно.
У обычного пользователя совершенно не обязательно будет понимание концепции реверсивного инжиниринга, но несколько часов бесед (сперва с карандашом и бумагой, затем – прототипирования в Excel) могут радикально сократить разрыв между реальными функциональными требованиями и первоначальными «хотелками» заказчика, основанными на его представлении о способе решения задачи. Из практики: мне доводилось вести проект для одного европейского нефтетрейдера по выбору CTRM-системы. Ценник на вменяемые решения начинался с $250k, и чтобы выбрать лучшее было решено прототипировать «хотелки» в связке Excel + @Risk. Закончилась история тем, что прототип и был объявлен итоговым решением, которое просто работало. «Проговаривание» цепочки действий привело к изменению ожиданий в отношении целевого результата, что сэкономило и время, и бюджет.
Мой основной тезис: в условиях ожидаемого нежелания подавляющего большинства заказчиков закупать и осваивать новый софт Excel может выступать не только средством для прототипирования целевого результата, но и решением (иногда – временным) самой задачи.
Как современный Word нельзя считать просто заменой пишущей машинке, так и Excel – не просто «калькулятор на максималках». В последние годы Microsoft сильно вложилась в направление Business Intelligence, что привело к ощутимому «подтягиванию» всех решений, а больше всего «прокачали» как раз Excel. Поэтому его можно смело рассматривать в качестве отправной точки для обстоятельного диалога с заказчиками. Если вдруг и выявится потребность в более сложных системах – уже будет понятен вектор бесед с вендором. Как минимум, появится база для аргументированного возражения на навязывание им дополнительных (всегда - дорогих, но иногда - ненужных) сервисов.
Нет, никаких особых требований нет.
Не чепуха. Миллиоон по-вашему много что-ли?
Я понимаю вашу увлеченность данными, ценю профессионализм. Но ваши доволы не про автоматизацию, а про некое извлечение данных. Это 1/33 от автоматизации. Просто повторюсь в третий раз - для одного пользователя у екселя много возможностей, но никакого отношеник к моделированию бизнес-процессов, написанию ТЗ на автоматизацию это не имеет. И уж тем более называть это сап слишком преувеличено. Даже если туда встроиить некоторые учётные функции.
Много или мало -- разговоры в пользу бедных.
Вы написали мне что XLS не тянет 500 тыс строк. Я ответил вам -- тянет 1 млн.
А MS Power Query вообще не имеет ограничений на количество данных.
Вы знаете что такое Power Query и как это связано с XLS?
Что вы понимаете под моделированием -- рисование блок схем?
Палкой на песке можно.
Если транзакции -- то это данные в первую очередь, которые гуляют от одного узла к другому.
Моделировать транзакции можно в чем угодно и XLS не самый худший инструмент, если умеючи.
Имеет прямое. Сначала моделируете все в XLS, потом причесываете. Потом уже пишите ТЗ. Тоже третий раз повторяю.
Там выше речь шла о другом. Почему в сервисные компании предпочитают работать по старинке в XLS, и не стремятся переходить на более адаптированные к их задачам системы. Мне кажется мы этот вопрос уже достаточно глубоко обсудили.
Хороший пример, интересный. Но вот тут ключевое слово "может". Каждый инструмент для своих задач. Ну вот построил я фин модель сервисной компании в Excel. Посчитал планируемую выручку, себестоимость часа работы, количество сотрудников, их загрузку. Заложил стоимость всех запланированных мероприятий. Руководство согласовало модель и её приняли в виде бюджета на следующий год. Дальше надо план выполнять. И тут уже Excel не поможет. Должны быть смоделированы процессы, на основании процессов сгенерированы регламенты и должностные инструкции для каждого сотрудника. Здесь хорошо помогает Business studio. Для каждого сотрудника должны быть установлены KPI и привязаны к системе мотивации. Дальше процессы переносим из системы проектирования в систему выполнения. Возникающие триггеры (поступление заявки от клиента, наступление срока ТО по моточачасам) запускают цепочку взаимодействий сотрудников при этом фиксируется время, стоимость процесса и другие показатели. Сравнивается нормативы времени с фактическими сроками работы каждого сотрудника, при превышении нормативов автоматически идёт эскалация на руководителя чтобы оперативно устранить причину задержки работы. В конце месяца сравниваем плановые KPI с фактическими, выявляем причину отклонений. При необходимости вносим коррективы в стратегию или процессы. Изменения в процессах должны увидеть всё сотрудники в своих должностных инструкция. Для этого система проектирования процессов подключается к интернет-порталу где каждый сотрудник может посмотреть свои актуальные должностные инструкции и процессы, в которых участвует. На следующий месяц всё повторяется. Excel можно использовать как инструмент финансового планирования и план/фактного анализа. И всё. Этого уже много на самом деле. Организовывать выполнение процессов через Excel я бы точно не стал.
Обычно процесс формирования плана продаж происходит в несколько иттераций -- в процессе которых балансируется задача по выручке и прибыли и ресурс для ее выполнения (структура отдела продаж, косты, бюджеты продвижения, итд).
