Давайте честно — менеджеры общаются с клиентами в мессенджерах. Сергею пишут в WhatsApp (Сергей у нас руководит продажами), а Денису (служба поддержки) еще и в Viber. И обоим — в Telegram. Не знаю ни одной компании, у кого было бы иначе. Кнопки-приглашения в чаты висят на любом сайте.
Сегодня именно мессенджеры стали тем самым каналом, который уверенно забирает клиентский трафик. Если в Web 2.0 основными каналами общения с потребителями были социальные сети, то нынче люди узнают новости, следят за инфлюенсерами и общаются с бизнесом с помощью клиентов для мгновенного обмена текстовыми сообщениями.
Но к мессенджер-маркетингу по-прежнему относятся как к Золушке, оценивают как «вклад России в международный ВВП» – настолько «малый», что можно демонстративно игнорировать, бизнесу вреда не принесет. Но приносит.
Мы через это прошли. Но прежде, чем остановили свой выбор на омниканальной платформе для бренд-коммуникаций в мессенджерах Sherlock, прошло почти 3 года. За это время протестировали 17 различных решений для организации коммуникаций с потребителями в текстовых каналах. 17, Карл!
Застали даже «доотказную» возможность попробовать продвинутые западные решения, поэтому в сравнении с отечественными аналогами знали, на что стоит обращать внимание в первую очередь.
Неприятные факты о текстовых каналах коммуникаций
Парадокс: для большинства компаний использование нескольких мессенджеров для связи с клиентами создает скорее проблемы, чем улучшает качество обслуживания и клиентский опыт. Когда клиенты начинают писать «куда удобно», менеджеры буквально рвутся на части с ростом текстовых запросов. И долгое время ответа – лишь одно из меньших зол.
Пользователи же считают, что если компания не отвечает моментально, то надо писать в другой мессенджер (о, да у них еще и чат есть на сайте!). Ну и – для гарантии – еще и звонить через WhatsApp.
На практике подобное выливается в удлинение срока отклика, задвоение ответов, а то и к потере клиентских обращений. И воспринимается избалованным вниманием современным потребителем как симптомы низкого качества обслуживания, что ни в коем случае недопустимо. И гарантированно приводит к росту клиентского недовольства, что для бизнеса в нынешние времена смерти подобно.
Довольно долгое время бытовало мнение, что если компания работает с технологически «отсталыми» клиентами (например, продает услуги или товары для пожилых людей, среди которых все еще распространены кнопочные телефоны), то мессенджеры вроде и не нужны. Только опыт клиентов Sherlock показывает, что это суждение ошибочное.
Во-первых, покупать товары и услуги для своих пожилых родителей могут их технически более продвинутые родственники. Для них мессенджеры – дело привычное. И они с большим энтузиазмом предпочтут те компании, которые предоставят им такую возможность.
Во-вторых, возраст перестал был ограничением для освоения новых технологий. В настоящее время пожилые люди вполне себе активно пользуются мессенджерами. Возьмем мою маму (76 лет). Она энергично чатится со своими подружками в WhatsApp, а с внуками переписывается в Telegram. Никаких сложностей, еще и смайликами достает.
Кроме того, именно возрастные клиенты зачастую не могут справиться с какими-то проблемами самостоятельно, и им, как никому, нужна помощь. В этом случае инициация со стороны компании диалога с этой потребительской группой, как раз и сможет помочь таким клиентам получить ответ на свой вопрос.
Так какие же факторы для чат-платформ действительно важны? На рейтинг ни в коем разе не претендую, поскольку в зависимости от ситуации и бизнес-подходов, требования и ожидания у компаний могут отличаться. Но основные четыре важных пункта я отметил.
1. Количество операторов, работающих с текстовыми каналами коммуникаций
Не очень понимаю ситуацию, когда поставщик SAAS-решения пытается меня ограничивать в тарифах. Знаете, сколько по мнению большинства разработчиков подобных сервисов у вас должно быть менеджеров, работающих с клиентскими сообщениями в мессенджерах? Пять.
