Как использовать мессенджеры для бизнеса

Итак, мессенджеры – новые соцсети. По крайней мере, так говорят. Простой и удивительно популярный медиум, который если и не заменил VK и Facebook, то успешно спорит с ними в популярности. Здесь есть огромная целевая аудитория, но нет понимания того, как с ней взаимодействовать бизнесу.

Исследовательский центр рекомендательного сервиса «Имхонет» изучил предпочтения российского сегмента аудитории мессенджеров. Результаты исследования показали, что пользователи сервиса Skype постепенно переходят на Viber, WhatsApp и Telegram. В январе 2016 года 89% рынка (пользователи в возрасте 12 – 64 года) распределялись следующим образом: пользователи ВКонтакте составляли 26% от всей аудитории, пользователи WhatsApp – 22%, Skype – 21%, Viber – 20%. При этом все популярные мессенджеры, кроме Skype, продемонстрировали рост. К августу аудитория WhatsApp и Telegram с 22 и 3% выросла до 25,3 и 5,2% соответственно. В то же время доля Skype снизилась до 17,7%, говорится в исследовании.

Сложно найти смартфон, даже совсем уж бюджетный, где не стояло хотя бы одно приложение для мгновенного обмена сообщениями. Трудность в том, что если не надувать щеки, то рассказывать об универсальных коммерческих решениях в рамках этих платформ еще сложнее. Есть, как минимум, три обстоятельства, связывающих маркетологов по рукам и ногам:

1. Мессенджеры – суть личное пространство, и вторжение бизнеса с навязчивой рекламой и предложениями воспринимается не иначе как спам.

2. Сам функционал большинства платформ не предполагает многообразия рекламных или маркетинговых инструментов. Часто, как в случае WhatsApp, их нет вовсе.

3. Больше всего возможностей для бизнеса предлагают Facebook Messenger и Telegram. В России, согласно статистике App Store и Google Play, доминируют WhatsApp и Viber, функционал которых более скудный.

И все же соблазн использовать эту платформу должен заставить нас поискать обходные пути. Почти все, о чем я буду говорить, – работа штучная. Мессенджерами в России пользуются миллионы, но охват ваших каналов скорее всего составит пару сотен человек. Стоит ли игра свеч? Вот пару аргументов в пользу того, что да, стоит:

1. Пользователь (по крайней мере, пока) воспринимает сообщение как что-то личное, адресованное именно ему. Поэтому коэффициент взаимодействия на порядок выше, чем на других площадках.

2. Можно отправить текст, фото, видео – получатель получит исчерпывающую информацию, не переходя на сторонние сайты. С сентября Facebook Messenger позволяет даже совершать покупку в самом приложении. Это значительно удобнее почтового клиента.

3. Большинство мессенджеров показывает информацию о доставке и прочтении. Вы точно знаете, что ваше сообщение получено и просмотрено.

4. В отличие от email-сервисов, мессенджеры не сортируют сообщения в папки «промо-акции» и «оповещения» (читать «мусор»). Я уж не говорю о соцсетях, где публикацию видит не более 10% подписчиков.

5. Интегрированные в мессенджеры боты существенно расширяют возможности бизнеса. Множество решений существует как для небольших предприятий, так и для крупных компаний с разветвленной сетью.

Я расскажу о двух приложениях: WhatsApp (как самом популярном) и Telegram (как самом функциональном из популярных). Чтобы разобраться в сути вопроса и понять, стоит ли тратить время, этого достаточно. Все, что будет написано ниже, касается в основном малого и очень малого бизнеса. Успешные примеры использования этой платформы в крупных компаниях мне неизвестны. WhatsApp устроен так, что они вряд ли пока возможны. Если вас интересуют решения для большой и разветвленной организации, пролистайте статью до раздела «Боты».

Чаты, сообщения в WhatsApp

Главный в России, да и в мире, мессенджер – WhatsApp. Где два типа бизнес-коммуникаций: групповой чат и рассылка по спискам контактов. И то, и другое требует, чтобы потенциальный участник добавил ваш контакт в телефонную книгу. Непростая задача. Но решения есть.

Когда удобно работать с групповыми чатами?

