Ошибки при общении с B2B-клиентами в мессенджерах

Мессенджеры – ключевое звено омниканального подхода. Они позволяют продавцам не только оптимизировать коммуникацию с потребителем, но и повысить процент завершенных сделок. Однако при работе с B2B-клиентами есть ряд сложностей. Зачастую проблема кроется не в платформе, а в способе коммуникации. Но обо всем по порядку.

Почему сложно продавать в мессенджере B2B-клиенту

B2С-продажи требуют меньшего количества решений за счет более низкого среднего чека, короткого срока сделки и небольшого числа задействованных лиц. Это позволяет компаниям легко переходить в мессенджер и даже автоматизировать клиентское обслуживание.

B2B-сделки сложнее: большие логистические цепочки, порядок оплаты крупных заказов, согласование решений с несколькими участниками сделки – все это требует личного контакта поставщика и заказчика. Такие продажи нельзя полностью автоматизировать.

Тем не менее даже крупные сделки могут начинаться в мессенджере и заканчиваться на этапе согласования с заказчиком. Комбинация мессенджера, чат-бота или AI-консультанта способна взять на себя технический процесс, не требующий участия менеджеров, например: формирование коммерческого предложения, счета или договора по реквизитам, актование, транскрибация звонков, делегирование задач исполнителям и информирование клиента о готовности заказа.

Какие мессенджеры можно использовать для B2B-продаж

В B2C-сегменте российские компании наиболее часто используют WhatsApp, Telegram и VK-мессенджер. Их также можно использовать и как платформы для совершения B2B-сделок, однако у каждого приложения есть свои особенности. Рассмотрим их.

WhatsApp Business. В этом мессенджере можно создать внешний API, чтобы запустить обмен данными с внешней CRM-системой. Преференций для проведения B2B-сделок приложение не дает, потому что больше нацелено на автоматизацию общения с клиентом. Для российского бизнеса это еще менее актуально, поскольку мессенджер запретил использование сторонних API-сервисов для работы с продуктами. Это карается пожизненным баном.
В VK-мессенджере также редко коммуницируют с B2B-клиентами, однако рекламный кабинет может стать инструментом их привлечения. В VK есть экспертные сообщества, где компании продвигают свои товары и услуги. Автоматизация там настроена неплохо, но актуальна она также в большей степени для B2C-сегмента.
Telegram. Как платформа для заключения серьезных сделок мессенджер вызывает скепсис у бизнеса. Главная причина – возможность безвозвратного удаления переписки у всех участников чата. Тем не менее, здесь можно активно продавать бизнесу, особенно ориентированному на молодую аудиторию.
Tenchat – социальная сеть нацелена на представителей компаний, позволяет заказчику найти исполнителя и наоборот. Лента подстраивается под запросы пользователя, есть разделы с сервисами для заработка, бизнес-рейтингом и даже «Бизнес.Тиндер», где можно по ключевым параметрам выбрать делового партнера.

Какие ошибки совершают продавцы в мессенджере

1. Одноразовая коммуникация

Перенос общения с клиентом в мессенджер часто приводит к тому, что после завершения сделки диалог с покупателем теряется и забывается компанией. B2B-клиентов привлечь не так просто, поэтому держаться нужно за каждого.

Во-первых, какой бы мессенджер вы не выбрали, необходимо интегрировать его с CRM-системой, чтобы сформировать базу клиентов и синхронизировать данные о них. Во-вторых, после того, как сделка состоялась, стоит периодически напоминать заказчику о себе. При этом заваливать клиента предложениями и акциями ежедневно – неправильно. Ремаркетинг должен быть умеренным, поскольку постоянные рекламные рассылки могут оттолкнуть крупную компанию.

2. Использование скриптов

Удержать B2B-клиента общими фразами не получится. Клишированные предложения не содержат в себе достаточной и необходимой информации и могут оттолкнуть заказчика. Общение нужно персонализировать, предварительно изучив деятельность компании и набросав варианты, как именно она может использовать ваш товар или услугу.

