5 плюсов и 5 минусов продаж по переписке

В последнее время стали актуальны продажи в соцсетях и мессенджерах. Есть люди, которые не хотят тратить время на разговоры, им удобнее отвечать на сообщения. Так же есть и те, кому удобнее все решить в одном телефонном звонке. Но тут все просто, вы звоните и там уже из разговора становится ясно готов ли клиент купить или нет.

Сложности продаж в переписке

Их множество, но разберем именно те, которые были в моей практике.

1. Непривычный метод

Мы привыкли к традиционным методам: холодные звонки, входящие звонки, встречи с клиентами. Это то, что работало, работает и будет работать. И когда, например в Инстаграме, нам пишут комментарий «сколько стоит?», то продавцы не воспринимают всерьез этот запрос. Думают, что это просто кто-то поинтересовался, не задумываясь о том, что это такая же входящая заявка, которую надо обрабатывать там же в переписке. Часто я слышу от людей, что оставлять комментарии или просто поинтересоваться чем-то в соц сетях это стрессово. А здесь человек потратил свое время, написал комментарий и проявил интерес к вашему товару или услуге. Значит это такой же лид, как и другие лиды, с которыми все так привыкли работать по телефону. Лид — это потенциальный клиент, который проявил интерес к нашему продукту, (в данном случае оставил комментарий). И так как этот метод нестандартный, то и закрывать такие заявки надо тоже нестандартно.

2. Мало опыта

Откуда взять опыт продаж в мессенджерах? Только на практике, переписываясь с потенциальными клиентами, которые к нам обратились. Чтобы понимать, как эффективно работать с клиентами по переписке, надо перед этим много раз ошибиться. После того, как у нас будет целый «склад незакрытых клиентов», тогда у нас появится опыт и будет ясно какие методы работают, а какие нет. Хорошая новость в том, что тема с продажами в мессенджерах только развивается, и у каждого есть шанс найти эффективный подход к своим клиентам.

3. Общение в мессенджерах — это не общение по почте

Когда мы ведем переписку по почте, то обычно наш диалог выглядит очень сухо и безэмоционально. Очень сложно понять в этот момент в каком настроении клиент. Скорость ответа на сообщения больше, чем в соц сетях и мессенджерах. Ваше сообщение по почте может оказаться в папке «Спам». И это все создает нам большие препятствия при продаже. А в мессенджерах наоборот. Там можно отправлять смайлики, этот метод современный и переписка со смайликами — это абсолютно нормально. Даже более того, если вы добавите смайлик в тему и в меру, это будет лучше и создаст определенное настроение в переписке.

Еще несколько преимуществ перед почтой:

вместо официального общения, можно общаться в разговорном стиле и говорить простым языком;
при отправке сообщения, мы видим прочитано сообщение или нет;
видим, когда клиент печатает нам сообщение;
удобно отправить фото товара с разных ракурсов, и клиент может сразу выбрать то, которое нравится, и при желании отложить товар либо сразу его оплатить;
если клиенту неудобно писать, то он может отправить голосовое сообщение;
можно договориться с клиентом о видеосвязи и продать товар через видео, это хорошо тем, что сразу видно качество и таким образом повышается доверие, так как вы живой человек, а люди привыкли покупать у людей.

4. Игнорирование ваших сообщений

В переписке клиенту легче отказаться от сделки через игнор. Это когда вы обсудили условия, назвали цену, и клиент перестал отвечать. Ему так проще, чем написать вам прямой отказ. В таком случае я рекомендую написать еще раз какие-то преимущества и в конце задать вопрос, если ответа не последует, то задать на другой день вопрос по поводу актуальности приобретения продукта. Ну и вишенка на торте, когда и после этого нет ответа, то я использую волшебную фразу, которую я позаимствовал в Интернете:

«Имя, я уверен, что вы такой же человек, как и я, который не любит, когда он пишет, а ему не отвечают». Конверсия этой фразы в то, что вам после этого ответят — 8 из 10 клиентов. Попробуйте, пока она еще не потеряла свою актуальность.

5. Менеджер тратит много времени на закрытие сделки

Если у продавца стоит задача только общаться с клиентами, то он быстро отвечает на сообщения. Но у клиента такой задачи не стоит, и поэтому он отвечает тогда, когда захочет. Из-за этого время до продажи значительно увеличивается. Бывают слишком занятые клиенты, которые в итоге покупают. А бывают такие, которые очень долго отвечают, долго думают и в итоге не покупают. Само написание текста отнимает много времени, с учетом того, что надо подумать, как лучше ответить. Где-то придется отправлять фото или видео товара, и это тоже увеличивает цикл сделки. Но, несмотря на это, продажи с крупным чеком возможно и нужно делать в мессенджерах и соцсетях.