Это я про самый доступный тариф. Обычно с ростом числа лицензий стоимость владения резко растет. Причем никто, я повторяю – никто из сейлзов тестируемых решений не мог мне объяснить подобную логику ограничений. Всегда задавал вопрос, почему именно пять, а не три (как в нашем случае), или не 6. Почему именно пять?
И только в Sherlock количество операторов никак не влияет на формирование тарифа. Работает у вас один человек в сервисе – отлично. Четыре – тоже хорошо. Да хоть 7,5. В тарифах платформы вообще не лимитируется количество пользователей. Самый клиентоориентированный подход.
2. Не абонентская плата, а плата за касания
Разброс тарифов за месячное пользование – от нескольких тысяч до нескольких десятков тысяч рублей в месяц. С одной стороны, 10-15 тысяч рублей за эксплуатацию нужного сервиса в месяц цена вроде бы адекватная. Но лично для меня всегда непонятно, насколько она релевантна реальной ситуации, если вдруг порог включенного лимита будет превышен.
Реально бесил следующий подход львиной доли поставщиков SAAS-решений: заложить в тариф NN-диалогов, но по результатам месяца выставлять счета в разы выше, потому что тариф NN+1 попадает уже в соседнюю ценовую шкалу, на которую ты и не помышлял подписываться.
А что делать с клиентами? Сказать «Ваше сообщение последнее, а дальше пишите в следующем месяце»? Хорошая идея, но не для XXI века.
У Sherlock все по-честному. Тарифицируются только фактически совершенные чаты по модели MAU. То есть в месяц бизнес платит за общение со своими активными пользователями, написавшими хотя бы раз в любой текстовый канал. Потребители пишут – бизнес оплачивает, не пишут – зачем платить за воздух?
3. Наличие чат-центра
Чрезвычайно важное решение, действительно помогающее компаниям повышать эффективность бизнеса, увеличивать объем продаж, а заодно и вывести качество клиентской поддержки на самый высокий уровень.
Это такой агрегатор мессенджеров со всеми подключенными каналами (WhatsApp, Telegram, чат на сайте, Viber, Apple messages for business, собственные чаты соцсетей от «ВКонтакте» до запрещенного в РФ Facebook и не только) с гибкими настройками логики распределения трафика через механизм очередей, да еще и с разными ролями – от оператора до администратора. Чрезвычайно удобно, но самое главное – ничего не теряется в клиентских диалогах, хоть сотню менеджеров подключай.
И это я еще не сказал про умную бот-платформу, которая с помощью искусственного интеллекта позволяет автоматизировать 8-10% запросов сразу, что соразмерно работе 5 (!) операторов. В течение года разработчик сумеет автоматизировать до 60% запросов. Для бизнеса это выливается в значительное снижение эксплуатационных затрат на клиентскую поддержку при росте ее качества.
Я бы сказал, что для эффективного бизнеса чат-центр – вещь необходимая.
4. Выдерживать высокую нагрузку
Поверьте, обработать 100 чатов и 1000 чатов – разница огромная. И если количество текстовых запросов экспоненциально растет, нагрузка на ПО должна выдерживать до сотен тысяч одновременных запросов. Используемый компанией сервис должен работать безотказно.
Российское законодательство запрещает делать отсылки к конкретным именам брендов в рекламных материалах. Но по секрету скажу, что падают даже самые раскрученные, которые у многих на слуху.
Sherlock же изначально разрабатывал архитектуру своего решения для высоконагруженных проектов онлайн-ритейла. Поэтому среди его клиентов компании такие крупные интернет-магазины как «Спортмастер» и «Золотое яблоко». Я видел статистику их ежедневного трафика – это сотни тысяч запросов в сутки.
Платформа Sherlock заточена для крупного ритейла. Компания себя так и позиционирует. Хотя правильнее будет сказать, что скорее Sherlock рассчитан на компании с высоким количеством запросов – это одно из важнейших преимуществ этого решения.
А может не надо?
Вы не поверите, до сих пор слышу в кулуарах профтусовок мнение, что мессенджер-маркетинг не нужен. С одной стороны, все костят инфоцыган, первыми ставшими активно использовать этот инструмент (и всех достали).
