26 августа 2024 года был рутинный рабочий день. На повестке была тема о сервисе Notion – уйдет или нет. Единодушно сошлись на том, что шансы минимальные – было бы желание, давно бы так сделали. С этими мыслями мы пожили не так долго – 27 августа сервис сообщил пользователям, что через 14 дней их личные кабинеты будут заблокированы.
Чем знаменит Notion
Notion – гибкий и функциональный сервис, который дает инструментарий для создания удобного рабочего пространства. Это актуально как для начинающего блогера с мизерной аудиторией, так и для многотысячной компании. По всему миру энтузиасты объединялись в сообщества, где делились заметками и открытиями о платформе, проводили крупные вебинары, кто-то и вовсе выстраивал новые бизнесы вокруг создания рабочих пространств.
Российская аудитория была многолюдной, и теперь всем обездоленным пользователям предстояло в короткие сроки найти надежную альтернативу для хранения своих знаний. Чтобы снова не оказаться в подобной ситуации через пару-тройку месяцев, люди приняли решение выбирать среди отечественных альтернатив, которые входят в официальный реестр российского ПО. И вот уже 27 августа у нас зарегистрировалось под сотню новых клиентов. Аккаунты были очень разными – от персональных записей и стартап-команд до промышленных гигантов.
Были ли мы готовы?
К нам и до этого коллапса поступали заявки о переносе баз знаний и рабочих пространств с Notion. Так что к этому моменту команда уже успела разработать программу-мигратор. На ее основе наши специалисты организовали миграцию нескольким солидным компаниям. Имеющийся опыт стал отличной базой для модернизации мигратора в первые дни «великого исхода». Он был действительно библейского масштаба.
27 августа наши системы зафиксировали большой наплыв новых страниц. Команда не сразу осознала, что это. Первая мысль – спам-атака. Порог привычной дневной нормы регистраций был пройден до перерыва на обед. К вечеру перед нашими виртуальными дверьми собралась очередь из десятков организаций. Клиенты видели информацию на сайте о том, что мы предоставляем возможность перенести знания, и хотели тут же начать пользоваться этой услугой.
Однако на тот момент наши возможности и ресурсы были ограничены: одновременно команда могла проводить миграцию лишь нескольких аккаунтов. Что-то вроде двух крупных на 100 Гб информации и 30 поменьше – по 5 Гб.
Когда мигрировать пытается сотня аккаунтов единовременно, ресурс мигратора заканчивается на начальном этапе. В это же время владельцы остальных аккаунтов не понимают, в чем причина задержки и задают многочисленные вопросы техподдержке.
Так, уже в первые несколько часов стало очевидно, что нас ждет яркий и незабываемый опыт.
4 главных вызова в максимально жаркий период
12 сентября 2024 вступал в силу очередной пакет американских санкций, который на этот раз ограничивал оказание IT-услуг российским потребителям. О намерении западные партнеры объявили заранее, поэтому чем ближе был этот момент, тем сильнее росло напряжение.
Вызов №1 – длинная очередь на переезд
Первоначальным решением стало ограничение переноса 20 страницами для каждого клиента. Это было сделано для того, чтобы все новички имели возможность познакомиться с сервисом поближе, понажимать кнопки, выполнить интересующие операции, создать новые страницы и прочее.
Вскоре мы осознали, что решение было неверным – пользователи желали лицезреть если не всю свою базу знаний, то хотя бы полные пространства и связи между статьями. Чтобы не потерять клиентов, мы отменили 20-страничные ограничения в те же сутки.
Параллельно команда приступила к поиску оптимального разрешения ситуации. Наши специалисты сформировали ряд кластеров на новых независимых друг от друга серверах. Там одновременно могли происходить сотни миграций.
Этим решением структурировали ситуацию, и очередь из 3 тыс. аккаунтов перестала казаться столь большой и неразрешимой. Даже с учетом того, что новые заявки продолжали появляться с каждым следующим часом.
Вызов №2 – внушительный поток новых аккаунтов
Наша платформа – наиболее близкая отечественная замена Notion, но особенности все же есть, поэтому мы привыкли к определенным вопросам от новых пользователей. Теперь же к этому пулу прибавилась куча дополнительных, вызванных сложившейся ситуацией.
Людей интересовал широких список вещей: одни уточняли, какая функция за что отвечает, другие скромно интересовались, когда намечается ближайшая дата для миграции их аккаунта, у третьих возникали сбои в штатной работе приложения. Техподдержка не могла игнорировать ни один из вопросов, и сотрудники подразделения работали посменно нон-стопом несколько дней подряд.
Для регулировки процессов мы:
- На время укрупнили отдел поддержки, за счет разработчиков и продажников. Пара-тройка сотрудников дежурили и следили за развитием ситуации 24/7.
- Организовали ежедневные онлайн-демонстрации продукта, а также вебинары, где детально рассказывали, как функционирует мигратор. Здесь же давали ответы на возникающие вопросы, которые поступали ежечасно.
- Отдел маркетинга на регулярной основе постил полезные статьи в корпоративных медиа и соцсетях.
- К началу осени мы планировали запуск обновления, в котором запланировали фичи наподобие того, что предлагал Notion. Этот апдейт оказался как нельзя кстати. Мы расписали роадмап, где наглядно продемонстрировали, какие функции появятся в ближайшие дни (элементы интерфейса, формулы, ролл-апы и т.п.).
Так у нас получилось значительно снизить растерянность людей, которые не планировали никаких переездов, но были вынуждены найти новую площадку. Мы давали ответы на все возникающие вопросы в самых разных форматах – в массовых каналах и личке на всех доступных площадках.
