Безработица в России бьет исторические минимумы: согласно данным ВНИИ труда, по итогам 2023 года безработица в России составляла 3,2%, что близко к рекордно низким показателям за постсоветский период. Демографическая яма 90-х, большой отток людей за границу — все это привело к кадровому голоду. Сегодняшних тридцатилетних больше не станет, а решать задачи методом «мы просто найдем человека на эту задачу» становится не просто сложным, а выходящим за грани реальности.
Во многом из-за этого сегодня Employee Experience (EX) или опыт сотрудника становится главным трендом бизнес-трансформации и в России. EX — это совокупность всех впечатлений и взаимодействий сотрудника с компанией, начиная с момента, когда он узнает о вакансии, и заканчивая уходом из организации.
HR-отдел сместил фокус на повышение вовлеченности, лояльности и удержание ключевых специалистов. По данным аналитики за 2023 год компании «Деловые решения и технологии» (ДРТ), более 70% запросов к консультантам в HR направлены на автоматизацию отдельных элементов опыта сотрудника или его полной автоматизации.
Согласно исследованию Forbes, рост выручки связан с высоким EX, независимо от приоритетности клиентского опыта (CX). Компании, которые имеют высокие EX и CX, видят почти двойной рост выручки, в отличие от тех, у которых этого нет. Таким образом, чтобы стимулировать расширение, компания должна начать с EX.
Что такое опыт сотрудника
Employee Experience (EX) — это все то, с чем сотрудник работает, взаимодействует и изучает в компании: процесс отбора, интервью, адаптация, развитие, выполнение повседневных задач, использование инструментов и вплоть до ухода из организации.
По словам Джейкоба Моргана, автора бестселлера «Йода бизнеса», опыт сотрудников состоит из трех компонентов:
- Культура. Определяет то, как сотрудники чувствуют себя в компании. Сюда относится организационная структура, стиль руководства, ценности компании, отношение коллег и руководителей, оплаты и льготы, возможность соблюдения баланса между работой и личной жизнью.
- Физическая среда. Определяет условия, в которых работают сотрудники: дизайн интерьера, удобство мебели, доступность оборудованной кухни, планировка офиса и т. д.
- Технологии. Общий опыт использования инструментов, необходимых сотруднику для выполнения своей работы: от топовой компьютерной техники до бизнес-приложений и сервисов.
Почему цифровой хаос ухудшает опыт сотрудников
Как же выглядит опыт сотрудника из современного офиса в части технологии? На фоне повсеместной цифровизации и роста неструктурированного контента сотрудник часто ощущает себя так, будто он пробирается через гигантскую цифровую свалку документов, наполненную дубликатами, нерабочими ссылками и множеством версий одного и того же файла с запутанными названиями.
Исследование, опубликованное в журнале «Психологическая наука и образование» в 2021 году, показало, что информационный стресс, вызванный перегрузкой информацией, может приводить к развитию невротических состояний у сотрудников. Предположим, что сотрудник ежедневно тратит до 30 минут своего рабочего времени, чтобы найти нужную версию документа. За неделю это уже 3 часа, а в год, 50 рабочих недель — 150 часов. Все это сопряжено со стрессом, ошибками, возникающими в силу высокой цифровой нагрузки, пропущенными дедлайнами и т. д.
Цифры, которые говорят сами за себя:
- 40+ систем – столько информационных систем, по оценкам аналитиков IDC, регулярно используют офисные сотрудники: корпоративные чаты, порталы, ERP, таск-менеджеры, e-mail, системы документооборота, CRM и т. д.
- По данным исследования компании Forrester, 36% работников интеллектуального труда считают, что им трудно обмениваться информацией между различными командами, в то время как 47% говорят, что информация разбросана по слишком многим источникам. 25% респондентов говорят, что слишком много необработанных данных, чтобы с ними разобраться. Даже если они находят нужную информацию, 26% респондентов заявили, что она часто устарела.
