Мессенджеры – ключевое звено омниканального подхода. Они позволяют продавцам не только оптимизировать коммуникацию с потребителем, но и повысить процент завершенных сделок. Однако при работе с B2B-клиентами есть ряд сложностей. Зачастую проблема кроется не в платформе, а в способе коммуникации. Но обо всем по порядку.
Почему сложно продавать в мессенджере B2B-клиенту
B2С-продажи требуют меньшего количества решений за счет более низкого среднего чека, короткого срока сделки и небольшого числа задействованных лиц. Это позволяет компаниям легко переходить в мессенджер и даже автоматизировать клиентское обслуживание.
B2B-сделки сложнее: большие логистические цепочки, порядок оплаты крупных заказов, согласование решений с несколькими участниками сделки – все это требует личного контакта поставщика и заказчика. Такие продажи нельзя полностью автоматизировать.
Тем не менее даже крупные сделки могут начинаться в мессенджере и заканчиваться на этапе согласования с заказчиком. Комбинация мессенджера, чат-бота или AI-консультанта способна взять на себя технический процесс, не требующий участия менеджеров, например: формирование коммерческого предложения, счета или договора по реквизитам, актование, транскрибация звонков, делегирование задач исполнителям и информирование клиента о готовности заказа.
Какие мессенджеры можно использовать для B2B-продаж
В B2C-сегменте российские компании наиболее часто используют WhatsApp, Telegram и VK-мессенджер. Их также можно использовать и как платформы для совершения B2B-сделок, однако у каждого приложения есть свои особенности. Рассмотрим их.
- WhatsApp Business. В этом мессенджере можно создать внешний API, чтобы запустить обмен данными с внешней CRM-системой. Преференций для проведения B2B-сделок приложение не дает, потому что больше нацелено на автоматизацию общения с клиентом. Для российского бизнеса это еще менее актуально, поскольку мессенджер запретил использование сторонних API-сервисов для работы с продуктами. Это карается пожизненным баном.
- В VK-мессенджере также редко коммуницируют с B2B-клиентами, однако рекламный кабинет может стать инструментом их привлечения. В VK есть экспертные сообщества, где компании продвигают свои товары и услуги. Автоматизация там настроена неплохо, но актуальна она также в большей степени для B2C-сегмента.
- Telegram. Как платформа для заключения серьезных сделок мессенджер вызывает скепсис у бизнеса. Главная причина – возможность безвозвратного удаления переписки у всех участников чата. Тем не менее, здесь можно активно продавать бизнесу, особенно ориентированному на молодую аудиторию.
- Tenchat – социальная сеть нацелена на представителей компаний, позволяет заказчику найти исполнителя и наоборот. Лента подстраивается под запросы пользователя, есть разделы с сервисами для заработка, бизнес-рейтингом и даже «Бизнес.Тиндер», где можно по ключевым параметрам выбрать делового партнера.
Какие ошибки совершают продавцы в мессенджере
1. Одноразовая коммуникация
Перенос общения с клиентом в мессенджер часто приводит к тому, что после завершения сделки диалог с покупателем теряется и забывается компанией. B2B-клиентов привлечь не так просто, поэтому держаться нужно за каждого.
Во-первых, какой бы мессенджер вы не выбрали, необходимо интегрировать его с CRM-системой, чтобы сформировать базу клиентов и синхронизировать данные о них. Во-вторых, после того, как сделка состоялась, стоит периодически напоминать заказчику о себе. При этом заваливать клиента предложениями и акциями ежедневно – неправильно. Ремаркетинг должен быть умеренным, поскольку постоянные рекламные рассылки могут оттолкнуть крупную компанию.
2. Использование скриптов
Удержать B2B-клиента общими фразами не получится. Клишированные предложения не содержат в себе достаточной и необходимой информации и могут оттолкнуть заказчика. Общение нужно персонализировать, предварительно изучив деятельность компании и набросав варианты, как именно она может использовать ваш товар или услугу.
Сообщения в мессенджере должны быть максимально адресными, чтобы создавать уникальное товарное предложение и отличаться от стандартных рекламных рассылок многочисленных чат-ботов. Для этого можно использовать виртуального помощника на базе ИИ. Он может самостоятельно генерировать ответы на сообщения и вести переписку с клиентом, обрабатывая даже уникальные запросы, потому что учится на больших базах данных и языковых моделях, поэтому у собеседника не будет ощущения переписки с роботом. Виртуальный помощник имитирует человеческие ответы и подстраивается под запросы пользователя.
3. Много воды, мало конкретики
Некоторые продавцы допускают серьезную ошибку, позволяя заполнять диалог лишней, ненужной клиенту информацией. Не стоит рассказывать обо всех успешных сделках и положительных отзывах, перечислять красивые фразы об эффективности товаров и услуг.
Актуальнее будет предоставить клиенту конкретные, релевантные его интересам примеры и отзывы других заказчиков с аналогичными запросами. Сообщения должны быть понятными и емкими, чтобы клиент смог по нескольким первым строчкам в уведомлении понять: интересно ему это или нет.
4. Игнорирование сообщений
Срок обработки сообщения со стороны поставщика должен быть минимальным, потому что со стороны заказчика ответ может затягиваться в силу масштаба сделки. Решение о крупных закупках принимает не один человек, у клиента может уйти несколько дней на обсуждение предложения.
Если со стороны исполнителя сроки будут также затягиваться, это покажет клиенту незаинтересованность в совершении сделки. Чем дольше ваш ответ, тем ниже диалог будет опускаться в мессенджере. Постепенно он затеряется среди других рассылок.