Родители учеников 7А школы №73, покупатели квартир в ЖК «Преображенский», клуб Porsche 911 в Ставрополе – таковы типичные групповые чаты в WhatsApp. Общение происходит по принципу «все – всем», то есть каждое сообщение видят все участники чата. Существенное ограничение: максимум участников группы – 256, так что по части охвата «ловить» особо нечего.

Почти каждый жилой комплекс задолго до сдачи домов в эксплуатацию собирает сообщество ~~обиженных дольщиков~~ будущих жильцов. Решают бытовые вопросы: поставить ли шлагбаум, нужен ли консьерж... Лучшую (в смысле, точнее таргетированную) аудиторию для компаний, занимающихся строительным или отделочным бизнесом (окна, двери, ремонты под ключ).

Если вы продвигаете сервисный центр при автосалоне для редких марок автомобилей, то присутствие в тематическом чате – вещь более чем желательная.

В отличие от VK и «Одноклассников», зеваки, мечтатели и нагнанный трафик здесь нонсенс. 20, 30, 50 участников, но каждый – потенциальный клиент.

Сложности:

Нужно найти администратора чата и попросить его вас добавить. Часто это можно сделать на форумах или в группах в соцсетях. Иногда приходится связываться лично.
За прямую рекламу тут же угодите в бан. Продавать надо деликатно. Консультируя и помогая. Тут уж дело техники. Но в любом случае, это небыстро.

Кому следует создать собственный чат?

По моему опыту, создание собственного чата в WhatsApp – отличное решение для работы с уже существующими клиентами. К примеру, готовясь к конференции, вы можете организовать чат с ее участниками, спросить, что ждут от выступления слушатели, обсудить, где лучше провести встречу, когда запланировать фуршет – в общем, позаботиться о тех, кто уже решил прийти.

Сложности:

Участников чата вы или ваш ассистент добавляете сами. Более того, в телефонной книжке участников должен быть записан ваш номер.

Каналы для рассылки в WhatsApp и Telegram

WhatsApp и другие мессенджеры работают как классические каналы рассылки по принципу «один – многим». Особенно популярны они в Telegram, так как там проще всего организован процесс подписки. Это удачное решение для СМИ и компаний, занимающихся интернет-маркетингом. Пользователи подписываются, как на обычный канал в соцсети, и получают обновления. Казалось бы, страницы и группы в соцсетях популярнее (топовые каналы в Telegram – это всего лишь 20-30 тыс. участников), но ваши 500 подписчиков близки к 500 просмотрам, а не тем жалким 30-50, которые в рамках органического охвата оставляет брендам Facebook.

С коммерческими рассылками дела обстоят сложнее: мало кто хочет получать личным сообщением банальную рекламу. Подписчика заинтересует настоящий эксклюзив: закрытые клиентские мероприятия и вечеринки, приглашение попробовать новые продукты (желательно бесплатно), существенные скидки. Не нужно публиковать эти предложения в соцсетях или тем более давать рекламу в прессе. Сообщение следует делать адресным, и подписчики должны видеть в нем привилегию. Идеальная аудитория канала – уже состоявшиеся клиенты, лояльные и платежеспособные.

Сложности:

Сообщения в WhatsApp получат лишь те, кто добавил номер отправителя в телефонную книгу.

Подписаться на Telegram скорее всего получится только по ссылке на сайте или прямой рекомендации. Удобной площадки для поиска подходящих каналов пока нет.

Что такое боты и как их использовать?

Далеко не всегда вашим собеседником в мессенджере оказывается живой человек, иногда эти функции делегируют так называемым ботам. И не всегда это плохо…

Бот – это программа, которая взаимодействует с пользователями. В меру своих сил и мастерства автора она заменит общение с живым человеком: предоставит данные из внешних источников или отреагирует на пользовательский запрос. Некоторые приложения (Telegram, Skype, Facebook Messenger) позволяют интегрировать ботов в индивидуальные чаты и каналы.

К примеру, у вас упал интернет. Вместо того чтобы дозваниваться до техподдержки, вы прямо из интерфейса мессенджера обращаетесь к боту. Он задает вопросы и диагностирует проблему. Бот может показать скриншоты, дать ссылки на новые драйверы, прислать видеоинструкции, проверить качество связи в вашем районе и если ничего не поможет, переключит на живого специалиста. В том, что боты – будущее клиентского сервиса, не сомневается почти никто.

