Сколько лет осталось жить телефону как средству связи? Тревожные сигналы приходят отовсюду. Сначала приятель написал в социальной сети: «Решил: с января отключаю мобильник!» Потом вдруг «Яндекс» добавил в своем такси-приложении опцию, при включении которой «Мы попросим водителей звонить вам только в крайнем случае». Доставка еды пишет в заказе: «Мы можем привезти вам еду без дополнительных звонков». И мы радостно ставим галочку, а сами все чаще переводим телефон в виброрежим... Кажется, или пора сказать «Прощай!» эпохе телефонов?
Количество контактов у каждого из нас измеряется сотнями – это приятели, друзья, клиенты, коллеги, подчиненные, руководители, поставщики, партнеры, просто знакомые и незнакомые люди. Они звонят в любое время в течение дня, и каждый из них хочет общаться в удобное ему время. И мы были бы не против, но как назло звонок приходит в тот момент, когда ты ведешь совещание, проводишь важные переговоры, пишешь статью, целуешься, наконец…. Если просто не брать трубку – обижаются. Но если всем отвечать – когда же работать и жить?
Знакомый руководитель крупной компании решил вопрос радикально: «С января в порядке эксперимента перехожу в режим молчания. Просто отключаю мобильный телефон, сохраняя включенными мессенджеры. Кто хочет пообщаться – можно всегда написать sms, сообщение в Facebook, Whatsapp, Viber и так далее. И если я увижу, что есть тема для разговора – я перезвоню сам. Тогда, когда удобно мне. Кстати, сам всегда стараюсь, перед тем, как кому-то набрать, сначала спросить в мессенджерах, удобно ли пообщаться. Считаю это правильным, так как могу побеспокоить не вовремя. Для родных и близких видимо придется купить отдельный всегда включенный аппарат и секретный номер».
На первый взгляд – здравое решение. Однако, когда он сообщил об этом своим читателям в социальных сетях, аудитория четко разделилась на сторонников и противников.
Противники ожидаемо говорили о том, что при таком подходе к коммуникациям снизится количество заказов, ухудшатся отношения с клиентами и качество жизни без регулярного общения, сократится количество приглашений на важные мероприятия, а экономии времени все равно не выйдет – ведь каждому надо ответить «Я перезвоню» либо отправить sms:
- «Хм... сомнительно. Мой клиент избалован и требователен. Решение своего вопроса желают получить здесь и сейчас. Может им важно услышать мой голос? И мир обретает мягкость. Карма восстанавливается».
- «Отвечать на звонки – часть моей работы, не самая большая, но... лучше все-таки ответить и, если очень занят, сказать волшебное «перезвоню» и перезвонить! Иначе магия не будет работать...».
- «Я работаю с людьми, мой основной инструмент – коммуникация! Каждый находит свои «техники» работы с этим инструментом... Прочитать sms тоже стоит тех же секунд-минут. Так в чем разница?».
- «В моем случае – утопия. Я пробовала отключать звук. Работается намного лучше. Но потом я все равно трачу много времени, чтобы ответить всем. Единственное преимущество – ты полностью погружаешься в дело или решение вопроса и отвечаешь по телефону только, когда дело сделано и особой концентрации не требуется».
Защитники же этого решения вопроса говорили, что, по их опыту, отключение телефона действительно дает экономию времени, а главное, позволяет сосредоточиться на тех делах, которые требуют 100% внимания. Они не видят ничего ужасного в том, чтобы поставить телефон в виброрежим на полдня и переадресовать все звонки в голосовую почту или на e-mail.
- «Уже полгода живу с выключенным звуком на телефоне и перезваниваю тогда, когда удобно мне».
- «Мне кажется, уже давно не принято звонить, если не близкие родственники. Разве не так?».
- «Идет вызов, оправляю sms – занят, перезвоню. Если вдруг я не перезвонил в течение дня, а человек не напомнил звонком, сообщением, значит, не особо важен был разговор. Естественно, есть клиенты, трубки от которых нужно брать оперативно, но их точно не по 20 человек в день звонит».
