Бизнес – это не про цифры и документы, не про управление людьми, процессами и цифрами. Прежде всего, бизнес – это про управление ценностями. Там, где есть ценности и ценностное управление – бизнес будет глубоким, крепким, долгосрочным и стойким ко всем возможных изменениям.
Два примера из практики
Сначала поделюсь несколькими реальными примерами из своего управленческого опыта.
1. Сеть магазинов одежды
У сети десять точек в разных частях города. В магазинах работает примерно 400 человек персонала, с которыми покупатели в какой-то форме контактируют – продавцы, сотрудники охраны, клинеры, мерчендайзеры, администраторы. Несмотря на то, что с покупателями непосредственно взаимодействуют в основном только продавцы, мнение и впечатление клиента о компании складывается из суммы всех мини-контактов со всеми представителями фирмы, которые подсознание незаметно фиксирует:
- мерчендайзер, складывающий товар на полке, не отошел в сторону при приближении клиента, при этом доставив ему неудобство;
- сотрудник охраны расхаживает в выставочном зале с оттопыренными руками и дерзким взглядом, оглядывая выходящих людей;
- клинеры в зале громко переговариваются с торговым персоналом.
Подсознание клиента фиксирует все эти неудобные моменты, и после выхода из магазина человек говорит себе «не хочу больше туда идти».
Как сделать так, чтобы весь персонал был максимально внимательным к клиентам? Для всего персонала камер не поставить. Даже если и поставить, то надо к этим камерам приставить много проверяющих.
Успех компании зависит от каждого контакта и взаимодействия 400 человек торгового персонала, с которыми напрямую или косвенно и не сознательно сталкивается покупатель в торговом зале. Если 10 магазинов компании в день посещает в среднем 2 тыс. человек, то это означает, что успешность компании будет зависеть от контактов 400 человек с 2 тыс. клиентов.
2. Борьба топ-менеджеров
В развивающейся компании на работу приняты топ менеджеры профессионалы: директор по финансам, директор по продажам и директор по персоналу. Каждый является сильным специалистом в своей работе. Все они направляют свою энергию на две части: выполнение своей работы в отдельности и борьбу друг с другом. Результат для компании плачевный.
Любая форма обсуждения переходит в стандартный конфликт, после которого каждый мстит другому в рамках своих возможностей. Директор по финансам в корне возражает против и тянет все обращения директора по продажам в вопросах кампаний и скидок, доказывает свою правоту руководителю. Даже получив желаемое, отдел продаж опаздывает по сравнению с конкурентами. Директор по персоналу специально и официально затягивает с набором подходящего персонала для магазинов.
Команды нет. Синергии нет. Все это негативно отражается на показателях компании. Все работают, но неэффективно.
При чем здесь ценности?
Каждый подобный случай решался глубоко, на уровне ценностей. Одним из моих главных и глубоких убеждений является то, что долгосрочное, стабильное и прочное развитие бизнеса возможно только лишь в том случае, если фундамент компании создается в полном соответствии с ценностями и управляется так же, опираясь на них. Почему же руководители компаний не обращают внимание на такой важный факт?
Дело в том, что владельцы и инвесторы очень легко решают все основные вопросы по созданию бизнеса и обеспечению его жизнестойкости с точки зрения средств и капитала: покупается оборудование, мебель, программное обеспечение. Все, что можно купить. А бетон, которым заливается бизнес, не покупается. Это тот ценнейший магический раствор, который купить нельзя. Он нигде не продается, а зарабатывается огромным трудом и настойчивостью. Этот бетон и есть ценности.
Почему ценности так важны?
- Ценности определяют важнейшие приоритеты компании, согласно с которыми в большинстве возникающих в ходе работы вопросов руководствуются члены команды.
- Ценности создают культуру компании – ту невидимую атмосферу, которая сама управляет множеством ситуаций.
- Ценности являются лучшей поддержкой для руководителя компании в вопросе управления временем, люди знают основные моменты, на которые надо ориентироваться в решении возникающих проблем при исполнении своих обязанностей. И не менее главное – эти люди подобраны именно с учетом этих ценностей.