На этом позитивном этапе придется сделать уточнение. Боты работают не во всех мессенджерах. В России самые популярные из них – Telegram и Facebook Messenger. Обе компании не раскрывают данных по их аудитории в нашей стране, но известно, что Telegram по числу скачиваний занимает 29 место в App Store и 47 в Google Play. Для сравнения: WhatsApp – второе и первое соответственно.

Как использовать ботов для бизнеса?

Вадим Сигаев, интернет-продюсер, разработчик ботов, рассказывает: «В отличие от приложений для сайта или смартфона, бот работает в интерфейсе мессенджера. Не просите программиста вставить желтые кнопки и узорчатые иконки – разработка собственного интерфейса невозможна в принципе. Удобно ли это? Я считаю, что да. Каждый новый интерфейс – стресс для пользователя. Любое приложение нужно осваивать. Кроме того, разработчик не тратит деньги и время на разработку того, что в 90% людям не нужно.

Бот выполняет как какие-то монофункции, к примеру, ищет алкоголь (@Corklybot), видео (@Youtube) или создает голосование (@Vote), так и проявляет гибкость. Например, диагностирует автомобиль на предмет поломки или анализирует текст (@contentrobinbot).

Боты умеют оптимизировать бизнес-процессы. Например, менеджер, находясь в полях, может запросить на складе наличие товара или зарезервировать его.

Бота можно интегрировать в диалоговый или групповой чат. Он способен контролировать и блокировать оскорбительную лексику, предупреждать, в крайнем случае, удалять пользователей из переписки.

Для группового чата радиостанции Regress78 я разработал бота по имени Шостакович. К нему можно обращаться, отправляя запросы на музыкальные композиции. Если песня есть в базе данных, программа добавит ее в эфир.

Боты способны здорово помочь при организации работы с подрядчиками, сотрудниками и контрагентами. В таком случае проблема слабой распространенности мессенджера не стоит.

Для компании, занимающейся продажей массовых товаров, я разработал курьерского бота. Бизнес-процесс устроен так: курьер получает в мессенджер список адресов для доставки товара. По прибытии он сообщает боту один из трех вариантов: «доставлено», «отказ» (с указанием причины), «перенос срока доставки». На основании данных программа формирует новую последовательность адресов.

Важно, что менеджер, контролирующий работу курьера, точно уверен: сотрудник, отправивший «отказ», все-таки добрался до пункта назначения, так как вместе с сообщением бот передает координаты отправителя.

Я описал базовые представления и частные ситуации, когда бот в рамках мессенджер-платформы может служить удачным решением. В действительности, применение технологии значительно шире. Я не могу назвать стоимость разработки созданных мною ботов, но их цена на порядок ниже, чем за запуск аналогичного приложения для App Store или Google Play».

Выводы

1. Мессенджеры – плохой канал для массовых рассылок и предложений типа «вдруг кому-нибудь нужно». Это ручная работа, требующая от бизнеса гибкости и внимания к конкретному подписчику.

2. В отличие от контекстной рекламы и современного маркетинга в соцсетях, результаты можно получить без финансовых инвестиций. Времени, правда, может уйти немало.

3. Чат-приложения – медиум сравнительно новый и пока слабо освоенный бизнесом. Есть поле для экспериментов и возможность использовать еще один канал продаж задолго до конкурентов.

Для начала расскажите клиентам (реальным и потенциальным), что с вами можно связываться не только по телефону, но и через WhatsApp – напишите об этом на сайте, укажите номер в точках продаж и т.д.

Предположим, вы изготавливаете продукцию на заказ. В процессе общения клиент может отправить фотографии, приметив в журнале картинку для вдохновения. И во время живой встречи разговор окажется куда предметнее. Решение до неприличия простое, но именно такими кейсами наполнена статья американского Forbes, посвященная маркетингу в WhatsApp. Долгие неторопливые продажи, которые помогли осуществить хорошие сделки. Если дело пойдет – можно подумать о канале или боте.

Фото: pixabay.com