В чем польза от чат-бота?

Вы общаетесь в чате. Задаете вопросы и получаете ответы. Уверены в том, что общаетесь с живым человеком, а не с чат-ботом?

Что такое бот?

Бот – это программа, которая взаимодействует с приложением пользователя через API (англ. application programming interface – Executive.ru), получает от него данные и запросы и преобразует их в полезную для него информацию – расчеты, рекомендации, списки товаров. Очень просто. Ну почти… Иногда это программа «привет / пока», а иногда – сложное инженерное решение. К примеру, бот DrWeb проверяет отдельные файлы через Telegram на наличие вирусов.

Спроектировать бота – значит, понять, информация из каких источников вам нужна чтобы, взяв у пользователя данные, вернуть интересующие его значения. Источниками могут быть любые открытые данные – местоположение пользователя, курсы валют, расстояние от пользователя, средняя стоимость ипотеки в банках-партнерах, информация из CRM о занятости ваших сотрудников, всевозможные базы данных, ответы пользователя, фотография, присланная пользователем, или даже видео.

Зачем бизнесу боты?

В тексте про самые модные и многообещающие технологии в маркетинге я писал про мессенджер-боты. И даже рекомендовал начать экспериментировать с ними. Напомню аргументацию:

1. Боты позволяют на простых и совершенно понятных принципах оптимизировать работу персонала. Проще говоря, экономят силы и время.

2. В отличие от других модных технологий, это не перспектива, а реальность. Живых примеров много. Я расскажу о них ниже.

3. Разработка ботов – это не работа с дополненной реальностью. Найти подрядчика (программиста-фрилансера или студию) проще простого. Сам процесс разработки и внедрения заметно быстрее и дешевле, чем, скажем, создание приложения.

Но есть проблема. Люди, далекие от разработки, с трудом представляют, что такое бот, зачем он нужен, как он может помочь бизнесу. А уж описать задачу разработчику – это вообще за гранью доступного. Постараюсь рассказать об этом на простейших примерах, чтобы вы могли увидеть, как проектируют, создают и внедряют ботов. Не читайте этот текст, если вы имеете опыт в разработке, рассчитываете найти необычные фишки, находки и идеи для вдохновения. Цель текста – помочь разобраться с основами и элементарными принципами, а не демонстрировать тренды.

Заказываем уборку офиса

Вам нужно узнать, как дорого обойдется уборка офисов компании. Объявления «клининг от 1500 руб.» не проходят. Чтобы выбрать компанию, нужно знать цену заранее. Самое простое решение – калькулятор. Вы найдете их на сайте компаний. От простых с тремя параметрами, вроде такого, до сложных и мудреных с тридцатью.

Первый вариант – неточный. Там даже не учтено мытье окон. Второй – семь кругов ада для пользователей. Заполнить его, да еще и учесть повышающие коэффициенты, – целое дело. Сделать это в телефоне – так вообще подвиг. Чаще всего приходится брать трубку и звонить, отвечать на вопросы и ждать расчетов. Попробуем сберечь время для каждой из сторон.

Создаем простейший клининг-бот

Сравните сотрудника клининг-центра с роботом. Меньше всего хочу кого-то обидеть, но в главном они схожи: и тот, и другой работают по скриптам. Разница в том, что сотрудник не задает очевидно глупых вопросов. Например, если клиент говорит, что нуждается в генеральной уборке, консультант не спрашивает про поддерживающую, а, узнав, что нужно тщательно промыть стекла, сам проставляет в программе «галочки» и таким образом бережет время клиента. Но чтобы выдать итоговый результат, ему, как правило, нужна небольшая программа примерно такого же типа, что и в примерах выше. В некоторых случаях, чтобы уточнить стоимость работ и согласовать время, приходится брать информацию в других источниках: занятость смены, наличие заказов в этом районе и что-нибудь еще.

Бот – это виртуальный помощник, имитирующий работу сотрудника. Задает вопросы и тут же выдает ответ. Правда, эти вопросы должны быть закрытыми, то есть иметь ограниченное число ответов (в идеале два-пять). Как и в личном общении, одни вопросы отсекают другие. Например, можно сразу выяснить, что требуется убирать: офис, частный дом или квартиру. Если это квартира, то спрашивать про наличный / безналичный расчет, наверное, не стоит. Другими словами, у нас должно быть три сценария. Задаете вопрос, а дальше развилка, фактически открывающая один из трех возможных скриптов. На схеме это напоминает классическую древовидную структуру. В течение одной, максимум двух минут нужно получить от клиента достаточно данных, чтобы сориентировать его по цене, времени, срокам оказания услуги.

Проектировать бота удобнее всего на простом листке бумаги. Вопросы и идущие от них линии-развилки помогают наглядно увидеть структуру диалога.

Что такое переменные?

Переменные – это что-то вроде x и y из школьной программы. Вместе они составляют формулу расчета чего-то. Например, цены. В нашей формуле у нас обязательно будут следующие переменные: s, указывающая на площадь помещения, type_space – тип помещения, type_clean – тип уборки. Их, конечно, значительно больше, но суть вы поняли.

