Пандемия внесла коррективы в модели потребления контента. Большинство людей ограничили активность офлайн, компенсировав ее онлайн-серфингом. Бизнесы, которые успели среагировать и перестроить или адаптировать имеющиеся процессы под новый тренд, снимают сливки.
Executive.ru попросил экспертов рассказать о своем опыте. Возможно, их опыт поможет читателю или, хотя бы, вдохновит тех, кто еще не обратил достаточного внимания на доступные онлайн-инструменты.
Татьяна Бочарова, бизнес-консультант, эксперт Executive.ru
В нашей консалтинговой компании стало больше запросов на внутренний маркетинговый аудит. Крупные клиенты поневоле занялись автоматизацией процессов, и тут выяснилось, что система рекламы разрознена, рекламные кампании в интернете не поддерживают друг друга, а где-то даже отбирают клиентов друг у друга в рамках одной фирмы. Поэтому компании вернулись к истокам маркетинга – не к продвижению, а к таким компонентам, как расчет удельного маркетингового выигрыша, целожизненная стоимость клиента, расчет оттока клиентов.
Для меня такие заказы говорят о тенденции на более качественный маркетинг, продуманные рекламные кампании, что позволит вернуть доверие к профессионалам, подорванное так называемыми фаст-маркетологами из интернета.
Юрий Полозов, директор производственной компании, эксперт Executive.ru
Дистрибьюторы нашей продукции активно расширяют онлайн-продажи, в частности – осваивают AliExpress. Запущены первые позиции, итоги будем подводить в конце лета. Мы сами конечным клиентам не продаем, но поощряем партнеров, делающих заказы и оплаты по ним, дополнительным товарным бонусом. Эти мероприятия помогают поддерживать продажи, хотя спрос на нашу продукцию – автокомпоненты для тюнинга – упал вдвое от и без того тяжелого 2019 года.
Павел Вешаев, генеральный директор, FinHelp
Пандемия дала возможность, во-первых, делать то, что давно откладывалось и имело более низкий приоритет: работа со старой базой, докрутка скриптов, анализ разговоров, ситуационный маркетинг. Во-вторых, реально убрать все лишнее, что съедало ресурс, в том числе и денежный. Например, сократить бюджет на стратегические задачи по узнаванию бренда, вовлеченности аудитории, на то, что не давало прямой прибыли, с плохо измеримым и отложенным эффектом.
Мы начали с предложения антикризисного продукта – это комплекс антикризисных консультаций, заточенный под текущую ситуацию. Мы сделали его дешевле, чем наши обычные пакеты, чтобы не только заработать на нем, но и предложить клиентам, которые не могут сейчас потянуть такую услугу, которая им в кризис необходима. Для этой услуги запустили рекламу и начали «шевелить» свою базу: делать рассылки, напоминать о себе. Итог – несколько возвращенных клиентов из тех, с кем вели переговоры, но не дошли до продажи. Для нас этот продукт – скорее работа вдолгую, повод расширить клиентскую базу и поддержать лояльность текущих клиентов, которые из-за пандемии оказались в сложных условиях.
Как и всем в кризис, пришлось спуститься «на уровень ниже». Например, раньше я лично общался только с крупными клиентами. Сейчас у меня под контролем взаимодействие с каждым. И это возможность проверить, а так ли работают скрипты, верно ли настроены все рассылки, какая информация и в какой срок уходит, какие скидки предлагаются, что еще можно сделать для развития клиента.
Азалия Максимова, event-менеджер, Reg.ru
Мы всегда активно развивали видеоконтент. Вебинары мы также делали, но в какой-то момент отказались, поскольку результат был нерелевантным затратам, в сравнении с другими форматами. Но в апреле снова к нему обратились.
Ключевая причина: пользователи оказались в ситуации, когда надо быстро адаптироваться к новым условиям существования и работы. Мы, как хостинг-провайдер и регистратор доменов, можем дать инструменты для этого, а как компания с большим опытом удаленки, можем давать полезную практическую информацию.