С другой стороны, действует убеждение, что автоматизация коммуникаций с клиентами в текстовых каналах – прерогатива крупных компаний. Мол, малому и среднему бизнесу тратиться на какие-то специализированные платформы, чтобы автоматизировать общение в мессенджерах, не надо. Убеждение вредное.
На деле же выгода от инвестиций в мессенджер-маркетинг не зависит от размера компании. Скорее, есть несколько типов бизнеса, которым этот инструмент может быть не нужен. Вернее, всего два типа:
- Компании с небольшим объемом запросов клиентов
Если компания вообще получает относительно мало обращений от клиентов через мессенджеры, то ей вполне достаточно для обработки запросов электронной почты или формы обратной связи на сайте. - Компании, работающие с ограниченной аудиторией
Если количество клиентов компании ограничено узким сегментом рынка, то, скорее всего, использование мессенджеров излишне. Совершенно точно вся эта переписка не понадобится производителям труб для газопроводов – число их покупателей можно пересчитать по пальцам, и они всем известны.
Еще один редкий случай, когда использование мессенджеров не нужно – если вы не заинтересованы в улучшении качества обслуживания клиентов или не планируете расширять клиентскую базу. В этом случае все эти WhatsApp’ы, Viber’ы и Telegram’ы действительно избыточны.
Только не говорите об этом своим менеджерам. Потому что они все равно будут использовать их, чтобы общаться с клиентами, ведь им так удобно. Вот только вы никогда не поймете, насколько эффективно проходит подобное общение. Привычные для других цифровых каналов связи метрики для вас будут недоступны.
Даже компании, предлагающие услуги высокого уровня, типа инвестиционных фондов, финансовых и консалтинговых компаний, клиенты которых предпочитают индивидуализированный подход к обслуживанию, при общении с персональными консультантами, легко переходят в мессенджеры.
Легче легкого
Однако, чтобы внедрение Sherlock в вашей компании прошло безболезненно, все-таки стоит сказать, кому стоит поискать другие решения.
- Подразумевается, что у вас есть IT-специалист, готовый включаться в общение с техническими службами чат-платформы. Разработчик не вкладывался в онбординг, поскольку в крупных внедрениях его включение довольно высокое. Поэтому, если у вас цветочный салон, и вы задумались автоматизировать коммуникации в мессенджерах, Sherlock, скорее всего, не подойдет. На рынке масса решений, нацеленных на компании сегмента МСБ, о чем поставщики не стесняются сообщать.
- Если компания пытается быть абсолютно автономной. Нет, желание развернуть решение на собственных серверах, вполне себе адекватное. У Sherlock есть такая возможность. Но если сисадмин ведет себя как автослесарь Вася с моей СТО, внедрение будет долгим и муторным. Потому что привыкший иметь дело с «корейцами» умелец будет с удивлением смотреть под капот спортивного болида. В итоге, после стадии «Да что тут непонятного-то?», он даже справится, но точно не в связке «Мы вам сделаем качественно и быстро». И долго будет ворчать: «Не умеют итальянцы делать спорткары…».
- Если вы не готовы выделить бюджет на внедрение.
Собственно, это вытекает из сказанного выше. Поэтому лучше сразу заложить средства в бюджет. Я делал внедрение за 34 тыс. руб., но было это один раз, о котором не люблю сильно вспоминать, хотя все было сделано в лучшем виде. Обычно компании это обходится от нескольких сотен тысяч до нескольких миллионов рублей. Разброс зависит от специфики бизнеса и сложности запроса. На этапе пресейла поставщик скалькулирует смету предельно подробно.
Вместо заключения
В сегодняшних реалиях, когда достучаться до уткнувшегося в экран мобильного телефона человека проще через мессенджеры, этот инструмент стал ценнейшим драйвером для многих компаний.
В эпоху, в которой закладываются основы нового поколения бизнес-моделей, наиболее дальновидные инвестируют в цифровую трансформацию. В надежде приспособиться и превзойти конкурентов, бизнес возлагает надежды на мессенджеры — сегодня это крайне актуальный тренд digital-маркетинга. И теперь вы знаете, на какие моменты стоит обратить внимание.
Протестировать платформу можно бесплатно на сайте Sherlock.im
Партнерский материал
