«Жилкомсервис №3 Кировского района» (ЖКС №3) — современная управляющая компания в Санкт-Петербурге, обслуживающая более 460 жилых домов. Организация является представителем собственников и нанимателей жилищного фонда во взаимоотношениях со всеми организациями и предприятиями, участвующими в процессе предоставления жилищно-коммунальных услуг.
Диспетчерская служба ЖКС №3 ежемесячно обрабатывает свыше 20 тыс. звонков, из которых более 15 тыс. — входящие обращения от жителей. В периоды плановых отключений, ремонтных работ и при аварийных ситуациях количество входящих обращений резко возрастает, создавая чрезмерную нагрузку на операторов.
Для улучшения качества предоставления услуг представители ЖКС №3 и специалисты «Телфин» разработали комплексную коммуникационную платформу на базе виртуальных сервисов провайдера. В чем особенность проекта и каковы результаты его внедрения?
С какой проблемой столкнулась компания
В штате компании «Жилкомсервис №3 Кировского района» работает более 250 сотрудников. В обязанности диспетчеров входят прямые коммуникации с жителями по телефону для приема и обработки заявок, предоставление информации о состоянии выполненных работ и сроках обслуживания. Кроме этого, диспетчеры ЖКС ведут учет поступающих заявок и выполненных работ в соответствии с нормами законодательства РФ и взаимодействуют с другими службами, включая экстренные.
Во время отключений, ремонтных работ и аварий число звонков в диспетчерскую службу существенно растет, что приводит к перегруженности линии и более долгому ожиданию в очереди.
Исходные данные на момент начала проекта:
- Клиенты ожидали ответа оператора не менее 1 минуты.
- Среднее время разговора при входящем звонке превышало 3 минуты.
- Отсутствовала 100% фиксация всех обращений клиентов и заявок на услуги.
Ручная система приема и обработки обращений клиентов, а также фиксации и контроля работы диспетчеров требовала оптимизации.
Компания приняла решение модернизировать текущую телефонную сеть и внедрить в работу диспетчерской службы виртуального голосового помощника для автоматизации обработки телефонных обращений.
«Специфика нашей организации — работа с жителями обслуживаемых домов. Звонков принимаем за день очень много, поэтому нам необходимо было организовать качественную и надежную связь с абонентами в режиме 24/7 и обрабатывать 100% звонков с их фиксацией в журнале обращений», — комментирует Сергей Главатских, начальник отдела информационных технологий ЖКС №3 Кировского района.
Как выбирали провайдера и кастомизировали сервисы
Компания пользуется услугами «Телфин» уже на протяжении 10 лет. За долгое время сотрудничества с ЖКС № 3 провайдер зарекомендовал себя, как надежная компания с высоким качеством предоставляемых услуг и уровнем технической поддержки.
В рамках сотрудничества важно было расширить функциональность текущей инфраструктуры «ЖКС №3». В конце 2024 года было принято решение обновить и усовершенствовать коммуникационную платформу «Телфин» с учетом новых задач компании «ЖКС №3».
«На момент принятия решения об обновлении нашей системы коммуникаций мы уже имели опыт долгосрочного сотрудничества с «Телфин». Команда провайдера уже знала все специфические требования и ожидания с нашей стороны. Это существенно упростило взаимодействие и ускорило процесс внедрения новых возможностей. Кроме этого, обширная экспертиза «Телфин» в кастомизации сервисов позволила создать на базе их коммуникационной платформы уникальное решение индивидуально под нас», — добавил Сергей Главатских.
Какие сервисы «Телфин» использует компания «ЖКС №3»:
- виртуальная АТС «Телфин.Офис» (голосовое приветствие и IVR, сценарии и очереди звонков, переадресация, голосовая почта, статистика и запись телефонных звонков, подключение к разговору и др.);
- виртуальные телефонные номера Санкт-Петербурга (многоканальные номера, которые не привязаны к адресу компании и местоположению сотрудников, с возможностью объединить все номера в единую телефонную сеть);
- пакет 50 Гб (для хранения 500 000 минут телефонных звонков и сообщений голосовой почты, срок хранения не ограничен, в любой момент можно расширить пакет для хранения большего объема аудиофайлов);
- мониторинг входящих/исходящих звонков (расширенная статистика по номерам с отображением количества текущих звонков в ожидании, информацией о загруженности диспетчеров и пропущенных звонках в реальном времени);
- голосовой робот (работает в режиме 24/7, одновременно принимает до 100 телефонных звонков, осуществляется синхронная обработка как входящих, так и исходящих вызовов, ведется запись разговоров с последующей аналитикой).
В рамках нового проекта, разработанного совместно с информационно-техническим отделом «ЖКС №3» был дополнительно внедрен интеллектуальный голосовой робот. С помощью виртуального помощника компании удалось полностью автоматизировать прием и обработку обращений жителей домов.
Процесс кастомизации сервисов «Телфин» под запросы компании занял 10 рабочих дней. Со стороны «ЖКС №3» над внедрением работали 3 человека, со стороны «Телфин» – 1 специалист. Бизнес-логика работы бота и сценарии распределения звонков были составлены информационно-техническим отделом «ЖКС №3 Кировского района».