Предварительный опрос в соцсетях и email-рассылке показал, что сам формат и предложенные темы вызывают большой интерес, сотни людей сразу же зарегистрировались на вебинары. Мы не тратили сверхбюджетов, в основном все создавалось силами команд PR-отдела и спикеров компании: организация стрима, подготовка выступления и презентации, анонсы в соцсетях и email-рассылке, модерирование вебинара. Разово привлекалась команда для создания лендинга с анонсами вебинаров.
На данный момент наши вебинары посмотрели порядка 4500 человек. NPS пилота – 96,7%. Переходы на сайт по разным ссылкам – 5,5%. Основная аудитория зрителей – наши клиенты, но по переходам на сайт мы видим, что 15% – новые люди. С каждым стримом мы фиксируем скачки в приросте на 15% выше тренда в новых подписчиках на YouTube-канале.
Александр Бураков, руководитель проекта, AdAurum Performance
Мы воспользовались пандемией, чтобы дешево получать трафик и закрепить узнаваемость на контр-трендах. Когда все компании в страхе уходили на самоизоляцию, мы подготовили серию креативов вида: «Другие скупают гречку – мы запускаем вашу рекламу», «Пока другие прячутся – мы работаем из офиса», «Генерим лиды даже в условиях пандемии». Баннеры загрузили в КМС и РСЯ и ориентировали на целевой сегмент, а также на потенциальных клиентов. В тот момент на рынке царила паника, и конкуренты почти не рекламировались. Благодаря «дерзким» баннерам удалось получить высокий CTR – около 7% – и много заказов, которыми мы оказались буквально перегружены на весь коронавирусный период.
Влад Хитров, директор по маркетингу, «Биосфера»
Пока большинство компаний сокращает свои бюджеты на продвижение, мы, напротив, решили быть ближе к потребителю в это непростое время. Мы запустили серию роликов «Врозь мы вместе». Многосерийный проект рассказывает истории людей, которые научились проявлять лучшие качества в условиях карантина и изоляции. От резонансных и ситуативных роликов, которые в основном снимали сами актеры в условиях изоляции, до полноценного комедийного мини-сериала, отвечающего ожиданиям молодой целевой аудитории – поколению Instagram и ТikTok, с участием популярных блогеров. В совокупности наши видео собрали уже более 6 миллионов просмотров на YouTube.
Мы также выпустили наборы «Фрекен БОКс» с товарами первой необходимости для жизни в изоляции. В наборы вошли продукция брендов «Фрекен Бок», Smile, Novita и Vortex: перчатки, антибактериальные влажные салфетки, туалетная бумага, пакеты для мусора, кухонные губки, пакеты-слайдеры, ватные диски и прочие товары. Во время карантина мы предлагали покупателям поддержать близких и направить такой набор в подарок. Сейчас же это просто удобный способ сделать заказ и ничего не забыть.
Екатерина Литвинова, директор по маркетингу, Virry Life (проект Fountain Digital Labs)
До начала пандемии на российском рынке мы были сфокусированы на сегменте B2B и активно работали с крупными промышленными компаниями и центрами для пожилых людей. Но карантин изменил многое и, естественно, люди еще долго не будут пользоваться общими VR-шлемами, какой бы прекрасный и полезный для снятия стресса контент в них ни был. Мы нашли решение – сделать короткие медитации Virry Happy, доступные на Youtube, и отправить их всем нашим клиентам и партнерам, которые, в свою очередь, отправили их своим сотрудникам.
