С чего начинается разработка скриптов продаж

Главная функция скриптов в продажах, например, в телефонных, это увеличение самих продаж. Увеличение достигается посредством того, что менеджер вашей компании говорит только то, что нужно компании, исходя из ее потребностей, а не то, что он хочет сам.

Следует признать, что большая часть персонала вашей компании – это скорее консультанты, нежели продавцы. Это сотрудники, которые с большим или меньшим энтузиазмом рассказывают о продукции компании, ассортименте, прайсах. Но лишь единицы могут ее продать, заключить сделку. Если же продажа так и не состоялась, то сотрудник, в любом случае, должен:

• Узнать поисковые потребности такого клиента: каким образом он выбирает тот или иной товар и почему.
• Получить контактные данные потенциального клиента.
• Договориться с клиентом о встрече.
• Выяснить у клиента, когда он будет готов приобрести продукт, и что может повлиять на его решение.

Всю вышеизложенную информацию менеджер должен в обязательном порядке занести в систему CRM для дальнейшего взаимодействия с клиентом. Именно такой должна быть работа на результат! Вы надеетесь, что ваши менеджеры по продажам действуют именно так? К сожалению, в большинстве случаев дела обстоят по-другому. Попробуйте регулярно мониторить звонки ваших менеджеров, хотя бы по пять звонков в день. И вы очень удивитесь.

Что же необходимо менеджеру для повышения эффективности телефонных продаж?

• Следует сформировать доверие у клиента.
• Необходимо определить потребности клиента.
• Следует обращаться к клиенту по имени или имени-отчеству.
• Избегать пауз после озвучивания цены.
• Надо вызвать заинтересованность у клиента.
• Во время звонка задача вашего менеджера – продать товар, а не консультировать клиента.
• Необходимо развивать навыки реагирования на возражения клиента.
• Надо уметь правильно выбирать следующий шаг.

На уровне компании необходимо внедрять систему учета сделок и клиентов. Каждый день следует проводить мониторинг качества звонков менеджеров. Нужна слаженная система и план продаж, в процесс разработки которой сотрудники должны детально изучить такие темы, как «Услуги и продукция», «Знания и технологии», «Цифры и статистика», «Клиенты и персонал». Именно такая методика позволяет выявить основные факторы, которые выделяют ваши компанию среди конкурентов. Именно ваши сотрудники могут стать экспертами по продукции на уровне руководителей компании.

Расскажу, как это делаем мы:

1. Проводим собеседование с лучшими менеджерами в компании клиента. Интервью длится от полутора до двух часов. В процессе этого разговора обсуждаются более 50 вопросов, такие как:

• Распространенные возражения у клиентов.
• Эффективные методы обработки возражений.
• Презентация сильных сторон компании и ее продукции.
• Анализ работы конкурентов.
• Проигрывание сценариев звонков «клиент — менеджер — клиент».
• Определение сильных и слабых сторон конкурентов.

2. Определяем основных конкурентов, находящихся в одном сегменте услуг с компанией, которую мы консультируем.

3. Определяем текущие данные по качеству и количеству.

4. Проводим процедуру Mystery Shopper: звонки конкурентам, определение специфики обработки возражений и их закрытие.

5. Разрабатываем и внедряем алгоритмы продаж, включающие следующие обязательные элементы:

• Определение потребностей клиента.
• Грамотное приветствие.
• Инициативные навыки.
• Эффективная презентация.
• Закрытие сделки/продажа.

6. Проработка сценариев возражений клиентов.

7. Дополнительные продажи.

Очень важным фактором в работе отдела продаж является разработка системы учета сделок и клиентов. Из чего она состоит?

• Контроль над сроками.
• Мониторинг всех продаж.
• Выявление неэффективной работы менеджеров.
• Снижение расходов компании.
• Построение долгосрочных отношений с клиентом.
• Возможность привлечения новых клиентов.

Как результат данная система дает возможность менеджменту компании контролировать выполнение поставленных задач и предотвращать нарушения со стороны персонала.

Немаловажным фактором в построении правильной работы отдела продаж является контроль качества звонков менеджеров. Что является главным?

• Мониторинг и анализ всех звонков менеджеров по продажам.
• Отчет о результатах после каждого звонка.
• Еженедельный отчет о работе менеджеров с проведением анализа их слабых и сильных качеств.
• Постановку новых задач на неделю, с целью проверки недопущения менеджерами в работе, допущенных ими ранее ошибок.

Данная система контроля вбирает в себя только лучшие примеры проведения продаж, помогает быстрому обучению новых сотрудников и предотвращает возможность увода менеджерами клиентов из компании. Такая система работы должна стать нормой. Проводя регулярно такие действия, вы гарантировано достигнете самых высоких результатов.

Если вы решились на применение в работе ваших менеджеров скриптов, то следует определить основную цель, на которую они будут направлены. Тут возможны следующие сценарии:

1. Ваши менеджеры работают на входящем трафике с потенциальными клиентами. В этом случае в систему продаж вашей компании входят:

• Сall-центр, направленный на эффективные действия: назначение встречи с клиентом в офисе, заключение сделки и пр.
• Сотрудники, которые работают с прямыми продажами в офисе.

2. Вашу продукцию нужно выводить на рынок, создавая потребительский интерес посредством доверия и профессионализма.

Именно от правильно поставленных целей скриптов зависит разработка алгоритма проведения продаж, который будет эффективный именно для вашей компании.