Что мешает автоматизации в сервисных компаниях

Автоматизация процессов повышает эффективность организации, ускоряет процессы, помогает оперативно отвечать на запросы клиентов. Сотрудники меньше времени тратят на различные бюрократические процедуры, поиск и передачу информации, что благоприятно сказывается на производительности и снижает себестоимость работ. Кроме того, IT-системы автоматически собирают большой объем данных, позволяя на практике реализовать «управление на основе KPI».

Но, несмотря на это, многие компании малого бизнеса продолжают использовать мессенджеры и таблицы в Excel для организации выполнения работ. Почему так происходит? Я вижу три причины.

1. Разочарование и негативный опыт

Часто слышу жалобы о том, что ранее компания уже пыталась автоматизировать процессы, но не получила никаких преимуществ от внедрения системы. В таких ситуация я обычно спрашиваю: а какой именно результат вы планировали получить?

Ни одну систему автоматизации нельзя рассматривать как универсальный способ решения задач бизнеса. Если раньше диспетчер пересылал заявки техникам через Телеграмм, а теперь пересылает через FSM — систему управления выездными сотрудниками, не используя других ее возможностей, то, конечно, никаких преимуществ компания не получит.

Проблема в том, что после пары неудачных попыток автоматизации сотрудники крайне негативно воспринимают любые нововведения. Возрастает сопротивление, а иногда возникает и сознательный саботаж. Люди даже не хотят тратить время на изучение новой системы, предпочитая работать как раньше в табличках и мессенджерах.

Очень важно еще на старте определить все цели автоматизации и функционал системы, необходимый для их достижения. Важно привлекать к разработке целей автоматизации сотрудников, объяснять как именно должна помочь IT-система в работе каждого из них и компании в целом.

2. Использование неподходящих инструментов

Сейчас на рынке появилось огромное количество новых игроков, о которых еще вчера никто ничего не слышал. Руководители не хотят разбираться в этом многообразии и часто отдают предпочтение «знакомым» вендорам. Но не факт, что их выбор будет оптимальным для решения задач всей компании. Конечно, и Битрикс и 1С можно использовать и для автоматизации сервиса, но это все равно, что при сборке модели автомобиля из кубиков Лего пытаться сделать колеса и двигатель из тех же кубиков. В теории можно, но на практике лучше взять готовые детали.

На старте автоматизации важно разработать техническое задание (ТЗ) с описанием функций, выполняемых различными IT-системами и их интеграций. Не имея опыта, разработать ТЗ сложно, а консультанты и интеграторы просят немало денег за такую работу. Хорошее решение для малого бизнеса – использовать готовые шаблоны и примеры, а также обучающие курсы.

Самостоятельная разработка ТЗ требует времени, но позволяет глубже погрузиться в тему и привлечь к решению задач и выбору IT-системы ключевых сотрудников. В дальнейшем это поможет снизить сопротивление при внедрении и лучше использовать возможности выбранного решения.

3. Страх экспериментов «на живом бизнесе»

Есть такая поговорка у инженеров «не тронь то, что работает», но и оставить все как есть не получится, потому что без автоматизации компания не сможет конкурировать ни по цене, ни по качеству сервиса. Тем более что большие компании уже повсеместно внедряют системы автоматизации, сокращая свои расходы и улучшая качество сервиса.

Прежде чем изменять или автоматизировать процессы, они проводят их моделирование и имитацию выполнения в специальных программах для бизнес-архитекторов. В результате серьезно снижаются риски, можно оценить сроки возврата инвестиций в автоматизацию, устраняются «узкие места» в процессах, и в первую очередь автоматизируются или перераспределяются функции перегруженных сотрудников. Без привлечения специалистов выполнить моделирование процессов сложно, а работа консультантов стоит дорого, поэтому сейчас консалтинговые компании ищут способы снижения трудозатрат и стандартизации работ в подобных проектах.

