Дмитрий Малютин, к.э.н., руководитель направления интернет-маркетинга, КСК групп
Тема эффективной отработки входящего потока всегда актуальна. Согласитесь, обидно, когда хорошие, платжеспособные клиенты, позвонившие на ваш входящий номер, потом «отваливаются». Ваш менеджер по продажам объяснит это так: «Они просто хотели узнать цену. Они не настроены на сотрудничество». На такую несуразность мой совет: гоните такого менеджера в шею! Но, разберем все по порядку.
Формы входящих «лидов»
Будем понимать под «лидом» (от англ. «Lead» - вести) любой входящий запрос, который может прийти с посадочной страницы, сайта компании, страницы бренда социальной сети, мобильного приложения и т.д.
Лидами в 99% случаев считаются:
1. Звонки
2. Заявки
Кстати, по температуре кипения «лиды» можно отнести к «теплым». Т.е. человек не сотрудничал с вашей компанией, но детально ознакомился с предложением на вашей посадочной странице.
Отрабатываем заявки
Заявки по своей сути связаны с звонками, так как на пришедшую с лендинга заявку наиболее логично позвонить отправившему как можно скорее. Установите для ваших менеджеров скорость первичного контакта с клиентом по заявке, как один из KPI.
Заявки бывают следующих видов:
1. Первичная консультация. Клиент заполнил простую форму обратной связи на посадочной странице, которая обычно состоит из полей: Имя, Телефон, E-mail, Название компании (для b2b-услуг). Важно: чем меньше полей на вашей форме, тем больше шансов, что ее заполнит потенциальный клиент.
Не заставляйте клиента заполнять поля Фамилия и Название компании. Сделайте их необязательными, в крайнем случае. Посетитель видит посадочную страницу первый раз в жизни. Откуда он знает, что вы не мошенник, который пытается собрать его персональные данные? Если Вы ловите «крупную рыбу», то такие люди, как правило, очень осторожны и не стремятся «засветить» свою потребность в сложной услуге незнакомой компании.
Необходимо отметить, что цепочка уровня сложности продажи «от сложного к простому» выглядит так: онлайн - > звонок - > встреча. Сложнее всего продать сразу онлайн. Для этого вам, скорее всего, придется наладить систему приема платежей, да и сложные дорогостоящие услуги так не продаются. Когда же потенциальный клиент звонит, вы берете трубку, и в вашем распоряжении сразу оказывается целый арсенал словесного оружия. Вы можете правильно выявить потребность клиента, понять, насколько этот клиент для вас целевой и т.д. А на встрече вы уже включаете супер-оружие – невербальный язык общения.
Запомните правило №1: Дорогие сложные услуги/продукты проще всего продавать на встрече.
2. Получение предварительного расчета онлайн. Клиент заполняет несколько полей за обещание сразу же получить расчет стоимости онлайн. Очень хорошо данный механизм я использую на одной из посадочных страниц.
Человек выбирает значения в 5 выпадающих списках. Нажимает кнопку «Рассчитать». Ему показывается «ползунок» онлайн-расчета:
Потом сразу показывается стандартная форма обратной связи:
После отправления заявки на почту (и в идеале сразу в CRM вашей компании), должна приходить полноценная задача на отработку входящего запроса. Вы можете либо встроить реальный онлайн-механизм расчета стоимости услуги, либо просто связываться с клиентом для уточнения дополнительных параметров запроса. Учтите, что предоставление КП онлайн снизит ваши продажи в разы! Назначайте встречу!
3. Скачивание демо-версии или примера отчета. Идея проста, но не слишком эффективна: дайте пользователям скачать демо-версию, например, какой-то программы, собирая при этом их контакты. По прошествии обычно не более 2 часов обязательно свяжитесь с клиентом и уточните: «Иван Иванович, добрый день! Скачивали у нас на сайте демо-версию программы. Все ли получилось? Все ли понятно?».
В этот момент клиент скажет, что, либо все Хорошо, либо все Плохо. На самом деле вам не важно. Вам важно познакомиться с клиентом, узнать оборот компании, специфику его потребности. А потом, опять же, пригласить на встречу, чтобы продать услугу/продукт.
Запомните правило №2: Ваша задача убедить потенциального клиента в том, что может быть Лучше, если использовать ваш продукт или услугу.
Из этого, как следствие, правило №3: Не надо «кошмарить» клиента, говоря, что у него всё плохо.
Согласитесь, что неприятно, когда вам звонят и говорят, что ваш бизнес жил 10 лет до этого звонка неправильно и неэффективно. Также не надо давать клиенту понять, что вам все равно. Или еще хуже, если он подумает, что вы звоните ему ради денег.
Отрабатываем звонки
Вторым видом входящего запроса с онлайн-канала является Звонок. Звонок может быть прямым и обратным.
Обратный звонок или Callback представляет собой ситуацию, когда посетитель, при определенных условиях, видит на странице всплывающее окошко (как правило, когда бездействует более 30 секунд или собирается закрыть страницу совсем), в котором ему предлагается ввести свой телефон для обратного звонка.