- «Я всегда прошу вместо телефонного разговора все написать на почту, мотивируя, что так удобнее не упустить детали договоренностей и все держать под контролем (кто кому что обещал). А аргумент «мне проще позвонить» считаю показателем плохого воспитания и отсутствия деловой этики».
- «Уже давно общаюсь только по почте и иногда по Viber. Звонок в рабочем телефоне отключен. Второй телефон только для экстренной связи с родственниками, он включен всегда».
- «Для режима занятости каким-либо важным делом, например, проведение психотренинга, собеседование, встречи, планирование, релакс и т.п. отключаю голосовую связь. Оставляю включенными Whatsapp и почту».
Как всегда, оптимальное решение сложнее, чем «выключить телефон совсем» или «оставить как есть». На наш взгляд, можно установить следующие правила:
1. Установите границы: с кем и когда вы говорите по телефону
Для этого, во-первых, определите это четко для себя, во-вторых, проинформируйте об этом окружающих, а лучше договоритесь с ними.
Первая граница – рабочее/ личное. Это могут быть разные номера телефонов для работы и дома, а также четкие временные границы разговоров по рабочим вопросам, например «После 19:00 решаю рабочие проблемы, только если они экстренные». Это может означать, например, что в личное время мы не отвечаем на звонки от контактов по работе и с незнакомых номеров, а в ответ коллегами пишем «Говорить неудобно. Если срочно – напиши».
Вторая граница – «дифференциация по цвету штанов». Например, клиенты / все остальные. Решите для себя, на какие звонки вы отвечаете всегда, а кому – перезваниваете, когда будет удобно говорить или переключаетесь на сообщения. Тут вопрос договоренностей – ключевой. Нужно, чтобы эти самые «все остальные» приняли такие правила игры, иначе это неизбежно ухудшит ваши отношения.
Один из авторов этой статьи когда-то совершил ошибку, не объяснив заранее своим друзьям, почему он не всегда может отвечать на их телефонные звонки и потом потратил некоторое время на исправление ситуации.
2. Проявите инициативу: начните писать в мессенджерах тем, кому вы привыкли звонить
Есть страшный стереотип – клиентам надо звонить. И никто уже давно толком не помнит, почему. Вроде бы, так можно быть более убедительным, развивать отношения и так далее. Но реальность добавляет огромную ложку дегтя – люди часто заняты, и говорить по телефону им неудобно – они участвуют в совещаниях, ведут переговоры, идут по шумной улице, обедают, едут в метро…
На наш взгляд, настоящая забота о клиенте состоит не в том, чтобы пытаться снова и снова расположить их к себе по телефону, а в том, чтобы учитывать их представления о комфортном общении. Попробуйте начать общаться с вашими клиентами, партнерами, коллегами через Whatsapp, Facebook или просто через sms – и скорее всего, люди будут вам только благодарны. Кроме того, это сокращает дистанцию с клиентами, ведь такой способ общения мы чаще выбираем с друзьями...
В завершение посчитаем шансы телефона на место в нашем будущем.
Телефон: pro et contra
За |
Против |
Привычное средство коммуникации для многих людей |
Раздражающий и беспокоящий фактор |
Живой голос лучше передает эмоции и более убедителен: можно быстро решить сложную ситуацию или продать |
Плохо передает структурированную информацию: цифры, названия, адреса |
Для голосовой связи достаточно самой простой техники, подойдет даже дисковый телефон |
Технические помехи сильно снижают качество общения |
Можно быстро получить ответы на вопросы |
|
|
Ограничен часовыми поясами, шумом окружения и неэтичностью долгого разговора в присутствии других людей |
Наш вердикт: телефон ожидает вымирание. Вероятно, окончательно он исчезнет с поверхности планеты вместе с нами, представителями поколения X.
Поддерживаю!
Тоже считаю, что "Давайте обсудим" съедает гораздо больше времени, чем структурированный письменный ответ. Когда человек пишет он излагает чётче.
Ну а как электронный формат не превратить в ""Снежный ком" отрывочных мыслей - писем я тоже описывала: http://www.e-xecutive.ru/management/practices/1943...