Как организована работа робота в диспетчерской службе
При звонке в «ЖКС №3» робот принимает обращение и сразу предлагает назвать улицу и номер дома. Затем бот автоматически находит указанный адрес в базе данных компании и проверяет, есть ли авария по этой улице. Если авария зафиксирована, робот называет сроки ее устранения. Если аварии нет, робот переводит вызов на оператора. Если житель многоквартирного дома хочет дополнительно задать вопрос диспетчеру, вызов также можно перевести на дежурного сотрудника.
Голосовой робот интегрирован с базой данных «ЖКС №3». Все данные о плановых отключениях, ремонтных работах и аварийных ситуациях зафиксированы в системе, и робот передает жильцам последнюю актуальную информацию.
Важная особенность системы: сотрудники диспетчерской службы могут самостоятельно включать и выключать голосового робота по необходимости, что особенно актуально в периоды массовых аварий.
Результаты проекта
По итогам проекта внедрения голосового бота в работу диспетчерской службы «ЖКС №3»:
- В 3 раза уменьшилось время ожидания ответа оператора службы.
- Эффективность работы диспетчерской службы повысилась на 35%.
- Удалось автоматизировать обработку 100% типовых обращений в ЖКС.
- Ведется непрерывная фиксация обращений жильцов и запись их обращений в соответствии с законодательством РФ.
Теперь операторы диспетчерской службы полностью освобождены от обработки типовых входящих заявок, удалось оптимизировать рабочие процессы и высвободить ресурсы для решения сложных и нестандартных задач. В планах компании использовать голосового бота для предварительного информирования жильцов о плановых работах, новых тарифных планах и адресных программах.
«Виртуальный голосовой помощник стал неотъемлемой частью нашей коммуникационной инфраструктуры, обеспечивая бесперебойную связь с жителями в режиме 24/7. Новое решение позволило нам стать более гибкими и оперативными в обработке звонков, соблюдая стандарты и нормы законодательства в сфере обслуживания клиентов. Особенно важно, что теперь наша телефонная система масштабируется в зависимости от наших потребностей», — добавил Сергей Главатских.
Узнать больше о решениях для бизнеса можно на сайте «Телфин».
Партнерский материал
Рекламодатель ООО «ЛайфТелеком» ИНН 7814466467 Erid: 2SDnjdHjFzM
Читайте также:
Нам на курсе экономика и управление так рассказывали про японских ремонтников производственного оборудования.
Пока все работает, сидят - отдыхают, зарплата идет, сломалось оборудования, они его чинят, а зарплата при этом не идет.
Объясняли, что простой стоит очень дорого, и чтобы его избежать или сводить к минимуму никаких денег не жалко.
Хотя тут не очень понятно, кто и на каких условиях проводит плановые работы по обслуживанию оборудования.
Тут правда есть еще один момент, как эту бригаду ремонтников держать в тонусе, если у них нет конкретной работы.
Есть регламентные работы по каждому типу оборудования. Есть рекомендации производителя. Есть показатели интенсивности использования и разного рода ресурсов. Дальше идут внеплановые работы и поломки, снова с рекомендациями по исправлению.
Если события присходят редко - дешевле заказывать ремонтные бригады на стороне. Возможно, что у производителя есть и такой сервис, включая сервисные склады.
Но нужно знать детали.
Пока сторонняя бригада доедет, пройдет какое-то время простоя оборудования, а это убытки.
Вот, например, отключилось электричество, а на этом предприятии холодильники с продуктами. Пока бригада приехала, продукты испортились.
Это можно предусмотреть в договоре - как скорая помощь. И не факт, что собственная бригада справится быстрее и/или лучше.
Ну к сожалению и скорая помощь иногда поздно приезжает из-за проблем на дороге.
Кстати, аварийную бригаду в отличии от скорой помощи, полиции, МЧС не обязаны пропускать.
Всякое случается. Но, еще раз, важны детали.
А дальше берём 2-3 варианта и сравниваем - что делаем в каком случае. Считаем честно, к каким-то выводам придём. А у соседей через дорогу всё может быть иначе.
Антон, то ли Вы невнимательно читаете, то ли у Вас сбой в логическом мышлении. Не сочтите за грубость.
Ну, хорошо. Придется вспомнить формальную логику - не буду сильно грузить.
1.
Пусть:
P: "Рутинные задачи убраны, а нерутинные (творческие) оставлены"
Q: "Произойдет всемирное помешательство"
Тогда структура Вашего высказывания есть импликация P→Q, без фактического подкрепления она является просто необоснованным утверждением.
2. Для опровержения импликации требуется привести случай, когда P истинно, а Q ложно, т.е. P∧¬Q.
3. В моем высказывании - люди занимаются творческими задачами в отпуске (P), но помешательства не происходит (¬Q), что мы и ищем. Более того, сама структура индуктивна.
4. Для опровержения всеобщности ∀x(P(x)→Q(x)) достаточно одного индуктивного примера, и он был приведен.
Для IT-консультанта, "систематически систематизирующего системы", Ваше понимание логического мышления вызывает обоснованные сомнения в его системности.
Этот вопрос лежит в области воспитания, а также желания больше "казаться", чем "быть". Оставлю его на Вашей стороне.