В случае B2B-сделок у заказчика есть четкие сроки реализации проекта. Если виной их нарушения станут ответы поставщика, которые затягиваются на несколько дней, о повторном обращении клиента можно забыть.
Также читайте:
so true! зашел впервые за 20 лет написать комментарий под статьей E-xecutive
Все толково, но есть нюанс
> крупные сделки могут начинаться в мессенджере
Именно НАЧИНАТЬ с мессенджеров странная идея, тем более в b2b. Потому что когда неизвестно от кого прилетает во входящие это просто спам, и отношение к нему соответствующее. Должно быть невероятно нужное, долгожданное предложение, чтобы им заинтересовались с такой подачи
> Перенос общения с клиентом в мессенджер
Другое дело. После встречи, созвона, знакомства, презентации — удобно и логично продолжить в мессенджере
B2B продажи через мессенджеры?
Ничего более нелепого не встречал.
Мессенджеры в B2B работают как дополнение к телефонной связи (ни в коем случае не замена). Советы автора полезны, вроде очевидны, но не будет лишним это еще раз проговорить, особенно начинающим коллегам.
Уважаемый Сергей,
Автор кое в чем путает продажу и обслуживание клиента по ее итогам. Также смешаны соцсеть и ея мессенджер (это про ВК).
Хотя не удивлюсь, что кто-то сможет продавать какие-то типовые товары через аську...
Вона, через Авито предлагают жы услуги для производственных компаний (а кому еще могут быть нужны лазерная резка металла по чертежам, изготовление пресс-форм или высокоточные работы на станках с ЧПУ).
Тоже зацепилась за этот момент
Но это все равно самого главного не отменяет)
Сейчас дозвониться напрямую бывает гораздо сложнее чем связаться через мессенджер. Именно в B2B.
Другое дело, что многое зависит от того насколько визави организованно использует Телегу и Ватсап. Если у него там мешанина из каналов и чатов, то низкая вероятность, что сообщение вообще заметят.
А так-то - чисто теоретически - проводить полноценный процесс продаж через мессенджер можно даже с 1-й этапа Пути Клиента (когда у него проблема есть, но он о ней еще не особо задумывается, а какой-то потребности в продукте говорить вообще преждевременно).
Ну а в практическом плане есть нюансы.
Мессенджер в ВК - штука которая помогает оптимизировать рекламную кампанию, которая проводится через внутренний ВК-сервис таргетинга. Другое дело, что выходить на аудиторию B2B в ВК нужно только в том случае, если твердо знаешь, что ее удастся зацепить таргетированой рекламой)
Из перечисленных инструментов наиболее выигрышный ТенЧат, который позволяет выстраивать коммуникации с ЛПР-ами и ЛВР-ами сразу напрямую. Ну а при полоценном применении SMM в этой деловой соцсети - вообще делать бесшовный переход от продвижения в прямые продажи на уже лояльную прогретую ЦА.
Как раз через мессенджер, который там есть.
Скажите, кто внес установку, что продажи в b2b что-то такое невероятно сложное? ))) Мы ВСЕГДА продаем людям. В b2b - те же люди. Просто сложность рынка в том, что решение могут принимать несколько ЛПР’ов, каждый из которых преследует собственные интересы и отличные от других представления о ценности продукта/услуги, а также мотивацию. Все! Каждый из них вполне себе спокойно общается в мессенджерах. Причем тут b2b или b2с?
Другое дело, если у сейлза не хватает компетенций управления сделками в b2b (со всеми их прелестями, как правило поздразумевающими длинный цикл продаж и жесткую ценовую конкуренцию), то мессенджеры тут не при чем )) Акцентироваться надо на управлении воронкой продаж, а не на используемых инструментах. Это не отменяет правила, что мессенджеры должны быть интегрированы в CRM
Так в том-то вся и беда) Вход в воронку организовать гораздо сложнее. Как раз из-за ограниченности инструментов.
Что-то я завис )) Утверждение крайне противоречивое. Если сложность входа в воронку обусловлена ограниченностью инструментов, это как раз упрощает проблему.
Если я тебя правильно понял, то тут скорее сложности возникают не из-за недостатка инструментов, а из-за их неправильного применения. Или же отсутствия стратегического подхода к управлению продажами
Сами-то инструменты (мессенджеры ли, или тот же CRM и пр., и пр.) лишь вспомогательные средства. Сложность входа в воронку лежит в недостаточном понимании ЦА, неправильной сегментации и отсутствии ясного позиционирования продукта. И чаще всего они связаны с недостаточной проработкой каналов привлечения и самих маркетинговых кампаний.
Все современные инструменты текстовых коммуникаций типа мессенджеров и чат-ботов достаточно гибки, чтобы адаптироваться под большинство B2B-сценариев. Так что ограниченность инструментов это скорее миф ))
Если под инструментами понимать только вспомогательные - типа мессенджеров с CRM и прочими для вспомогательных коммуникаций, то да -миф.
Но чтобы организовать воронку тоже нужны инструменты. И в B2B основной затык как раз в этом.
Да хоть как на ладони будет эта ЦА со всеми ее сегментами-подсегментами, ЛПР-ами ЛВР-ами, страданиями (включая неосознанные) из-за отсутствия продукта и прочим, достучаться до нее бывает архсложно. Где тут упрощение не понимаю)
Вспомогательные инструменты позволяют автоматизировать вторичные коммуникации. Но нужно еще создать предпосылки для этих самых коммуникаций. И сложность именно тут.