- 42% организаций признают, что сталкиваются с проблемой обработки неструктурированного контента, что снижает качество и скорость работы предприятия. Данные Komprise «2022 State of Unstructured Data Management».
Проблемы с неструктурированным контентом начинаются уже на стадии оформления сотрудника на работу. Сначала компания предоставляет ему бумажную стопку локальных нормативных актов для ознакомления. Потом кидает множество ссылок на файловое хранилище, базу знаний, сервис деск и системы, в которых работает компания. Самостоятельно разобраться в таком объеме данных тяжело.
А теперь представьте ситуацию, что этот сотрудник остается один на один с проектом заказчика, с которым компания сотрудничает больше 20 лет. Попытки найти нужную документацию, например, за 2014 год, среди множества разрозненных систем могут привести к срывам сроков и стрессу для сотрудника. В итоге клиент недоволен, сроки срываются, а сотрудник сидит в стрессе и не понимает, как нужно работать.
ECM умер, да здравствует CSP
Исследование индекса опыта сотрудников (EX) компании Forrester показало, что оснащение работников правильными инструментами имеет решающее значение для повышения вовлеченности сотрудников, и что вовлеченные работники улучшают удовлетворенность клиентов на 10% и увеличивают продажи на 20%.
Решение проблемы цифрового хаоса давно найдено – это специализированные системы для управления цифровым контентом или Enterprise Content Management (ECM). Они присутствуют на мировом рынке давно, но в большей степени решали задачи хранения и защиты документов, не затрагивая напрямую улучшение EX и CX. В 2017 году Gartner заявил, что «ECM умер». Теперь, по их словам, рынок будет принадлежать CSP — Content Services Platforms. Иными словами, ECM – это старый подход к хранению и защите документов, CSP – новый стандарт, в котором пользователи смогут совместно работать с контентом в удобном для них формате.
Как CSP помогает улучшить опыт сотрудников
Одним из первых пунктов в оптимизации EX называют эффективное информирование и упорядочение документации. Четкая структура контента избавляет персонал от страха что-то упустить или потерять. CSP упрощает поиск и совместную работу с документами, позволяет отслеживать маршруты согласования и сроки выполнения задач.
Проблемы, которые решает CSP:
- Долгий поиск документов среди разных информационных систем. Платформа выступает как единое хранилище, куда стекаются данные из всех систем, исключая дубликаты.
- Трудности в организации и структурировании контента. Гибкая модель данных дает возможность классифицировать документы по любым критериям, отражающим специфику бизнеса.
- Сложности с разграничением доступа. Платформа позволяет контролировать маршрут движения документов и сроки по задачам, а также настраивать права доступа по ролям, подразделениям и атрибутам.
- Ограничения в доступе к информации. Сотрудник может получить нужную информацию или документ в любое время, не отвлекая коллег.
Заключение
С ростом цифровизации объем неструктурированного контента стремительно увеличивается, что приводит к цифровому хаосу и снижает продуктивность персонала. CSP – современное решение, позволяющее системно управлять контентом, обеспечивая удобный доступ к информации, прозрачность процессов и контроль за задачами.
Компании, которые осознают значимость EХ и создают комфортную цифровую среду, выигрывают не только в удержании специалистов, но и в своей конкурентоспособности на рынке.
Читайте также:
Предлагаю пойти дальше - от цифрового хаоса на рабочих местах перейти к более сложному: занесу в обсуждение ящик Пандоры в виде Системы менеджмента качества, но постараюсь не открывать )) Только поинтересуюсь - у кого-нибудь на регулярной основе в повседневной жизни (не для проверок) СМК работает? ))
Если коротко - да, встречал работающие системы в нефтегазе. Не для галочки - для принятия решений.
Называться могут по-разному, но работают во многих отраслях. Функционал, качественные параметры и прочие детали зависят от целей менеджмента. TQM - достаточно общее понятие.