Он вводит свой номер, нажимает кнопку «Позвонить мне», и телефония делает свое дело. Звонок идет одновременно клиенту и менеджеру. Сервисов обратного звонка в интернете достаточно много, и вы без труда найдете приглянувшийся по потребностям и функционалу.
Основную массу входящих звонков составляют прямые звонки: посетитель увидел на вашей странице уникальное предложение, и у него возникли вопросы, которые он хочет адресовать Вам в телефонном разговоре.
Правило №4. Всегда представляйтесь при входящем запросе по образцу: [Добрый день, Компания «Название компании», «Имя менеджера», Чем могу вам помочь?]. Например: Добрый день, компания Ромашка-Консалт, Евгений, чем могу вам помочь?
Звучит банально, но гораздо лучше, чем просто «Алло». Когда Вы выдаёте подобную «тираду», Вы уже настраиваете клиента на рабочий лад.
Правило №5. Обязательно аккуратно узнавайте у клиента в процессе разговора, является ли он целевым для вас (далее – ЦК). Если клиент не является целевым, никогда резко не обрывайте диалог, а будьте предельно вежливыми.
Как определить в разговоре, что клиент является целевым? Прежде всего, вам необходимо до разговоров с потенциальными клиентами выявить критерии соответствия их портрету вашего ЦК, которые зависят, в свою очередь, от многих факторов ведения бизнеса: тип товара/услуги, отрасль, длительность цикла продаж, сегментирование, география клиентов и многие другие. Таким образом, навскидку, критерии определения ЦК могут быть следующими:
- пол;
- возраст;
- доход (для физ.лиц) или оборот (для юр.лица);
- география;
- семейное положение;
- тип отрасли;
- и др.
После формального представления следует фаза определения потребности клиента. Чаще всего, клиент сам вам все расскажет. Далее в 80% случаев последует вопрос: Сколько это у вас стоит? (Если речь идет про сложную услугу).
Правило №6. При запросе клиентом в начале разговора стоимости услуги самый неправильный ответ - назвать эту самую стоимость. Даже «вилку».
Почему? Потому что клиент сразу «сольется» в 90% случаев. Посудите сами - какой у него резон оставаться с вами на линии? Он получил, что хотел. Все. Взаимодействие закончено. Дальше он продолжит обзвон других компаний до тех пор, пока не найдёт подходящую. И скорее всего он даже не является лицом, принимающим решение.
Какой же наиболее правильный ответ на такой вопрос?
По моему скромному мнению, (Правило №7) необходимо обосновать для клиента выгоду работы именно с вашей компанией, описав при этом все варианты взаимодействия. Поясню на примере диалога:
Потенциальный клиент: Сколько у вас стоит проведение обязательного аудита за 2015 год?
Менеджер: Иван Иванович, конечно, я могу вам сейчас назвать примерную стоимость. Но, что это изменит?
ПК: (Либо молчит, либо поясняет причину, либо отвечает, что просто нужна стоимость).
М: Предположим, что я назову вам «вилку» от 80 до 120 т.р., что это вам даст? Вы отметите для себя нашу цену и продолжите поиск. Если Вы найдете стоимость выше, то просто потратите свое время, а если ниже, то рискуете проиграть в качестве. Дело в том, что наши цены на данную услугу являются оптимальными и рассчитаны, исходя из трудозатрат на ваш проект и отраслевую специфику.
ПК: Да, но аудит везде одинаковый! Нам нужно заключение.
М: Иван Иванович, согласен с вами! Но мы не только предоставим вам заключение, но и дадим детальные рекомендации по проблемам, в случае их обнаружения, неформальным, понятным для вас языком. Согласитесь, что всегда полезно быть предупрежденным о рисках.
ПК: Да…
М: К тому же, вы позвонили в компанию (название вашей компании). Мы являемся первыми в рейтинге по аудиту строительных компаний (далее дать информацию о других регалиях компании).
Главное, что надо помнить: менеджер, а не потенциальный клиент должен быть ведущим в разговоре.
Если же клиент никак не идет на контакт, то можно пригласить его на встречу (бесплатную!) для более детальной проработки его вопроса.
Кросс-продажи по телефону
Правило №8: Обязательно требуйте с ваших менеджеров по продажам кросс-продажи с первого звонка. Это актуально как в b2c, так и в b2b-секторе. Так, если у вас интернет-магазин детских товаров, то обязательно предложите вместе с кроваткой для младенца соответствующего размера комплект постельного белья. Не подошла кроватка по цене? А что насчёт пеленального столика?
Для услуг b2b дело обстоит несколько сложнее. Для каждой услуги вам необходимо прописать альтернативную и сопутствующие услуги, которые могут быть интересны клиенту. Наиболее правильно делать такую разбивку по отраслям. Например, поинтересуйтесь у клиента с потребностью кадастровой оценки земли для целей купли-продажи, не нужен ли ему инициативный аудит с небольшой скидкой. И обязательно обоснуйте связь между услугами! Никогда не навязывайте просто так клиенту не нужную ему услугу – получите жёсткий негатив.