Вызов №3 – кто-то не успел
Хоть слухи и витали, но сообщение о скором уходе Notion стало для всех причастных неожиданностью. Не было никакой ясности, каким образом все будет разворачиваться дальше. Сохранится ли возможность вести работу через VPN-сервисы или, быть может, все чудесным образом само собой образуется?
Многие тогда стали просто ждать часа X, другие пробовали альтернативные сервисы, которые им в итоге не подошли, третьи в этот момент пребывали в отпусках и даже не догадывались о глобальных переменах. Мы задумали предоставить возможность мигрировать и тем, кто не смог или не решился этого сделать, и после 9 сентября.
В связи с этим как только высвободились ресурсы, команда стала писать программу-мигратор для транспортации знаний из архивов Notion. Закончить удалось через полмесяца после ухода сервиса, и все, кто еще некоторое время пытался работать через VPN, оценили удобство этого подхода, сделав выбор в нашу пользу.
Вызов №4 – для руководителей
Все происходило на высоких скоростях, и менеджменту было необходимо пересобрать процессы в кратчайшие сроки. Вначале ты как руководитель бессознательно поддаешься панике и бегаешь из подразделения в подразделения с огнетушителем. Чрезвычайно сложно позволить себе закрыться в тишине кабинета, опустить жалюзи, чтобы в спокойном темпе обдумать возможные выходы из сложившейся ситуации. Но, как показала практика, именно так и было необходимо сделать.
Когда мы осознали это, тут же поделили активы на стратегов и тактиков. Стратеги думали над глобальными решениями, вбрасывая на рассмотрение гипотезы, а операционкой занимался линейный персонал. Такой подход помог обойтись без необдуманных ошибочных решений.
Выводы после пиковой нагрузки
Мы столкнулись с тремя типами проблем:
- Скорость. Иногда пользователи ждали своей миграции в течение нескольких дней. Команда делала все возможное для ускорения процессов, но законы физики не перехитрить – люди были вынуждены смиренно ждать своего часа.
- Человеческий фактор. Бывало так, что процесс миграции подошел к концу, а в личном кабинете пользователя ничего не отобразилось. В чем загвоздка? Чаще всего – в неверно настроенной интеграции перед началом переноса: не нажатая кнопка, запрет на перенос, сделанный когда-то при регистрации в сервисе и прочее. В своих сообщениях и инструкциях мы призывали людей скрупулезно следовать рекомендациям, запостили их везде, где это было возможно. Но человеческий фактор – штука серьезная. Ошибки продолжали происходить.
- Внутренние регламенты Notion. Как ни крути, а интеграцию просто невозможно распространить на все статьи одномоментно, необходимо ждать до 1,5 часов. Это, мягко говоря, не нравилось пользователям, которым не терпелось приступить к работе немедленно. Они думали, проблема в нас. Приходилось давать дополнительные разъяснения.
Где все складывалось гладко:
- 90% из общего числа миграций прошли без сучка и задоринки. Сохранились все связи между статьями, базы и даже смайлики.
- Важно отдать должное команде. Теперь, когда градус безумия спал, мы видим, сколь гигантский это оказался объем работы, и без хорошо слаженных действий с ним попросту было бы не совладать. У нас получилось оперативно организовать крутую техподдержку и маркетинг, при этом сохранив дружную атмосферу.
- Система на практике показала прочность и выдержала резкий наплыв клиентов. Мы продолжаем функционировать также надежно. Правда, теперь вместо нескольких сотен аккаунтов счет идет на десятки тысяч.
Необходимо делить вопросы на стратегические и рутинные
В первые дни я вместе с другими менеджерами и разработчиками занимался операционкой – что настроить, как актуализировать очередь, где повесить инструкции. Было потеряно много десятков часов, которые, как я теперь понимаю, нужно было посвятить разработке стратегии. Как ни крути, а это промедление отняло порядочно умственного ресурса, который можно было вложить гораздо эффективнее.
Будущее – за отечественными продуктами
Наш кейс продемонстрировал это. Инструментарий отечественной платформы во многом повторяет возможности Notion, поэтому и освоить его не составляет труда. Мы уже дополнили платформу умными таблицами, интеграциями, API, ассистентом с искусственным интеллектом, готовыми шаблонами, а к концу осени будем делать обширное обновление интерфейса. Мы рады большому притоку новых пользователей, хоть и пришлось хорошенько вложиться, чтобы показать знаменитое русское гостеприимство.
Вложения в команду – самые важные
Не перестаю гордиться нашими спецами за скорость, собранность и единство. А ведь это итог кропотливой настройки внутренней коммуникации: от тщательного подбора сотрудников до их развития и постоянного обучения. Этим и необходимо заниматься, когда в стенах организации все спокойно, дабы в случае аврала гарантировать позитивный фидбек.
Именно критические моменты демонстрируют, кто вкладывается в корпоративную культуру, а кто пытается на этом экономить.
Читайте также:
Читаю статью и не радуюсь, а с сожалением вздыхаю.
И в очередной раз удивляюсь силе инерционности мышления в некоторых российских компаниях и их ходьбе вразвалочку в сторону массивов валяющихся высокодоходных ресурсов.
Получается, что в марте - апреле 2022 года вы ещё не поняли, что будут санкции и открываются окна возможностей занятия рынков.
И через два с половиной года, вы всё ещё находились не в стадии освения готового рынка, а были в стадии "росло напряжение".
В контексте изложенного меня особо умилило это выражение:
Конечно, спасибо автору за интересное изложение.
Только есть такое выражение в российском фольклоре: " тебя только за смертью посылать".
Оно здесь явно к месту.