Опыт показывает, что надо делать все возможное, чтобы предвидеть и профилактически предостеречь. Курящий в течение 20 лет человек будет утверждать, что у него все хорошо и в порядке, поскольку нет видимых и явных проблем со здоровьем, но при этом проблемы в организме копятся. В какой-то момент копится критическая масса проблем, которая приводит к кризису. И приходится бороться с последствиями, при чем иногда безуспешно, потому что разрушенное годами здоровье восстановить не получается.
Аналогичная ситуация происходит и с компаниями. Они годами выглядят успешными, получают доходы, делают продажи, создают определенный имидж. Но это лишь верхушка айсберга, а под водой бизнес стабильно и методично разъедается внутренними склоками, моббингом, недовольством клиентов, невидимым на фоне продаж и копящимся как снежный ком, неразвивающимися менеджерами, которые остаются на уровне знаний 5-10 летней давности. Одной серьезной встряски на рынке достаточно, чтобы компания не выдержала удар.
Как внедряются ценности в компании и что с ними делать руководителю?
Я руководствуюсь двумя принципами:
- Для эффективного внедрения ценностей необходимо начать с подбора людей и тут работает моя формула 5П.
- Люди редко меняются: они могут показать свою приверженность к каким-то ценностям, но в реальности, там, где нет камер и ока руководителя, они будут действовать в соответствии со своими ценностями.
Формула 5П:
правильный человек + правильная адаптация + правильная мотивация + правильное инструктирование + правильный контроль = идеальный результат
Для того, чтобы добиться близкого к идеалу результата, необходимо найти правильного человека. Все в бизнесе начинается с человека. Если не взять на работу правильного человека, то все время, энергия и расходы на его обучение и выращивание пойдут впустую.
А теперь главный вопрос – что значит «правильный человек»? Правильный человек – это тот, чьи ценности совпадают с ценностями компании и кто сам по себе будет действовать так, как требует ситуация.
Вернемся к кейсам.
Кейс 1. В компании очень важно, чтобы каждый случай взаимодействия любого сотрудника торгового зала с любыми из реальных или потенциальных покупателей был положительно эмоциональным. Сложно проследить за 400-ми сотрудниками, поставив за каждым камеры, но зато можно набрать 400 людей с внутренними камерами. А лучшая внутренняя камера человека – это его ценности.
При приеме на работу в этом случае начали обращать очень серьезное внимание на ценности человека с точки зрения уважительного отношения к людям, серьезности к работе, клиентоориентированности. Эти же пункты были включены в форму оценки кандидата во время испытательного периода.
Кейс 2. При приеме на работу топ-менеджеров одной из главных ценностей человека должно быть уважительное отношение к другим членам команды. В резюме и в собеседованиях все утверждают о своей склонности и любви к работе в команде, могут красиво рассказывать и убеждать о важности командной работы. А на деле оказывается, что почувствовав крепкую почву под ногами и уверенность в работе, человек показывает, что он не только не командный игрок – он еще и рубит с плеча и разбивает команду.
Болезнь компании в вопросе команды бывает на уровне ценностей и никакие мероприятия по тимбилдингу не помогут.
Выбирать правильных, то есть подходящих с точки зрения ценностей людей очень сложно технически и затратно с точки зрения времени и энергии, потому что надо больше времени тратить на выявление ценностей человека, к тому же, в этом случае выбирать приходится не одного подходящего кандидата из 30, а одного из 70 (символические цифры). Но это не расход времени – это инвестиция в стабильное, сильное и уверенное будущее компании.
В чем ошибаются компании, которые хотят создать компанию с крепким фундаментом?
Приведу пример из своего опыта. В крупном холдинге СЕО пытается создать в компании управляемую команду из разношерстной, кое-как набранной им же самим, толпы топ-менеджеров. Основные требования: люди должны быть командой, относиться к делам друг друга с уважением, остановить склоки в офисе холдинга.
Никакие разговоры и уговоры о важности долгосрочного подхода и работы над ценностями не действуют, потому что нужна волшебная таблетка, которая сработает здесь и сейчас. Где ее взять? Купить можно документацию, процедуры, стандарты, где все четко расписано, развешано, рассортировано, подписано. Но воз и ныне там, люди как работали и подставляли друг друга, так и делают. Документация, стандарты, расписанные процедуры и должностные обязанности могут помочь в совершенствовании работы людей, у которых среди ценностей есть ответственное отношение к работе.
А что, если руководство не декларирует свои ценности и не показывает свою приверженность им? Компания остается без ценностей?
