Сложно недооценить влияние мессенджеров и социальных сетей на взаимодействие с современными смартфонами. При этом текстовый ввод удерживает лидерские позиции, являясь основным способом коммуникации на множестве платформ.
Взаимодействующие с перепиской пользователей современные чатботы берут на себя роль индивидуальных ассистентов и консультантов, помощников для работы и не только. Задачи, которые решали чатботы в процессе своей эволюции, менялись вместе с ними.
Голоса прошлого
Первый чатбот ELIZA перефразировала фразы, имитируя речь психотерапевта. Бот-антипод Parry, созданный в 1972 году выполнял обратную задачу – имитируя речь пациента. От развлекательной функции боты перешли к первым попыткам обрабатывать естественную речь пользователя. Чатбот A.L.I.C.E. (Artificial Linguistic Internet Computer Entity), созданный в 1995 году, обрабатывала речь пользователя по шаблонам, подбирая релевантный ответ.
С появлением соцсетей и мессенджеров боты переместились туда – пользователи AIM и MSN могли общаться с чатботом Smarterchild. В 2006 году корпорация IBM начала разработку системы Watson. Этот суперкомпьютер получил вопросно-ответную систему и возможность обучаться в процессе общения. Спустя десять лет, обновленный Watson for Cyber Security научился помогать людям в сфере информационной безопасности. Эта система включает в себя чат-бота и голосового ассистента, способных отвечать на вопросы на естественном языке.
В 2016 году самообучаемый бот от Microsoft Tay стал знаменитым благодаря скандалу – он должен был перенять манеру общения подростков, однако буквально за 16 часов стал проявлять признаки расиста, который ненавидит весь мир.
В это же время голосовые боты, способные слушать и говорить с пользователем, выступают в роли «младшего брата», несмотря на значительные усилия по их продвижению. Голосовые помощники Alexa, Google Now, Cortana, Siri, Viv и Bixby стали неизменным атрибутом как смартфонов, так и отдельной индустрии «умных колонок» с голосовым управлением для дома.
Крупные корпорации делятся своими наработками в области распознавания речи и естественного языка, стремясь сделать их общедоступными – а значит и повсеместными. Для лидеров в этой области (IBM, Nuance, Apple, Amazon, Google и Microsoft) наличие удобного механизма для взаимодействия с цифровыми технологиями и сервисами компаний критически необходимо.
Нельзя сказать, что становление голосовых помощников проходило легко. При задержке ответа в более чем три секунды (включая распознавание вопроса и генерирование ответа) беседа перестает быть комфортной. Компания Amazon пять лет трудилась над уменьшением отклика, и голосовой помощник Alexa научился реагировать уже через полторы секунды. Возможность разговаривать с устройством без экрана как с человеком, без лишних пауз, оказалась критическим свойством для успешного опыта взаимодействия.
Голоса настоящего
Согласно опросу Accenture Technology Vision в 2017 году, из более 5400 ИТ-менеджеров и бизнесменов, 79% согласны с тем, что внедрение механизмов искусственного интеллекта поможет ускорить внедрение современных технологий в своих организациях. Улучшение опыта и результатов взаимодействия с клиентами напрямую зависит от инноваций в пользовательском интерфейсе.
Если мы улучшим взаимодействие людей с технологиями, упростив и расширив интерфейс, то внедрять новые технологии и обеспечивать лучшие результаты станет проще. Интеллектуальные цифровые помощники не только курируют существующие бизнес-процессы учитывая свой предыдущий опыт, но также обучаются через взаимодействия с пользователем, чтобы научится предлагать решения новых задач.
Вернемся к компаниям, делающим ставку на голосовые интерфейсы. Для чего они используются на текущий момент? Условно можно разделить роли голосовых помощников на три большие группы.
Первая группа – это помощники-кураторы, чьи советы базируются на предыдущем опыте взаимодействия. Это и подборка музыки, на выборке ранее прослушанных треков, и советы по выбору товаров из смежных категорий, советы на основе геолокации пользователя.
Вторая группа это «советники». Анализируя внешние и внутренние данные, они берут на себя роль посредников при работе с различной информацией. Google Now пытается предугадать релевантную для вас поисковую информацию, а Rhizabot способен проводить анализ бизнес-информации, слушая обычные вопросы, и генерируя из них специализированные поисковые запросы по различным базам данных.
И наконец, самой продвинутой группой являются боты, способные на кооперацию с другими сервисами и каналами доставки информации. В розничной торговле бот Alexa от Amazon уже демонстрирует хорошие результаты, повышая прибыль компании и улучшая пользовательский опыт.
Google сообщает о росте голосовых поисковых запросов в 2015 году с практически «статистического нуля» до более чем 10% глобальных поисков. В компании Bing подсчитали, что голосовым поиском пользователи Windows 10 пользуются в 25% случаев, а на мобильных устройствах Android этот показатель равен 20%. Исследователи из Стэнфорда считают, что уже сейчас современные технологии распознавания голоса позволяют осуществить поиск в три раза быстрее, нежели печатать запрос на мобильном устройстве.
Залог будущего роста голосовых запросов и увеличение сложности задач, которые могут решать голосовые помощники – это одновременная доступность механизмов реализации и открытость наработок в сфере глубокого обучения нейронных сетей и BigData. Это и Salesforce Einstein и Microsoft Azure Cognitive Services, Google Cloud Platform и IBM Watson и многие другие.
Голоса будущего
Какие вызовы это ставит перед современными компаниями? Нам пора рассматривать интеллектуальных помощников-чатботов, работающих с помощью ИИ, не как сугубо технологический инструмент, а придавать им приоритет и инвестиции, которые соответствуют той роли, которую они собираются взять на себя в рамках организаций – стать лицом бренда.