При этом, по данным «М-Видео – Эльдорадо», продажи гаджетов рекордно выросли, как и онлайн-рынок в целом. Вырос спрос на психологические услуги и тренинги. Нас это заставило переключиться на рынок B2C, который изначально был приоритетным для нас вне России, и работать с аудиторией VR-геймеров. Для меня Twitch, блогеры на Youtube и VR-форумы оказались дивным новым миром. При этом общение с их пользователями, с которыми мы изначально говорили на разных языках, – да и продолжаем, зачем обманывать – напомнили мне мой принцип построения взаимоотношений с журналистами в начале карьеры: мой собеседник должен быть мне интереснее, чем я ему. Мне нужно слушать его, а не навязывать свое мнение или продукт. Это не великое открытие в маркетинге, но именно оно помогло мне найти активных VR-геймеров и в итоге рассказать, что VR может быть не только игровым, расположить их к себе и к Virry. Я теперь провожу 2-3 часа в день на форумах, и это большой челлендж в 2020 году, когда, казалось бы, все должны быть в Facebook или Instagram.
Михаил Кузнецов, руководитель отдела маркетинга, Raumplus
В условиях самоизоляции увеличилось время пользователей в сети, особенно в соцсетях, поэтому мы сделали следующее:
- Увеличили бюджет на медиакампании с целью увеличения узнаваемости нашего бренда. C 27 марта по 25 июня мы получили 947000 показов наших баннеров за стоимость, равную нашему рекламному бюджету на 1 день.
- Настроили ретаргетинг в FB, Яндекс.Директе, Google Ads, тем самым возвращая пользователей, которые кликали на наши баннеры. Увеличили количество посетителей в 2,7 раз по сравнению с предыдущим аналогичным периодом, но за бюджет в 1,8 раз меньше.
- Предоставили своим клиентам возможность онлайн-заказа мебели с помощью Zoom-конференций и 3D демонстрации чертежей будущей мебели, материалов и проведением онлайн-замеров помещений для быстрого запуска мебели в производство. Проект подготавливался по замерам, которые делали клиенты по нашим рекомендациям, и после окончания самоизоляции и запуска производства делался контрольный замер нашим специалистом. В этот же день корректировался проект и был готов к запуску. 70% заказов были согласованы в период самоизоляции и запущены в течение 7 дней после запуска производства, тем самым мы уложились по срокам.
- Подключили WhatsApp-виджет и убрали Jivo-чат на мобильной версии сайта. Увеличилось количество новых обращений на 67%. Как оказалось, пользователи охотнее идут на контакт именно в мессенджерах.
- Предложили своим клиентам бесплатные 3D визуализации их будущей мебели в интерьере. Благодаря высокому качеству визуализации клиенты принимали решение о заказе мебели у нас, не побывав в шоуруме, процесс заказа мебели происходил на 100% в онлайн-режиме.
- Вернулись к давно забытой outdoor-рекламе. Решили воспользоваться антикризисным предложением одной компании. Выбрали биллборды в местах проживания наших потенциальных клиентов. Наша цель была в повышении узнаваемости бренда, поэтому в билбордах мы добавили только название сайта. Размещение на 5 билбордах на 3 месяца по цене печати материалов для размещения.
- То, что раньше было стандартом для нас, стало преимуществом – выездные встречи с контролем безопасности клиентов и сотрудников, регулярная обработка образцов материалов, индивидуальный подход. Работа в удаленном режиме не останавливалась.
Всеволод Устинов, сооснователь и руководитель, IT-Agency
Вместо 1-2 офлайн-митапов в месяц мы запустили 2-3 онлайн-вебинара в неделю. За 1,5 месяца получили 2 646 регистраций, 793 зрителя, 30 консультаций, 11 качественных лидов на дорогие b2b-услуги. Каждую неделю выдвигали гипотезы и вносили изменения.
По итогам эксперимента экономика такого привлечения пока не сходится, но мы знаем, как улучшить ее еще в 2-3 раза и тогда получим еще один управляемый масштабируемый канал привлечения клиентов, который работает не только в пандемию.
Тимур Кульчицкий, региональный менеджер, Red Hat в России и СНГ
Ежегодный саммит Red Hat, крупнейшее событие компании, которое собирает партнеров, заказчиков, IT-специалистов и энтузиастов сообществ открытого исходного кода со всего мира в США, традиционно проходит в начале мая. Это двухдневное мероприятие, стоимость участия в котором в 2019 году начиналась от $1300 – без учета дополнительных, в том числе и временных, затрат на поездку.