В компаниях, где нет официальной системы управления, есть неофициальная, которой руководят неформальные лидеры. Где нет декларируемых ценностей, есть неофициальные неписанные ценности. Но это уже другой случай, когда руководитель должен разбираться с неформальными лидерами. Укажу только лишь один момент: все, чем не управляет руководство, не останется без надзора – кто-то более смелый и дерзкий возьмет управление на себя.
Читайте также:
Я как в активный консалтинг в 2016-м подалась, так об этом не просто твержу. Еще и объясняю как все это себе сделать) Толп страждущих припасть к живительным знаниям до сих пор не наблюдается) Эх, где б мне добыть такую хуцпу как у Блиновской)
Где-то недорабатываете.
Какой у вас продукт? На кого он ориентирован? Какие задачи решает? Насколько он актуален и современен?
В чем его и ваше конкурентное преимущество? В чем уникальность вашего предложения? В чем выигрыш вашего клиента? Как ваше предложение соотносится с предложениями других консалтеров? Чем вы лучше и выгоднее других консалтеров?
В чем фишка работы с вами? Что она дает в конкретике? Кто из сколь-нибудь известных игроков на рынке уже купил ваш продукт и может его рекомендовать?
Чем в консалтинге вы можете удивить своего потенциального клиента?
...
Если вы можете кратко и убедительно ответить на все эти вопросы, то дальше дело за малым -- рассыпАть эту информацию там, где обитают ваши потенциальные покупатели. А еще лучше -- целенаправленно и красиво внести на серебряном подносе к конкретным статусным и избранным клиентам, у которых есть деньги, а вместе с вами будет еще больше.
Не надо твердить. Надо продавать.
Не надо объяснять как все это себе сделать. Надо помочь людям зарабатывать в разы больше.
Чувствуете разницу?
Проблема аккурат в этом самом "там". Стоило мне было дозреть до конверсионного маркетинга, прикрылись площадки, где это было можно делать. Сейчас вот другая соцсеть с деловой аудиторией вроде окончательно взлетела, но там свои погремушки, хотя уже хоть что-то.
Ответы на эти вопросы "в лоб" уже давно не работают. Вернее - 1 раз в промопостах и на лендингах при все том же конверсионном маркетинге, которого для моих продуктов нет, если надо в деньги, а не их слить. Основной актуальный метод - нативно и через реализацию модели "продажи без продаж". А это - длительный упорный контент-маркетинг. Были бы площадки, где вещать.
И да, не надо со мной в коучинг играть) Я сама в это самое с кем хочешь поиграю)
Значит, делайте свой собственный канал и благоухайте им на весь Интернет. Нужные мотыльки слетятся сами. А возможно и приведут других.
Есть чувство, что вы предлагаете свой продукт НЕ там, где водятся потенциальные покупатели, а там, где водятся такие же или похожие на вас продавцы -- ваши конкуренты. А они у вас точно ничего не купят. Но могут позаимствовать без спроса и даже спасибо не сказать.
Это не мой хлеб. Вам показалось :)
Я маленький, скромный и набожный человек.
А где у вас на сайте ссылка на ваш Ютьюб-канал? Ведь он у вас есть, но найти его -- это целый квест, по меньшей мере в 3 клика. Воронка же продаж.
На вашем сайте есть прямая ссылка на Ок, МойМир, LJ и прочий булшит, но нет на YouTube. Почему не продвигаете, можно узнать?
12 подписчиков 17 видео -- не густо за 3 года.
Сайт, на котором не обновляется контент никому не интересен. Интересен Ютьюб-канал, где пару раз в неделю появляются свежие короткие (до 10 минут) ролики с тизерами ваших возможностей.
Почему бы не завести канал в Телеге? Щас все сидят и втыкают мессенджеры.
И строчить туда контент пару раз в неделю обо всем, что сделает ваших клиентов счастливыми.
Вы есть на Profi.ru? Там много покупателей на ваш продукт.
Ну вот что вижу то пою. Не критики ради, но во благо.
Соррян есличё, но так путь к успеху не продашь :)
"Канал", это пардон муа, что? Блог-стэндалон? Контентный раздел на своем сайте? Все эти инструменты работали. Но с 2013-го потихоньку начали накрываться медным тазом. А к 16-му окончательно протухли.