Перспективным выглядит использование отраслевых шаблонов для быстрой адаптации под конкретную компанию. Поделюсь интересными выводами результатов исследования из книги «Свод знаний по управлению бизнес-процессами BPM CBOK 4.0», с которыми я и мои коллеги полностью согласны:

Компании конкурируют между собой за счет 5% своих бизнес-процессов, которые реально отличают их от конкурентов.
Еще 15% — важные ключевые процессы, которые поддерживают конкурентное преимущество.
Остальные 80% процессов не являются уникальными. Они соответствуют стандартным отраслевым практикам.

Исследователи считают, что нет смысла использовать сложные и затратные методы оптимизации и разного рода инновации по отношению к стандартным отраслевым процессам. Необходимо концентрироваться в первую очередь на 20% процессов – дифференциаторов. Оптимизация и оцифровка именно этих процессов позволяют быстро получить видимые полезные эффекты для бизнеса, такие как рост лояльности клиентов и повышение прибыли.

Таким образом, концентрируя усилия внешних экспертов на 20% ключевых процессов, можно существенно снизить затраты на моделирование и имитацию процессов перед их изменением в реальном бизнесе. Остальные 80% процессов могут проектироваться на основе отраслевых шаблонов.

Вывод

Если раньше проектирование процессов и в целом процессный подход были жизненной необходимостью и преимуществом больших компаний, то сейчас наблюдается тенденция к построению эффективных процессов и в малом бизнесе.

В целом есть основания считать, что в ближайшие 2-3 года препятствия, мешающие автоматизации малого бизнеса, будут успешно устранены и небольшие сервисные компании получат возможность повысить свою эффективность до уровня лидеров своих отраслей.

Читайте также:

+12635 Евгений Равич Генеральный директор, Москва 15 декабря 2024, 22:17

Максим Клемешов пишет:

Антон Соболев пишет:
Business studio – лишь одно из многих решений, причем покупное. На практике я не встречал проблем с заполнением должностных инструкций в обычном Word по заранее разработанному шаблону после отрисовки бизнес-процессов, например, в бесплатном ARIS Express.

А я вот встречал на практике что должностные инструкции быстро становятся неактуальными и лежат где-то на полке в отделе кадров. Иногда вообще к этому формальное отношение. Должны быть- и есть, но никто из не читает и в работе не использует. Чтобы быть актуальными их нужно менять при изменении процессов но в ручном режиме отследить какие функции у кого поменялись сложно. Поэтому лучше если они создаются автоматически на основании изменённых процессов и соответствуюший сотрудник просто получает уведомление об изменении, открывает новую инструкцию на портале и подтверждает ознакомление . То же самое касается бизнес-процессов. Можно их и в Visio нарисовать или хоть палкой на песке. Но это будут всего лишь картинки которые опять же надо регулярно актуализировать чтобы использовать в работе. А вот если вы хотите связать оргструктуру, процессы, стратегию развития, KPI и риски и так чтобы при изменении автоматически менялись и другие документы, если хотите проводить имитацию процессов перед изменением чтобы проверить есть ли в них смысл, если хотите легко собирать предложения по улучшению процессов от исполнительной - вот тогда вам понадобится специализированный инструмент, такой как Business studio. Это примерно как будучи инженером я использовал Автокад для небольших проектов. Но при разработке АСУТП крупных заводов гораздо лучше был EPLAN. Там автоматически создавались спецификации и при изменении в схемах мы просто создавали новые спецификации а не проверяли 50 листов документов чтобы найти позиции, которые нужно поменять. Очень экономит время.

Одно замечание: должностные инструкции обычно нужно подписывать, зависит от позиции. Текущие обязанности сотрудников для начала детально обсуждаются с непосредственным начальником и могут фиксироваться вне формальных должностных инструкций, написанных общими словами.

Хуже, когда обязанности сотрудника постепенно меняются так, что неактуальным становится его трудовой договор.