Сообщения в мессенджере должны быть максимально адресными, чтобы создавать уникальное товарное предложение и отличаться от стандартных рекламных рассылок многочисленных чат-ботов. Для этого можно использовать виртуального помощника на базе ИИ. Он может самостоятельно генерировать ответы на сообщения и вести переписку с клиентом, обрабатывая даже уникальные запросы, потому что учится на больших базах данных и языковых моделях, поэтому у собеседника не будет ощущения переписки с роботом. Виртуальный помощник имитирует человеческие ответы и подстраивается под запросы пользователя.

3. Много воды, мало конкретики

Некоторые продавцы допускают серьезную ошибку, позволяя заполнять диалог лишней, ненужной клиенту информацией. Не стоит рассказывать обо всех успешных сделках и положительных отзывах, перечислять красивые фразы об эффективности товаров и услуг.

Актуальнее будет предоставить клиенту конкретные, релевантные его интересам примеры и отзывы других заказчиков с аналогичными запросами. Сообщения должны быть понятными и емкими, чтобы клиент смог по нескольким первым строчкам в уведомлении понять: интересно ему это или нет.

4. Игнорирование сообщений

Срок обработки сообщения со стороны поставщика должен быть минимальным, потому что со стороны заказчика ответ может затягиваться в силу масштаба сделки. Решение о крупных закупках принимает не один человек, у клиента может уйти несколько дней на обсуждение предложения.

Если со стороны исполнителя сроки будут также затягиваться, это покажет клиенту незаинтересованность в совершении сделки. Чем дольше ваш ответ, тем ниже диалог будет опускаться в мессенджере. Постепенно он затеряется среди других рассылок.

В случае B2B-сделок у заказчика есть четкие сроки реализации проекта. Если виной их нарушения станут ответы поставщика, которые затягиваются на несколько дней, о повторном обращении клиента можно забыть.

Также читайте:

+8064 Елена Рыжкова Генеральный директор, Нижний Новгород 11 декабря 2024, 15:12

Юрий Полозов пишет:
Задачи "пройти по телефону секретаря" или "за 40 секунд рассказать о сущности своего предложения" оказываются для некоторой части нынешней молодежи невероятно сложными,

"Обход секретаря" сейчас в 70-80% случаев нерешаемая задача, если пользоваться открытыми телефонными контактами. Даже до гендира или исполнительного не добраться, не говоря уже о нюансных должностях типа главного технолога или инженера.

Так что даже если молодой вьюнош-продажник включит всю свою соображалку с харизмой и разгворит бврышню из колл-центра, на которую чвще всего заведен контактный телефон, она все равно помочь не сможет просто потому что у самой нет инфы.

Так что вьюнош должен не тратить время, совершая несовершаемые подвиги, а отрабатывать холодные обращения по регламенту, который написали взрослые и по нормальной контактактной базе, которая позволит ему выти на кого надо. И базу эту тоже взрослые ему должны дать - хотя бы потому что у них есть на нее бюджет, а у вьюноша нет)
И начинку в регламент, включая, 40 секунд и дальнейшую цепочку, тоже взрослые должны предоставить. Вот тогда полный фен-шуй и прочая лучезарность в виде достижения поставленных целей.

А вот когда такой вьюнош наблатыкается выполнять продажи по регламенту и дойдет до стадии

Юрий Полозов пишет:
суперспособности "не растеряться, если трубку взял сам директор".

начинается самая жара и засада. Потому что это продажи на импровизациях, которые таким вьюношам в силу отсутствия всяческого опыта даются хре..плохо.
Но по регламенту его работать уже фиг заставишь, поскольку сам как бы "взрослый"))
Аккурат сейчас с одним таким продажником под свои задачи пристрелочно общаюсь) Мы 24 часа как знакомы, но он уже при этой пристрелке допустил 2 фатальных косяка, которые гарантированно бы привели к потере клиента, будь он на моем месте. А ведь мы пока что не дошли до конкретных переговоров даже)