Уже нет.
Основные каналы продвижения уже много лет как - соцсети. И в рамках этих самых соцсетей свои тусовки и прочее, в каждой своё. И да, конкурентов всех пяти типов там, естественно, полно. От многих есть своя польза. Но наряду с ними на каждой целевой платформе есть примерно 30% вероятных покупателей. За них и драка.
Да, он мне нужен как видеохостинг
спасибо что сказали. канал был вообще закрыт, видимо забыли снова это сделать после переноса контента.
Основной сайт делался в 2010-м, ребрендинг в 2016-м, кажется. Никто его не обновлял уже лет пять как. Поведенческие паттерны аудитории поменялись. Поисковая выдача для "мотыльков", которые могли бы, - тоже. Так что пусть лучше не на сайт летят (который в выдаче уже разве что на 10-й странице увидеть), а на тот ресурс, который им в выдаче первым подсунут. А уж этим озаботиться - мне и нужно.
Меня и в Тик-Токе не было. Но контентный сценарий расписанный валяется на выпусков 50. Пока собралась к съемкам - лавочку прикрыли. Хотя кто успел, тот сейчас чувствует себя комфортно. Но "взять" Тик-Ток с доведением до покупок было далеко не каждому был по зубам. Вот коллеге, который всю жизнь на ниве корпоративных продающих коммуникаций трудился - ему удалось. Сама на его риллсы залипаю)
Ютьюб стал платформой повышенного инвестиционного риска с начала прошлого года. Сейчас там развивать-продвигать - надо страдать либо у/о, либо только что вернуться с затяжного ретрита и не спросить что и как. Хотя так - тоже у/о, благоприобритенное в ретрите.
Канал? Точно? Не группу, куда вовлекать тех, кто уже рад бы?
Вы знаете методику продвижения канала? Чтобы туда вливались эти самые счастья жаждущие?
Как вовлекать в канал через условно-бесплатную партизанщину и сколько усилий нужно потратить?
А я знаю.
Сколько и кому надо занести за платный трафик сразу на входе, а потом платить нечто вроде абонентки? А я знаю.
Вы знаете сколько стоит посев в самом крупном и раскрученном канале с как бы деловой ЦА? А я знаю. Более того, у меня там право на посевы вообще бесплатное по заслугам. Но не любая деловая ЦА сразу моя). Поэтому в телеге в плане продвижения не суечусь, хотя как вспомогательный ресурс она великолепна.
опаньки) Это ж какой-такой мой продукт? На этом ...гм ... ресурсе? Аж интересно стало) На Авито мне не надо, не?
А я и не продаю. Но таки покупают.
Вы не стесняйтесь, набрасывайте) Я как раз мастер-класс для одной из немногих приличных БШ по современным интернет-инструментам готовлю. Если совсем достанете,так и слайдами кидаться начну)
Отличная статья!
Ответ на вопрос, изложенный в заголовке, очень простой.
Более того, он хорошо иллюстрируется первым кейсом;
В нем описано поведение разных сотрудников.
Ценности определяют поведение сотрудников.
Управление компанией это управление поведением сотрудников.
Отлично, если покупают.
Пичялька, если нет.
Вы уж определитесь сами для начала :)
Хуцпа не нужна, нужен мерчандайзинг -- хорошая выкладка и отсутствие барьеров для покупателя, чтобы он мог легко дотянуться до вашего товара -- почитать, пощупать, померить, попробовать на ощупь языка, если угодно.
А я этой выкладки у вас в упор не вижу. А у других вижу.
Отлично. Но ваш канал на Ютьюб уже мертв, а в Телеге он еще не родился.
FB, Инстаграм с некоторых пор стал недоступен для Российского сегмента.
Да, я в курсе про VPN. Но Мета закрыла возможности продвижения для россйских аккаунтов.
О каких сетях вы пишете? Если об ОК и ВК, то почему тогда Авито вызывает у вас такую бурную реакцию? :)
Profi.ru -- это уже крупнейший в РФ маркетплейс профессиональных услуг. В отличие от Авито и YouDo (маркетплйсов подработки).
Если вы оказываете действительно профессиональные услуги, то странно, что вас там до сих пор нет.
Чтобы вы были в курсе -- они в 2,5 раза увеличили выручку с 2018. В 2022 году выручили 2 млрд руб., что на 34,2%, больше, чем в 2021. И уже пару лет в рейтинге Форбс.