PS Некоторые возразят: "Я должен лично разговаривать с контрагентом, видеть его реакцию". Если интересует не...Запах:-) кожи, то "почувствовать" и понять тип Собеседника можно и по скайпу. В век технологий не обязательно тратить время на дорогу. Я за виртуальные встречи! Наша команда давно уже работает распределённо - виртуально:-)
Всем искренне желаю Эффективных Коммуникаций!
На мой взгляд действительно верно! Ведь тот же самый facebook даёт тебе более полное представление о клиенте, нежели когда ты слышишь его на другом конце телефона. Плюс ещё те кто боится звонить, могут использовать мессенджеры для работы.
Мне кажется, автор просто путает два понятия- общение в разговорной и письменной форме.Все остальное давно отработано.Ваши приятели и знакомые приехать пообщаться к вам в офис? Для отсева ненужных звонков разве не используется секретарь?Чем скайп отличается от сотового телефона?
"Любую деловую тему можно обсудить по Facebook и Whatsapp." Несомненно. Если ограничиваться уровнем средней школы. Видимо, авторы находятся именно на таком уровне деловых отношений. Но есть еще взрослые, которые используют оптимальные для каждого случая каналы связи. Я посмотрю на юристов, обсуждающих отдельные вопросы какого-нибудь acquisition на пару миллиардов долларов в Фейсбуке. Для не верящих предлагаю пересмотреть фильм up in the air. Лучшее изображение реальностей в корпоративном общении (хоть и далеко не на самом высоком уровне). В целом, утверждение подобно тому, согласно которому самолеты вытеснят океанские корабли, а вертолеты -- личные автомобили. Детский лепет.
На мой взгляд нужно различать задачи. Для первичного знакомства нужна личная встреча. Для обсуждение договоренностей подойдет телефон. А дальше.... а дальше начинают рулить мессенджеры. Всему свое время. А для поиска клиентов телефон безнадежно устарел. Я об этом давно уже говорю. http://www.norca.ru/sales-tips/sovet-po-prodazham-53-pochemu-vy-vse-eshche-rabotaete-po-staromu/ http://www.norca.ru/sales-tips/sovet-po-prodazham-47-seks-i-gerbalayf-ne-predlagat/ http://www.norca.ru/sales-tips/sovet-po-prodazham-24-kak-oboyti-sekretarya/
Проблема надумана. Телефон будет жить еще долго.
Голосование не сработало, Error Loading Chart: No adapter found
голосовал за 3 вариант.
Как вводную для полета фантазии.Уверен, что через десяток лет в повседневной жизни будут активно применяться аватары- наши электронные клоны.Уже сейчас на серьезных порталах работают такие роботы. Лидогенерация- ее первые шаги.Научим этот автомат полностью подражать нашему голосу- будет работать и с телефоном.
Как всегда, истина посередине, но тенденция к отказу от телефона налицо. Из моей практики: на деловых встречах, совещаниях всегда выключаю звук, потому что, с одной стороны, Путин вряд ли мне позвонит сегодня, а с другой - постоянные отвлечения плохо сказываются и на совещании, и на разговоре. Но миллион раз наблюдала, как руководители разных рангов отвечают на звонки и заставляют аудиторию ждать. Письмо, конечно, позволяет более четко формулировать, и для постановки задач, обсуждения планов, концепций письмо лучше. Телефон более личный (голос, интонация и пр.), и в каких-то случаях сработает лучше. Ну и вообще, прелесть в том, что есть набор коммуникаций, и чем он больше, тем лучше. Спасибо за интересный материал и актуальную тему!
Почему корпоративная почта не включена в перечень обсуждаемых инструментов? Именно поста противоположность телефону, потому что текст можно форварднуть другим заинтересованным участникам, отправить инфу в CRM. ФБ и вотсап не настолько удобны для формализованного общения. Телефон хорошо подходит для общения с аудиалами, а также с людьми, которым трудно формулировать письменно свою позицию. Я как PM обычно записываю итоги беседы и сама формулирую их письменно, с вопросом, правильно ли мы поняли друг друга. В общем. мне кажется, ничего не вымирает, это разные инструменты общения.
Не умеющий изъясняться - просто боится телефона...