Скрипты продаж как таковые рекламировать не нужно. Заготовки бесед наглядно экономят время, а главное – помогают не забыть о важных вопросах, выяснить и записать все ключевые данные. При достаточно хорошей проработке они также содержат ответы на каверзные вопросы, которые могут представлять сложность для новичков.
Таким образом, с помощью качественных и правильно используемых скриптов продаж происходит существенный рост продаж. Клиенты получают оперативное и качественное обслуживание, продавцы эффективно ведут диалоги, продают и не забывают допродавать. Во всяком случае, так должно быть. А что происходит на практике?
Подручные средства для ведения скриптов продаж
Парадоксально, но с использованием скриптов до сих пор есть большие проблемы, и реальная польза от их внедрения часто сильно отличается от ожидаемой. Эти проблемы мы остро прочувствовали на себе, когда искали способы для удобного использования телефонных сценариев в работе. Собственно, помимо специализированных и дорогих комплексов для колл-центров, на рынке практически ничего нет. Поэтому небольшие компании используют в работе со скриптами подручные инструменты. Давайте разберем их основные виды.
Распечатки, бумажные карточки, стикеры
Плюсы:
- Почти бесплатно.
- При кратких скриптах и небольшом количестве менеджеров – вполне достаточное решение.
Минусы:
- Если скрипт не укладывается в 5-10 ответов, начинается хаос.
- Поиск информации при сложных скриптах сильно затруднен.
- Удобная навигация по вариантам событий невозможна.
- Скрипт полностью отделен от CRM, автоматизировать рутину невозможно.
- Необходимость перепечатывать скрипт при каждом его изменении.
- Знания хранятся в текстовом документе, что затрудняет наглядную визуализацию структуры диалога.
Текстовые файлы, электронные таблицы
Плюсы:
- Бесплатно.
- При кратких скриптах и небольшом количестве менеджеров – вполне достаточное решение.
Минусы:
- Неудобный и долгий поиск по скрипту во время разговора.
- Усложнено создание навигации по событиям.
- Возможность интеграции с CRM отсутствует.
- Затруднена наглядная визуализация структуры диалога.
Вики-страницы, html-файлы
Плюсы:
- Почти бесплатно.
- Возможно создание навигации по событиям.
- Можно использовать для достаточно объемных скриптов.
Минусы:
- Возможности для интеграции с CRM минимальны.
- Требуются знания для работы с вики/html редакторами.
- Нет удобной визуализации структуры скрипта для редактирования.
Основные следствия из неудобств
В идеальном случае любое из «самопальных» решений для составления и использования скриптов продаж могло бы обеспечивать достаточно высокий темп работы с минимальными затратами. К сожалению, ключевое слово здесь «бы». Потому что в реальной жизни:
1) Изначально сценарий разговора редко бывает проработан детально. Точнее – никогда он сразу «от и до» не продуман, для доработки нужна итерационная пошаговая шлифовка с учетом обратной связи по живым кейсам и разговорам. Если компоновка и редактирование скрипта реализованы «на коленке», отслеживать проблемные фрагменты и редактировать их будет сложно. Кроме того, результаты изменений оценить тоже затруднительно, поэтому может получиться, что речь идет вовсе не о развитии, а, наоборот, о снижении эффективности.
2) Неудобный способ подачи информации во время бесед с клиентами вынуждает менеджеров отходить от скрипта. Разговор требует практически моментальной реакции, поэтому если отшлифованные готовые вопросы и ответы найти сразу не получается, скрипт остается «за кадром».
3) Попытка заставить продавцов вызубрить скрипт наизусть сильно затягивает обучение. После любых изменений скрипта потребуется переобучение, которое тоже может затянуться. Соответственно, прибылеобразующий по определению отдел продаж на некоторое время частично становится дотационным.
4) Скрипт, который призван служить для ускорения работы, может напротив ее затормозить. Когда приходится переключаться между файлом со скриптом и CRM, вручную искать нужные фрагменты, параллельно ведя записи – логично увеличивается время на каждый звонок.
5) Менеджеры часто забывают задать важные вопросы, а также их правильную последовательность, ошибаются в ответах, путаются с записями данных в CRM, теряются при редких и каверзных вопросах клиентов.
Другими словами, запросто может сложиться ситуация, когда скрипт продаж, вроде, есть – вот же он! – но при этом его как бы нет, потому что продавцы по-прежнему один на один ведут разговоры с клиентами, полезный опыт не накапливается, ошибки следуют одна за другой и не исправляются в дальнейшем.
Самописное решение
Долгое время мы боролись с различными проблемами «простых» способов написания и визуализации скриптов продаж и постепенно пришли к выводу, что простота эта во многом иллюзорная. Напечатать кучу бумажек или понаклепать файлов просто. Сложно добиться того, чтобы пользовались хотя бы тем, что уже готово – не говоря о развитии. В итоге мы написали свое решение, интегрированное с нашей CRM. Выглядит на данный момент оно примерно так:
Что мы получили?
Плюсы:
- Полная интеграция с CRM. Менеджер видит в текстах скрипта информацию о компании, клиенте, событии, лиде и может все это редактировать на лету.
- Удобное руководство для менеджера. Всегда на виду все варианты развития событий и необходимая информация.
- Удобное древовидное представление структуры, простое визуальное редактирование.
Минусы:
- Большие затраты на разработку.
На наш взгляд, дополнительные расходы полностью оправданы и быстро окупаются. Некоторые положительные изменения в работе отдела продаж стали заметны практически сразу. За счет того, что все стало удобнее и быстрее:
- Увеличилось количество звонков.
- Улучшились результаты. Менеджеры готовы к любому вопросу клиента и вовремя совершают действия, необходимые для продажи.
- Упростилось обучение новичков. Они быстро переходят к звонкам, что позволяет оперативно, без долгого обучения, отсеивать неподходящих кандидатов. Остальные учатся вести эффективный диалог и добиваются хороших результатов значительно за меньшие сроки, чем было до автоматизации скриптов продаж.
А вы решили для себя проблему удобной работы с телефонными скриптами? Есть ли вообще такая проблема или достаточно и полумер для организации работы? Возможно, вы знаете какие-то готовые IT-решения, внедрение которых эффективнее самописных систем?
Редактор рубрики «IT для бизнеса» – Сергей Соловьев
Конструктор кстати теперь есть в каталоге ПО для бизнеса:
http://www.e-xecutive.ru/softs/1539-konstruktor-skriptov-prodazh