Все НЕ просто так. Профи.ру -- уже типа Вайлдберриз для тех, кто продает свою экспертизу.
Сейчас они активно инвестируют в развитие своего маркетплейса. Являются крупным работодателем (на сегодня 57 открытых вакансий), так как наращивают штат и являются одним из самых активных заказчиков рекламы в Интернете.
Но, если ваша чаша полна и уже ничего ни убавить ни прибавить -- как скажете, лишь бы вам было хорошо :)
А я лишь просто маленький и скромный аналитег, который чуть-чуть понимает в продажах и бизнесе, умеет видеть тренды и выявлять причинно-следственные связи. И иногда по дружбе помогает хорошим людям зарабатывать в разы больше.
Угу, Елена сейчас одна из самых толковых специалистов в стране. Каких то фрагментов продвижения не хватает. Накопленные знания и опыт это только потенциал, а для покупки нужен еще эмоционально яркий образ от том "как здорово что эта тетя решит мою проблему". Этот целостный образ нужно достроить и кнопку приделать "купить".
Прекрасно!
Но над позиционированием и выкладкой надо хорошо поработать -- мое мнение.
Мир стремительно меняется.
А главный эволюционный закон — изменяйся, выделяйся и адаптируйся... или умри — остается неизменным.
Моделей ценностей много. Только основных с десяток. Я их все сравнивала и хорошо знаю. Не ради научного интереса, хотя и это немножко тоже). У меня хорошая психологическая и социологическая база по второму образованию.
В основном для прикладных целей, чтобы совершенствовать процесс обучения.
В 90-х я разрабатывала для Мурманского морского пароходства интенсивный курс по подготовке экипажей для работы на иностранных судах. И несколько лет вела его.
Это была интересная программа – полтора месяца ежедневных занятий по 3 часа ежедневно, потом они уходили в море 4–5 месяцев, а потом опять курс. В группе 10–12 человек от матросов до помещиков капитанов и главных механиков, все с разных судов, незнакомцы. За полтора года каждая группа становилась почти семьей. И самое ценной в этом курсе была обратная связь по интеграции и выживанию в международных командах. Никаких тестов я не проводила) Они сами делились своими ощущениями, впечатлениями, проблемами вхождения в иностранные команды, конфликтами.
Вот тогда уже и стало очевидным, что проблема в ценностях и я начала ей заниматься. Они мне привозили много литературы, которую невозможно было здесь купить. Потом, другие проекты, потом я стала тренировать бизнес).
Изучая имеющиеся модели, у меня складывалось впечатление, что все они об одном и том же. Только разные авторы использовали одно и то же имя для переменных, которые измеряли разные вещи, или применяли разные имена для переменных, которые измеряли одни и те же или тесно связанные культурные явления. У кого-то 4, у кого-то 7, у кого-то 10. Но суть одна.
Мне очень хотелось создать такую же простую понятную систему, какие я создавала для обучения языку. Практический инструмент. На сей раз для бизнеса. Выделить четкие критерии, которые приводят к ошибкам и неудачам в коммуникациях с клиентами и сотрудниками.
В 2015, когда я поддалась на уговоры и решилась писать книгу), поехала в центр Хофстеде на курс его соратника и друга, экономиста, который занимался организационной культурой. Мне важно было прояснить кое-какие нюансы по ценностным ориентациям нашей русской культуры. Но главный вопрос, который меня интересовал – правда ли, что все эти модели – одни и те же яйца, только с разного боку) или мне это только кажется)
Я не думала, что получу ответ (конкурирующие школы, и все такое, знаете ли), но Боб оказался настоящим голландцем, прямым и открытым, юлить не стал и подозрения мои подтвердил, правда, добавил – наша модель лучше!)
Потом вышло несколько работ разных исследователей, выражающих аналогичное мнение.
В общем, вот те ценности, которые я дала в комменте выше и есть самые основные) Именно они детерминируют поведение человека и вызывают все конфликты и коммуникативные неудачи. Они и во всех теориях менеджмента прослеживаются. Я многие анализировала и сравнивала.
Вот так длинновато, Евгений, извините, но чтоб понятно было) А Рокича привела в пример, какие еще есть универсальные, у него поятный список.