Следите за динамикой: в 2015 году в такой консервативной сфере, как автомобильная промышленность, 8% всех транспортных средств оснащались как системами с голосовым управлением, так и различными интеллектуальными помощниками. По прогнозам компании Gartner, к 2025 году проникновение составит 109% – то есть в одном автомобиле может быть установлено несколько конкурирующих систем, слушающих и взаимодействующих как с пользователем, так и с другими автомобилями.
Голосовые боты пока только прощупывают почву. Но в связке Apple–Siri, Amazon–Alexа, или даже Google–Google Now у ассистентов есть все шансы стать главной, если не единственной, точкой взаимодействия потребителей с брендом. Аккумулируя в себе весь опыт взаимодействия с клиентами, голосовые боты станут настоящим голосом бренда, используя возможности индивидуальной адаптации под каждого клиента. Потери от недостаточно качественной коммуникации компаний с клиентами в США оценивают $1,6 трлн в год.
Работы над улучшением и автоматизацией маркетинговой активности с клиентами ведут не только крупные корпорации. Компания BRN.ai работает над облачной платформой, которая уже сегодня позволяет компаниям получать и обрабатывать информацию из множества чат-ботов в популярных службах обмена сообщениями.
Возможность общения в реальном времени через различные каналы позволяет оценить преимущества такого подхода, предоставляя пользователям множество дополнительных функций.
Нас ожидает трансформация самого способа взаимодействия с клиентами: от простых транзакционных моделей к многомерным целям, охватывающим различные каналы. Объединение интерфейсов и стилей общения: текстовые чаты, голосовые боты, распознавание жестов или даже виртуальная реальность. Это способствует более длительным контактам и улучшению обслуживания клиентов, что напрямую влияет на стоимость бизнеса.
Опросы свидетельствуют – хороший пользовательский опыт при покупке в 98% случаев станет причиной для следующего заказа в том же месте. Голосовые интерфейсы избавляют клиентов от необходимости понимать сложные технологии, чтобы их использовать: они могут просто говорить, использовать жесты или даже прикасаться к интеллектуальным ботам. Вместо усложнения интерфейсов следует избавляться от них вовсе. Примеры таких решений везде: вам не нужно самостоятельно проверять загруженность всего маршрута через разные сервисы, вы просто получите голосовую подсказку от Google на смартфоне. Незаметные, но интуитивные и полезные голосовые решения перестают восприниматься как отдельные – они становятся частью ожидаемого пользовательского опыта при использовании смартфона.
По прогнозу исследования Accenture уже через пять лет половина клиентов при контактах с брендами будут отдавать предпочтение сервисам с функциями ИИ (интеллектуальным чатботам), вместо традиционных способов. Через семь лет, большинство существующих интерфейсов использующих экран и текстовые способы ввода, заменят их аналоги с голосовым, жестовым и другими способами управления. А уже через десять лет, цифровые помощники будут настолько распространены, что поддержка в режиме 24/7/365 станет абсолютной нормой, как для сотрудников, так и для клиентов.
Какие проблемы предстоит решить голосовым ассистентам для реализации этих прогнозов? История бота Tay, которого современный интернет смог «свести с ума», несмотря на все усилия Microsoft, доказывает – прежде чем доверить ботам полный доступ к нашим финансам, делам и организации нашего быта, нам предстоит решить не только вопросы безопасности, но и вопросы доверия.
Использование технологии блокчейн для хранения надежной информации о приоритетах и задачах, которые мы поставим перед чатботами, позволит наделить их широкими полномочиями, сохраняя полный контроль благодаря смарт-контрактам. Наступление эры интеллектуальных чатботов станет причиной колоссального изменения в поведении массового потребителя. Количество запросов в Google, отправляемых пользователями снизится, а благодаря развитию b2b (взаимодействию между интеллектуальными ботами) изменится и рынок современной торговли.
Вместо использования проприетарного бота-помощника, завязанного на единую платформу (таких, как Alexa, работающая с Amazon Marketplace) чатботы-агрегаторы смогут находить и осуществлять сделки на различных площадках, автоматически анализируя стоимость, характеристики товара и советуя альтернативные варианты. Чатботы уже сегодня способны предлагать пользователю решения его проблемы, подбирая наиболее оптимальный вариант среди всех доступных платформ.
Успешность и востребованность современных маркетплейсов доказывает, что такие боты не только будут востребованы, но и получат преимущество перед современными аналогами благодаря интуитивности, безопасности и определенной степени автономности такого решения. Alexa это не единственный пример. На презентации голосового помощника Viv он решал проблему, сформулированную естественным языком: «Хочу пиццу из Pizz'a Chicago рядом с офисом». Viv справился, и спустя 40 минут курьер с пиццей был в зале, где проходила презентация. Но несмотря на бурные овации зала, курьер ожидал также и оплату.
Голосовые чатботы будущего вместе с блокчейном, технологиями машинного обучения и доступом к системе платежей решат эту проблему еще изящнее. Вы закажете пиццу и получите ее – а выбор Pizz'a Chicago и оплату возьмет на себя чатбот. Все крупные компании понимают это – но ожидать, пока покупательские привычки людей изменятся невозвратно не стоит.
Если ваша компания хочет выжить – действовать необходимо уже сейчас! Создайте и запустите интеллектуального чатбота без промедлений, а затем тестируйте, обсуждайте и улучшайте его вместе с вашими пользователями. Только так вы обгоните конкурентов и максимизируете вашу прибыль в будущем.
Фото: pexels.com, wirimedia.org, brn.ai