Преимущества продаж по переписке

1. Возможность продавать сразу нескольким клиентам

Если представить продажи через встречи, то для этого нам потребуется затратить время на дорогу и на переговоры. Количество встреч ограничено временем. В мессенджерах мы можем вести переговоры по разным продуктам хоть с десятью клиентами одновременно, просто отвечая на сообщения. Это быстро и удобно. Результат по прибыли может быть не хуже, чем через встречи.

2. Есть время на обдумывание ответа

Если у клиента есть возражения в переписке, то мы можем обработать их максимально грамотно. У вас есть возможность посовещаться с коллегами и составить лучший ответ на возражения.

3. Двухэтапный контакт

В мессенджерах есть фотографии, во время переписки у клиента складывается какой-то образ о вас и впечатление. С добавлением смайликов беседу можно направить в положительное настроение. После этого надо вести клиента по воронке продаж на следующий, ключевой этап. Ключевой этап — это звонок клиенту для ускорения продажи. Если бы вы позвонили клиенту сразу, то доверия между вами было меньше, чем через общение в переписке. Два этапа: знакомство в переписке + звонок. Поэтому двухэтапный контакт работает эффективнее.

4. Если не дозвонились, то написать в мессенджер

Клиент оставил заявку, вы ему позвонили один раз, потом второй раз. Трубку не берет. Тогда можно написать в мессенджер о том, что дозвониться не получилось и написать какие-то базовые условия работы и в конце задать вопрос. Рано или поздно клиент прочтет сообщение и ответить на него будет проще, чем вам перезвонить. Начнется диалог, который потом можно перевести в продажу.

5. Клиенту удобно ответить вам в любое время

Этот метод удобен клиенту тем, что он даст ответ тогда, когда он все обдумает и в то время, которое ему будет удобно.

Делаем вывод, что продажи по переписке — это реально, это современно и это то, чем надо пользоваться. Это эффективный канал продаж со своими плюсами и минусами.

+387 Дмитрий Колобов Руководитель группы, Москва 03 июля 2019, 12:24

Юрий Полозов пишет:

Статья своевременная, полезная.

Забыты только опасности такой продажи, позволю себе кое-что напомнить:

> В мессенджерах мы можем вести переговоры по разным продуктам хоть с десятью клиентами одновременно, просто отвечая на сообщения. Это быстро и удобно.

Тут-то нас и поджидает первая опасность - "не тому послали ответ". При одновременном контакте с несколькими клиентами надо внимательно отслеживать - кому и на какой вопрос Вы отвечаете. А если в мессенджере живет еще и кто-то из близких Вам людей и Вы одновременно общаетесь еще и с ним, то опасность косяка с ответом растет в прогрессии. Я бы порекомендовал разделить общение с клиентами и с близкими по разным устройствам/мессенджерам.

> есть возможность посовещаться с коллегами и составить лучший ответ на возражения.

Надо помнить, что "задержка ответа на срок свыше 40 секунд утомляет оператора". Если Вам необходимо подготовить ответ, а срок подготовки более этой границы терпения, то сначала сообщите клиенту, что берете паузу на тщательную проработку его вопроса, чтобы он не висел на своем устройстве в ожидании ответа..

> Ключевой этап — это звонок клиенту для ускорения продажи.

А вот не факт, что клиенту звонок как способ ускорения продажи понравится. Ведь не зря же клиент вышел на нас в мессенджере. Вдруг ему говорить неудобно или он стесняется обсуждать такие вещи по телефону. Или у него фефект фикции с з-з-заик-к-канием. Я порекомендую сначала в том же мессенджере уточнить - возможно ли позвонить клиенту (чтобы более точно понять его пожелания).

> Клиент оставил заявку, вы ему позвонили один раз, потом второй раз. Трубку не берет. Тогда можно написать в мессенджер о том, что дозвониться не получилось и написать какие-то базовые условия работы и в конце задать вопрос.

Смотри предыдущий пункт. Клиенту может быть неудобно отвечать на телефон. Стоит подумать о том, чтобы на такую заявку просто выставить счет, а необходимость уточнения по телефону (если она необходима) особо оговорить в базовом сообщении (после Вашей заявки наш сотрудник уточнит детали доставки и желаемый срок получения - этот как один из вариантов).

> Этот метод удобен клиенту тем, что он даст ответ тогда, когда он все обдумает и в то время, которое ему будет удобно.

Это хорошо, но дав ответ клиент будет ждать реакции. Стоит заранее предупредить, что "наши сотрудники отвечают на Ваши вопросы в рабочие дни с ЧЧ:ММ по ЧЧ:ММ", если Вы не имеете возможности организовать круглосуточную работу.

Добавлю еще, что при передаче дел (в случае, если заканчивается работа одного сотрудника и ему на смену приходит другой) надо корректно передать незакрытые вопросы от клиентов.