У продавцов существует поговорка: «Торговца ноги кормят». В их среде считается аксиомой, что «живой» разговор с клиентом намного эффективнее, чем телефонный. А как часто вы замечали, что недопонимаете собеседника на другом конце провода, не улавливаете, чего же он на самом деле хочет? Так что же не так с телефонным общением? Почему в наш высокотехнологичный век телефон все никак не может заменить нам живой контакт? Или может, но мы просто не умеем этого делать?
Так как мы все с раннего детства регулярно пользуемся телефонами, у нас не возникает сомнения в том, что мы умеем это делать. Но умение нажимать кнопки не дает гарантии эффективного телефонного общения. Это как умение забивать гвозди: кто-то виртуозно пользуется молотком, а кто-то постоянно лупит себя по пальцам. Но если забивать гвозди можно научиться, то обучаться умению говорить по телефону просто никому не приходит в голову. И многие люди всю жизнь, общаясь по телефону, лупят себя молотком по пальцам, не замечая этого. Я имею в виду, что они не понимают собеседника и остаются непонятыми в процессе телефонного общения. И не обращают на это внимания. Так что же такого особенного и сложного в общении по телефону?
Что «не так» с телефонным общением?
Согласно многочисленным исследованиям, информация, которую мы получаем в процессе общения, состоит из трех частей:
1) текста (смысла сказанного),
2) контекста (интонаций, темпа речи и выбора лексики),
3) невербального общения (мимики, жестов, поз, одежды, аксессуаров).
Посмотрите, какой процент в общем объеме информации составляет каждая из трех частей. Вы видите, что телефон отрезает у нас 70% всей информации, которую мы могли бы получить или передать в процессе «живого» общения! Более половины того, что собеседники могли бы донести друг до друга, теряется в процессе телефонного общения. Неудивительно, что у собеседников возникают недопонимание и искажение смысла. Впрочем, часто люди подсознательно чувствуют, что общение идет как-то не так, и поэтому многие ненавидят решать важные вопросы по телефону.
Плюсы телефонного общения
Плохую новость о телефонном общении я вам уже сообщила. Но есть и хорошая. Все имеет свои минусы и плюсы.
Вспомните комедийные сюжеты про секс по телефону. Когда в трубке звучит сексуальный завораживающий голос «Я лежу на роскошной кровати в черном нижнем белье…», а потом нам показывают уродливую пенсионерку в домашнем халате, которая при этом еще и ужин внукам готовит. Как видите, лишенные визуального контакта, мы начинаем пририсовывать некий образ, созвучный, по нашему мнению, голосу в трубке. Следовательно, по телефону мы можем казаться и сильно хуже, и намного лучше, чем есть на самом деле. Следовательно, телефон может быть эффективным инструментом делового общения и даже продаж, как ни крамольно это звучит! Просто надо осознать, что телефон – это совсем другой вид общения, имеющий свои законы, свою специфику.
Как научиться говорить по телефону? Надо учиться общаться заново. У каждого из нас должно быть два режима общения, как у электрического термоса: «кипячение» и «подогрев». И надо не забывать переключать тумблер в голове в зависимости от формы общения.
Специфика «текста» телефонного общения
Так как информация по телефону передается в сильно усеченной форме и поэтому тяжело воспринимается, необходимо максимально облегчать ее восприятие. Для этого:
- Тщательно готовьтесь к телефонному разговору, четко определяйте для себя цели звонка.
- Используйте модель «лес-деревья-лес». То есть сначала мы излагаем общую идею того, что хотим сказать (описываем лес в целом), затем излагаем подробную информацию (описываем каждое дерево леса в отдельности), а в завершении опять резюмируем переданную информацию (опять описываем лес).
- Используйте укороченные фразы и предложения.
- Не торопитесь, говорите медленнее.
- Используйте инструменты активного слушания, в частности, уточняйте, понял ли вас собеседник после каждого блока информации.
- Не пытайтесь делать второе дело одновременно с разговором по телефону. Это – гарантия недопонимания и потери информации с обеих сторон.
Специфика «контекста» телефонного общения
- Разговаривая по телефону, сидите прямо, чтобы голос не сдавливался. Сдавленный голос создает негативный образ говорящего.
- Первые 30 секунд телефонного разговора играют ключевую роль в формировании контекста общения. При этом, они начинают считаться с первого длинного звонка в трубке, еще до того, как вы ответили на звонок. Поэтому старайтесь поднимать трубку как можно быстрее. А самое губительное – это когда в трубке вместо приветствия стоит тишина или слышен отдаленный смех и разговоры. Это приводит в бешенство любого звонящего.
- Отвечайте на звонок с улыбкой. Научными исследованиями доказано, что она передается по телефону, как и другие выражения лица. Если вы скорчили рожу, собеседник это почувствует!
- Говорите спокойно и нейтрально, ведь вы не можете передать сопутствующую эмоции жестикуляцию. В результате, эмоция может сильно исказиться.
- Для регуляции «климата» телефонного общения используйте техники малого разговора.
- «Фильтруйте базар», то есть тщательно подбирайте слова, избегайте жаргонной лексики.
- Используйте инструменты активного слушания, чтобы показать свою заинтересованность и внимание к собеседнику.
- Переспрашивайте собеседника не только о том, что он понял, но и о том, что он чувствует в отношении переданной вами информации. Ведь телефон может искажать не только смысл, но и эмоциональную составляющую переданной информации.
- Избегайте фоновых помех и шумов. Посторонние звуки очень раздражают собеседника потому, что затрудняют и без того трудную работу по восприятию усеченной информации.
Важные мелочи телефонного общения
- Если вам неудобно отвечать на входящий звонок, лучше перезвонить позже, чем говорить в раздраженном состоянии и/или спешке. Если вы не можете честно признаться, что заняты, сошлитесь на плохую связь. Скажите, что перезвоните, как только попадете в зону устойчивого приема сигнала.
- Обязательно представляйтесь, когда звоните даже знакомому человеку. Не у всех людей идеальный слух, многим трудно связать голос с лицом.
- Если вам звонит человек со знакомым голосом, который не представился, можете, опять же, сослаться на плохую связь, и тогда вам будет удобно спросить, кто звонит.
- Повторяйте цифры, имена и названия, чтобы убедиться, что вы их правильно расслышали.
- Не забывайте, что когда вы берете трубку офисного телефона, вы становитесь главным лицом вашей организации. Ведь звонящий по делу звонит не Иванову или Петрову, а компании, и слышит голос не Иванова или Петрова, а организации. Такова психология людей. И ваш голос мгновенно формирует у него в подсознании образ всей организации. Так создайте достойный образ своей компании, отвечая на телефонный звонок!
- Если вам надо обсудить важный вопрос по телефону, заранее договоритесь о времени звонка по электронной почте.
- Делая или принимая важный телефонный звонок, заранее заготовьте ручку и бумагу. Слова «Подождите, сейчас найду на чем записать» сильно повредят ваш имидж достойного делового партнера.
Впервые статья была опубликована на Executive.ru 25 ноября 2012 года в рубрике «Творчество без купюр»
Еще раз порадовался автору - устойчивость интересов и контекста есть хорошая привычка...
Ирина.
Постые и понятные советы. Спасибо.