Для успешных кросс-продаж вы должны учить своих менеджеров быть проактивными. Самым простым конкретным проявлением этого качества может служить хорошая осведомлённость о том, что происходит сейчас в отрасли. Выделите 10 минут на прочтение новостей РБК. Кризис в строительстве? Новый законодательный акт уже в проекте? Подумайте, как это может отразиться на ваших целевых клиентах! Помните, что люди любят, когда вы решаете за них их проблемы и ценят это.
Эмоции на приеме входящих звонков
Когда клиент звонит вам сам, то он уже заинтересован чем-то. Он ожидает от вас доброжелательного разговора. Правило №9: Эмоции продают! Дайте клиенту понять, что вы переживаете за него. Будьте искренними.
Не жалейте усилий объяснять клиенту, что ему повезло, что он обратился в вашу компанию.
После первого не заканчивают
Итак, менеджер успешно принял входящий запрос. Потенциальный клиент проявил живой интерес, но взял паузу, чтобы посоветоваться. В конце вашего разговора обязательно договоритесь о дате и теме следующей беседы.
Правило №10: Не тяните долго с повторным звонком, но и не будьте надоедливой мухой!
Ваш разговор должен заканчиваться перечислением того, о чем вы договорились с клиентом.
Партнерский материал
Фото: kskgroup.ru
Интересно, небрежность автора не мешает ему вести бизнес и не отпугивает потенциальных клиентов?
На скриншотах "посадочной страницы" среди видов аудита есть некий МФСО.. Это Международное Физкультурно-спортивное Общество? Скорее всего, аудит то МСФО..
Исправьте, и ваши лиды быстре будут переходить в опортьюнитиз )
МФСО - это международный финансовый стандарт отчётности. Некие "таблички" обязательной отчётности если, например, компания решила взять серьёзный Кредит. Термин также используется бухгалтерами и финансовыми Аудиторами.
Татьяна, аудитория этого ресурса достаточно эрудирована, чтобы знать хотя бы в общем, что же такое МСФО. Так что, термин можно было и не разъяснять, как школьникам )
И как справедливо заметил Станислав, МСФО у всех назывется именно так. Устоявшийся термин, устоявшаяся аббревиатура. Ваша альтернативная версия (МФСО) выглядит, как попытка спасти ситуацию..
Мой комментарий удалили за "недоброжелательность", поэтому продублирую максимально "доброжелательно".
1) Поменяйте МФСО на МСФО на сайте, 99% людей в теме употребляют аббревиатуру МСФО.
2) Пример диалога в правиле №7 учит плохому. Если продавец по телефону уклоняется от прямого ответа, то с большой долей вероятности клиент сочтет его "скользким типом" и вряд ли что-то у вас купит. Кроме того продавец по телефону довольно слабо отстраивается от конкурентов и не говорит на языке клиента, не пытается выяснить проблему клиента.
Дмитрий Барабаш, Станислав Выщепан - спасибо, что вы так много внимания уделяете опечатке. Прошу и в будущем внимательно вычитывать мои статьи. И, кстати, буду рад почитать ваши статьи, которые, уверен, не содержат ни одной ошибки. Креатив про Международное Физкультурно-спортивное Общество улыбнул :)
А теперь по делу:
Станислав Выщепан, писать недоброжелательные вещи в принципе нехорошо. Для троллинга и выпуска пара используйте другие ресурсы.
Теперь про 7-й пункт.
Во-первых, показана только часть диалога, а не целиком!
Во-вторых, отстраиваться от конкурентов - вот это плохо. Все знают своих конкурентов. Если вы будете "я-кать" (я лучше в этом, я лучше в том) в трубку, то клиент точно насторожиться. Скромность никто не отменял.
В-третьих, часть диалога учит не плохому, а тому, как правильно продавать дорогие услуги.
В-четвёртых не надо "впаривать" клиенту то, что ему не нужно. Внимательно читайте остальные правила.
Все зависит от профессионализма людей, которые занимаются поиском потенциальных клиентов для заказчика. Я работаю длительное время с менеджерами биржы //сообщение было отредактировано модератором// и доволен.
Сообщение было отредактировано модератором. Нарушение пункта 7.1 Декларации Сообщества:
"Участникам Сообщества настоятельно рекомендуется:
1) воздерживаться от открытой саморекламы и рекламы своего бизнеса (в том числе недопустимо размещение на общих форумах или в блогах информации о вакансиях/мероприятиях компаний);
Спасибо за информацию, но на практике не все так просто, как кажется. Перечитала уйму информации на данную тематику, потратила нереальное количество времени, пока не попала на рекомендацию http://StandartMedia.ru. Получила от этого сервиса максимум - быстро сгенерированные лиды у себя в личном кабинете в максимально сжатые сроки. Так дерзать!