Из-за пандемии мы решили провести событие в виртуальном формате, сделав его бесплатным: таким образом, более 150 онлайн-сессий от представителей Red Hat, наших заказчиков и партнеров, включая презентации по ведущим технологическим и бизнес-трендам и панельные дискуссии, стали доступны каждому. Решение оказалось эффективным: благодаря возможности свободного посещения количество участников выросло примерно в 10 раз по сравнению с традиционным офлайн-показателем, составив около 80 тысяч человек. Записи сессий мгновенно появлялись на сайте саммита, каждый мог посмотреть и пересмотреть любой интересующий семинар. Также виртуальный формат позволил в камерном режиме контактировать со спикерами: например, во время выступлений первых лиц Red Hat слушатели могли задавать свои вопросы в прямом эфире.
В целом приобретенный во время пандемии маркетинговый опыт оказался позитивным и вдохновил нас на разработку новых интерактивных онлайн-форматов, заточенных под отдельные группы заказчиков и партнеров. В зависимости от их области интересов мы проводим лабораторные работы, семинары, сессии вопросов и ответов в режиме реального времени.
Елизавета Трибунская, директор по маркетингу, DD Planet
В любое время важно идти за спросом и давать потребителю то, что ему нужно. И пандемия не стала исключением, а в очередной раз продемонстрировала эффективность такого пути.
Показательный пример – как мы в июне 2020 кратно увеличили трафик на сайт компании, оказывающей визовую поддержку иностранным гражданам. Казалось бы, это одна из сфер, пострадавших в наибольшей степени: компания даже собиралась полностью останавливать работу до возобновления активного международного сообщения. Мы стали искать решение и пошли за потребностями целевой аудитории.
В связи с изменением правил работы иностранных граждан основной вопрос ЦА заключался в том, что будет после 15 июня. Мы написали на сайте статью с подробными разъяснениями. В результате получили взрывной рост трафика, в несколько раз превышающий показатели в обычное время. Сейчас посещаемость по-прежнему выше, чем обычно, а компания не только не сократила рекламный бюджет, но и даже увеличила его.
Юлия Никитина, управляющий директор по маркетингу и продукту, Lamoda
В марте количество новых пользователей в Москве выросло в два раза по сравнению с февралем, а в других регионах России – в полтора. Онлайн-шопинг за последние несколько месяцев стал частью привычного поведения людей. Эта тенденция продолжается до сих пор.
С распространением эпидемии мы увидели резкое изменение поведения покупателей, исходя из этого адаптировали маркетинговую стратегию компании. Основной слоган весенне-летней рекламной кампании мы заменили на «Lamoda – мода, не выходя из дома» и дополнили его сообщениями про запущенную бесконтактную доставку, новые коллекции по старым ценам и межсезонные скидки до 40%.
В рамках масштабной коммуникационной кампании «ladoma» мы призвали наших покупателей оставаться дома в период распространения вируса, поэтому добавили в ассортимент популярные продовольственные товары с длительным сроком хранения, многоразовые маски, санитайзеры и презервативы. Также мы расширили другие востребованные категории: детские товары, предметы личной гигиены, бытовую химию. Сейчас мы анализируем спрос на неформатные для нас категории товаров, вероятно, часть из них будем развивать и в дальнейшем.
Александр Орехов, генеральный директор, S&A Agency
До коронавируса наша компания проводила массовые офлайн-мероприятия с участием звезд спорта. Пандемия поставила под запрет все подобные ивенты. Наш бизнес оказался под угрозой. Мы всегда использовали ситуативный маркетинг, привязывая мастер-классы, автограф-сессии, мотивационные выступления звезд спорта к знаковым событиям, например, к Чемпионатам мира по хоккею.
