B2C-связь через системы мгновенного обмена сообщениями – это растущая тенденция без признаков замедления в ближайшем будущем. Согласно оценке от Facebook IQ, в чатах между клиентами и бизнесом на платформе Facebook Messenger в месяц отправляется более миллиарда сообщений. При этом более 67% участников исследования ожидают, что в будущем будут еще чаще связываться с продавцами и поставщиками услуг через чат.
По каким причинам потребители выбирают онлайн-чат? Исследование британской компании Ovum позволило выделить восемь наиболее распространенных причин.
Во многих ситуациях современные чат-боты способны помочь пользователям едва ли не лучше настоящего человека. Давайте рассмотрим проблемы, с которыми они позволяют справиться.
1. Консультирование клиентов
Люди не идеальны. Компания может потратить немало сил, обучая персонал работе с клиентами по скриптам и требуя их соблюдать. Но она не может контролировать каждый шаг своих сотрудников. А боты выполняют все правила без лишних напоминаний. Клиент заказывал в кафе определенное блюдо? Виртуальный помощник обязательно спросит, не хочет ли он заказать его повторно, когда он еще раз зайдет на сайт. Чат-боты умеют быстро обрабатывать большое количество информации и выбрать наилучшие советы для конкретного клиента. Скажем, пассажирам американской авиакомпании United Airlines о статусе рейса сообщает чат-бот @United AutoPilot. Сервис работает на платформах Twitter и Facebook Messenger. И если вы хотя бы раз отправили запрос с одного мессенджера, он запомнит рейс, которым вы интересовались, и при необходимости сообщит о нем информацию по другому мессенджеру.
Множество функций поддерживает чат-бот Carla, разработанный для клиентов крупной колумбийской авиакомпании Avianca: проверка маршрута, предоставление информации о регистрации и статусе своего рейса, отслеживание багажа и регистрацию на рейс через бота.
2. Оперативный отклик на запросы
Каждому знакомо томительное ожидание ответа на телефонный звонок. Но чат-боты в мессенджере способны обеспечить мгновенную реакцию на сообщение. Например, чат-бот Sedo – площадки, предназначенной для подбора доменных имен, способен выдавать результаты через Facebook Messenger без необходимости тратить время на переход в браузер.
Отдельную ставку на скорость делают компании по доставке еды. Фирменный чат-бот международной сети пиццерий Dominos готов принять заказ через Facebook Messenger всего в одно сообщение. Клиенту достаточно послать боту @Dom слово «pizza» или эмодзи-смайл с пиццей, если он использует умные часы. Пока этот сервис внедрен только в Англии и США, но функционал бота постоянно расширяется – до возможности выбрать любое блюдо и вызвать курьера не покидая мессенджер.
В России на создании чат-ботов в сфере доставки еды специализируется компания Textocat. Узкая специализация позволяет ей оперативно реализовать в боте типовые функции (отображение меню заведения, оповещения о новых акциях, оформление заказа), однако ограничивает возможности кастомизации под другой тип бизнеса.
3. Рекомендации на основе геолокации
Благодаря использованию GPS-бота не нужно объяснять, где находится клиент. И он легко может порекомендовать ему близлежащие торговые или сервисные точки. Эту функцию электронных помощников уже можно записать в разряд базовых.
В США бот сети ресторанов Denny's Diner подскажет, где можно перекусить. Банковские чат-боты в России умеют выводить список и адреса ближайших отделений, вместе с графиком работы и другой полезной информацией.
Список можно продолжать: боты уже умеют советовать ближайшую бензозаправочную станцию, клининговый сервис, обмен валют или любой другой бизнес, который предполагает наличие широкой сети отделений.
В России компания BizBots из Санкт-Петербурга предлагает шесть шаблонов готовых чат-ботов, решающих различные задачи для бизнеса. В том числе – чат-бота для таксомоторных компаний, который определяет геолокацию пользователя.