У каждой переменной должны быть допустимые значения. Например, если мы говорим о площади, то это диапазон чисел от >0 до 1000. Если кто-то введет число, превышающее 1000, мы сообщим ему, что заказ очень большой и будет лучше оформить его с менеджером по vip-клиентам. Дальше мы преобразовываем площадь в универсальную величину. В нашем случае – деньги. Например, умножаем 67 метров на 100 рублей.

В случае с типом помещения это строковые значения (даже если мы условно присвоим офисам значение «1», а квартирам – «2»). Поэтому нужно просто добавить коэффициент. К примеру, уборка офиса в 1,2 раза дороже, чем аналогичная по площади уборка квартиры. Я не буду здесь подробно останавливаться, так как это реализовано во всех CRM и онлайн-калькуляторах расчета стоимости. Важно то, что можно без труда создать отдельный метод, который преобразовывает те же самые данные в другие величины. Например, подскажет, сколько времени займут работы. Это важно, ведь для генеральной уборки офиса нужно освободить помещение.

Подведем первый итог.

1. Мы сформулировали задачу для бота: обработать заказ пользователя и вернуть ему расчет стоимости клининга и времени, которое на это уйдет. В идеале удивить его и тут же согласовать время уборки.

2. У нас есть развилка из вопросов, каждый из которых берет у пользователя данные (параметры) и преобразует их в формуле расчета. Могут быть и другие сценарии, но мы говорим о самом очевидном.

3. Так же, как и дерево вопросов, все это легко сделать в бумажном блокноте. Кодить не нужно.

Типы и источники данных

На самом деле, такие боты, как в моем примере, почти никто не создает. Гораздо интереснее «подсасывать» данные из внешних и внутренних источников или принимать в качестве пользовательского ввода не строку или число, а более сложный объект.

Пример 1. Если вы находитесь в офисе в момент заказа и хотите получить услугу тотчас же, то можно сбросить расположение, программа отыщет свободную бригаду, проложит маршрут от одной точки до другой, измерит время пути с учетом пробок и даст ожидаемое время прибытия специалистов. Если клиент согласен, клинерам отправляется заявка, а пользователю – подтверждение. Примерно так работают ранние приложения по вызову такси. Для этого нужно получить данные (то есть подставить в формулу новые переменные) из вашей CRM и сервиса «Яндекс.Карты». Протокол, по которому передаются эти данные, называется API.

Вам вовсе необязательно изучать методы и классы, с помощью которых отправляются данные, но что именно можно получить от того или иного сервиса, знать желательно. К слову, тот же Telegram или любой другой мессенджер взаимодействует с ботом через API, позволяя идентифицировать пользователя, отправлять push-уведомления, обращаться по имени и атаковать рекламными рассылками…

Пример 2. Считается, что описать задачу стандартными вербальными средствами гораздо проще, чем отвечать на 10-20 вопросов роботу. Да и сведения передаешь более точно. Часто это так. Но не всегда. Например, пользователь может отправить изображение, а мы, подключившись через API к сервису распознавания изображений, сможем примерно увидеть, что находится в комнате, и уточнить расчет.

Не обращайте внимания на «операционный зал фондовой биржи» – Clarifai находит его почти в любом интерьере (уверен, скоро поправят). Мы «видим» ковер (надо бы доначислить за него рублей 300), ниже программа верно указывает на спальное место с подушками и характеризует интерьер как роскошный (доначислять или нет – решайте сами).

О компьютерном зрении думаю написать позже, но еще один пример покажу. Как видите, описание вполне себе. Так что бот, вооруженный искусственным интеллектом, способен не просто заменить консультанта, но и справиться с обработкой некоторых запросов лучше и быстрее.

Пример 3. Иногда прекрасный бот – просто умелая работа с базами данных. Бот Egrul присылает информацию о юрлицах. «С моей помощью можно узнать, кто с кем делает бизнес и у кого сколько компаний». Откровений я там не нашел, но искать информацию с помощью бота действительно быстрее и удобнее, чем в Google.

Накатываем апгрейды

Софт – это не то, что пишут один раз и навсегда. Во-первых, всегда можно сделать расчеты более точными. Для этого не обязательно увеличивать количество вопросов – можно их уточнять, а также тянуть данные из большего количества источников. Во-вторых, совершенствуются новые технологии, особенно искусственного интеллекта, которые помогают лучше и быстрее получать и обрабатывать данные. В-третьих, улучшать можно сам пользовательский сервис. К примеру, делать скидки тем, кто заказывает постоянно, внедрить онлайн-оплату через мессенджер, просить клиентов о фидбэке, который поможет улучшить продукт.

Не стоит пытаться сразу создать идеальный бот – начните с самых простых вещей, если они окажутся востребованными, улучшайте. Улучшения обыкновенно дороже и сложнее, чем разработка МВП.

Исправляем ошибки

Даже сотрудники ошибаются, новые боты не защищены от них вовсе. Пользователь может выйти за пределы допустимых значений или, получив детальный расчет, обнаружить в нем много лишнего. А за несколько часов до уборки понять, что ее нужно отменить. А мы это не предусмотрели! И много других ситуаций тоже не предусмотрели! Я рекомендую на каждом гипотетически проблемном этапе открыть возможность диалога с живым ассистентом. И да, устранение ошибок – важнейшая сторона обновлений.

Я многое пропустил – не хочу делать текст еще скучнее, чем он есть. Но буду рад вопросам в комментариях как поводу написать следующую статью.

Фото: Pixabay.com