После того как он принят -- каждый сэйлз со своим руководителем строят план его активности с разными горизонтами -- с кем и как часто проводить переговоры. На что они должны быть нацелены с учетом понимания конкретного клиента. По которым он должен его просто отработать. А сделки -- это конверсия активности в деньги. Для хороших сэйлзов она повыше, для плохих -- пониже.
Обычно с сэйлзом согласуется план работы на следующую неделю, месяц, квартал и полугодие. И план-фактный анализ по итогам каждого периода -- это пара таблиц и полстраницы комментариев, делается за полчаса в XLS и PPT, чтобы совсем красиво.
Никакое Business Studio для этой работы не нужно.
Чтобы написать ДИ -- достаточно MS Word. Чего на них смотреть? Их подписывает сотруник при приеме на работу. Иногда бывает нужно вспомнить что там написано в спорных ситуациях.
Чтобы вдохновить его на результат -- надо придумать связь выполнения плана с его бонусами. Можно в XLS. Я могу предложить несколько высокоэффективных схем потивации для продажников в зависимости от индустрии, продукта и рынка. Это просто правило, которое декларируется на полугодовом (изредка квартальном и совсем в экзотических случаях на ежемесячном) сэйлз митинге.
Чтобы придумать систему дисконтирования -- клиентских скидок в привязке к объемам, ничего кроме понимания экономики продукта, здравого смысла и XLS не нужно. Это один лист с таблицей, рассчитывается за полдня Диром по продажам.
Дальше дело переговоров. И планирования продаж с упреждением, чтобы компания могла закрывать обязательства перед клиентом.
Сели, обсудили, зафиксировали в XLS, отправили аналитику или тому, кто его функцию замыкает на себя.
Главное -- контракт, счёт и оплата. Об этом позаботятся юрист и бухгалтерия. Там всё стандартно, это мелкие технические вопросы, когда есть сделка. И точно не головняк сэйлза. Его задача продать на стандартных (или особых) условиях, подписать договор, принять заказ и убедиться, что клиент счастлив.
Время от времени напоминать о возможностях развития, чтобы толкать новые сделки.
В Sales Management всего 8 документов.
Мне кажется, вы множите сущности и слишком ориентированы на процесс вместо результата :)
Никакая программа для этой работы не нужна. Набор стандартных форм, несколько папок на сервере. И расписание стандартных событий в календаре.
Ну можно поставить Битрикс, если есть стойкая привычка работать в нем.
Почему? Формирование правильной модели в Excel – итеративный процесс, который финализируется после окончания проработки бизнес-процессов, а они, в свою очередь, могут моделироваться как угодно: от ручных набросков на бумаге до использования спец. софта, многие версии которого – бесплатны.
Business studio – лишь одно из многих решений, причем покупное. На практике я не встречал проблем с заполнением должностных инструкций в обычном Word по заранее разработанному шаблону после отрисовки бизнес-процессов, например, в бесплатном ARIS Express.
В Excel на вкладке PowerPivot есть встроенный модуль KPI - привязка возможна «из коробки». И план-фактный анализ вполне вписывается в этот функционал.
А вот это – уже другой функционал: поддержание целостности методологии и корпоративных баз знаний (не собственно автоматизация), но и он может также решаться в периметре продуктов Microsoft - как средствами портала SharePoint, так и изменениями файлов Word/Excel методологом в облаке компании. Зависит от бюджета заказчика и частоты актуализации инструкций.
Нет. Выше я показал, что при правильной настройке Excel позволяет сделать гораздо больше, чем от него ожидается первоначально. Но нужно реально хорошо разбираться в Excel. Так, в 2009 году на базе даже старой версии Excel 2003 с VBA моя команда автоматизировала кредитный конвейер банка, т.е. решила задачу, далеко выходящую за пределы потребностей малого бизнеса, который мы сейчас обсуждаем.
Верю. Здесь все сильно зависит от мотивации: можно попробовать сэкономить бюджет заказчика, используя имеющиеся ресурсы клиента, в расчете на капитализацию LTV и экологичное взаимодействие, а можно получать «интерес» от вендоров и активно продвигать их повестку. В последнем случае целесообразна закупка «зоопарка» софта, желательно - с платным обновлением. Это - просто разные бизнес-модели, мне встречались обе.
Я не писал, что не тянет. Я писал, что начинаются проблемы. Много и мало разговор не в пользу бедных, а реальный расчёт возможной производительности.
Сергей, вы же писали некторое время назад, что занимались внедрением ИТ-систем.И задаёте какие-то не очень корректные с точки зрения автоматизатора вопросы. Транзакция должна обеспечить, по крайней мере, разделение по времени действий нескольких пользователей, нескольких процессов. Что вы там сможете в екселе смоделировать? Даже если будете работать через Power Query? Что тогда вы называете транзакцями?
Моделировать - да, иногда и палкой на песке, если не понимать это буквально. Это расчёт нагоруззок и производительности, это убирание лишних акторов, процессов, ролей, добавление новых.
Можно конечно, писать об этом и в ячейках екселы: "Финдир оформляет договор".
Приходится повторять и повторять вам. Вы пишете о работе с данными, с выборкой данных, но никак не автоматизации, тем более уровня САП.