4. Экономия ресурсов
Качественно созданные боты способны сэкономить компаниям значительные суммы, снижая количество прямых обращений клиентов в техподдержку. Новостной портал Business Insider приводит примерное сравнение: на рынке США средняя стоимость финансовой транзакции, осуществляемой клиентом по телефону, составляет около $2,5, в то время как средняя стоимость цифровой транзакции всего около 17 центов. А для конечного пользователя финансовой услуги бот тоже становится удобным каналом взаимодействия с банком – более предпочтительным, нежели веб-версия, и более удобным, нежели отдельное банковское приложение.
Большинство виртуальных помощников, которые используют российские банки, созданы для информирования клиентов об актуальных услугах. Работающий в Telegram бот «Совкомбанка» @SovCom_bot позволяет легко подать заявку на получение банковского кредита — достаточно указать желаемую сумму, отправив скан или фото паспорта. А Telegram-бот «Русского Стандарта» @BankRSBot способен оповещать клиента о состоянии его счетов, обслуживании кредитов и совершенных операциях.
Интерес банков к созданию чат-ботов не остался незамеченным среди разработчиков. Свои решения для финансовой сферы предлагают как крупные, так и небольшие компании. А если у финансовой организации есть собственные разработчики, можно использовать готовые решения. Так, хостинговая платформа Beep Boop позволяет создавать чат-боты и приложения для Slack и Facebook Messenger. Правда, с 2018 года этот проект будет перезапущен под названием Missions.ai с акцентом на интеграцию со Slack.
5. Повышение ценности бренда
Чат-боты особенно хорошо подходят для мобильных устройств – возможно, лучше, чем приложения. Обмен сообщениями лежит в основе мобильного опыта, а значит, чат-боты позволяют предприятиям с легкостью использовать технологии для взаимодействия с большим количеством потребителей.
Используя ботов, бренды демонстрируют свою близость к современному потребителю. Пример фирменного бота от известного бренда на платформе Kik — бот H&M. Используя непринужденный тон общения и эмодзи, бот уделяет особое внимание предоставлению клиентам этой торговой сети дополнительной ценности – подбору подходящей одежды. Боты обеспечивают комфортное позитивное взаимодействие с компанией или брендом, а, значит, покупатели с большей вероятностью вернутся на сайт H&M.
Боты могут избавить посетителей интернет-магазинов и от заполнения на сайте различных форм. Например, такого помощника по имени Leadbot предлагает американская венчурная компания Drift, предоставляющая маркетинговые консультации по ускорения цикла продаж.
Как сделать чат-бота
Разработку индивидуального чат-бота для платформы Facebook Messenger предлагает множество компаний – и в России, и за рубежом. Так, американская Botego охотно делится опытом создания ботов в своем блоге на Medium.
Простой чат-бот для Facebook Messenger можно собрать самостоятельно за десять минут. Пример – сервис Chatfuel, который работает как конструктор, в котором нет необходимости писать код. Чат-боты от Chatfuel используют в компании Adidas, онлайн-изданиях TechCrunch и BuzzFeed. Но, надо признать, что возможности по кастомизации такого бота и способы его интеграции с другими сервисами значительно ограничены. И бесплатным он является лишь в пределах 100 тыс. запросов в месяц.
Для создания чат-бота, интегрированного с Facebook Commerce, можно использовать платформу Chattypeople. Ее преимущество – простота. Это неплохой выбор для небольших компаний и предпринимателей.
Особый интерес представляют разработчики, чьи боты могут оперативно взаимодействовать с входящими сообщениями клиентов в режиме реального времени, независимо от платформы. Компания-интегратор BRN.ai создает решения для Facebook Messenger, Whatsapp, Telegram, Wechat, Twitter, Kik, Viber и других служб. Другая отличительная черта ее сервисов – поддержка платежей с использованием как Paypal и Stripe, так и популярных криптовалют – биткоина и эфира.
А если ваша компания обладает свободными ресурсами для самостоятельной разработки чат-бота, этот процесс можно оптимизировать с помощью платформы Dialogflow, ранее известной как Api.ai. Это фреймворк от компании Google с поддержкой механизма обработки естественного языка. Используя шаблоны и широкие возможности API от Dialogflow, можно легко создавать и тестировать сценарии разговора для чат-бота, который сможет общаться с клиентами в Facebook Messenger, Google Assistant, Telegram, Skype, Twitter и Slack.
Фото в анонсе: freepik.com