В марте 2020 года, когда люди оказались в изоляции, решили перевести в онлайн все возможные мероприятия, опять же, внедряя ситуативный маркетинг. В итоге практически полностью обновили продуктовую линейку. Оседлали тревожную эмоциональную волну, накрывшую мир, и в обновленных мероприятиях сделали акцент на всеобщее сопротивление коронавирусу, поддержание позитивного настроя и физической формы в безопасном онлайн-формате.
Например, 20 марта 2020 года стартовал виртуальный забег Stop Coronavirus, в котором в настоящее время приняли участие более 2 тыс. человек по всему миру. В нем бегут и профи, и любители бега, в последнее время слоты на участие для своих сотрудников выкупают компании. Участники благодарят за такой формат и оставляют массу положительных отзывов.
Для продвижения онлайн-забега мы используем вирусный маркетинг, в том числе сарафанное радио. Главная задача – создать онлайн-флешмоб. Мы хотим, чтобы в негативном эмоциональном фоне, вызванного коронавирусом, люди были вовлечены в яркое спортивное действие в безопасных условиях. Для этого мы используем позитивный WOW-эффект, стимулирующий делиться положительными впечатлениями, в том числе, и в соцсетях, образно передавать эстафетную палочку другим и гордиться достижениями.
Наталья Игнатенко, PR-директор, Planeta.ru
С 2015 года мы обучаем жителей разных регионов запуску и продвижению своих кампаний. В марте-мае 2020 планировали посетить со «Школами краудфандинга» Санкт-Петербург, Екатеринбург, Новосибирск, Пермь, Нижний Новгород. Все командировки оказались сорваны. Тогда мы решили попробовать совершенно новый тип коммуникации с аудиторией – онлайн-марафон.
Мы и до этого проводили вебинары, но здесь решили совместить их с email-курсом, который тоже давно хотели попробовать внедрить, но все время было как-то не до того. В каждом письме было домашнее задание по теме, и в конце недели мы проводили Q&A-сессии, где разбирали домашние задания марафонцев.
Всего за неделю анонсирования мы набрали 733 участника. Конечно, не все из них активно участвовали, тем не менее, в мае через «Школу краудфандинга» мы получили 406 новых пользователей сайта. Для сравнения год назад их было 137, в апреле 2020 – 158, а в мае 2019 и вовсе – 41. 13 участников марафона уже запустили свои проекты, 9 находятся на доработке, и 9 марафонцев после окончания учебы приобрели нашу платную видеопрограмму обучения.
Нашими учениками стали не только жители России, были марафонцы и из-за границы. Например, одна девушка живет в США, и запускала свои проекты на зарубежных крауд-платформах. Она сказала, что ни на какой другой платформе, кроме нашей, не встречала такого личного подхода к авторам, такого внимания к ним.
Мы очень довольны результатом и уже продумываем запуск нового марафона, который теперь точно подготовим еще лучше – у нас масса обратной связи от первых марафонцев и собственных идей по улучшению.
Оксана Шустикова, директор по развитию и коммуникациям, Tvil.ru
Во время пандемии мы стали один-два раза в неделю проводить прямые эфиры в нашем Instagram-аккаунте. Они оказались эффективным каналом общения с клиентами. В эфирах раскрепощенная и теплая обстановка, отвечаем на все интересующие вопросы аудитории, снимаем возражение намного эффективнее, чем через почту. Также в отделе маркетинга перешли на платформу Zoom для проведения вебинаров. Для вовлечения клиентов снимаем, монтируем и публикуем в соцсетях ролики с онлайн-экскурсиями по объектам размещения. Благодаря онлайн-турам мы стали больше публиковать видеоконтента в соцсетях, что тоже повышает вовлеченность аудитории. Планируем организовывать online-party вместо скучных семинаров. Людям хочется активности и просто повеселиться.
Юлия Кочаровская, руководитель, юридическая фирма «Кодест»
Мы активно стали использовать продвижение в социальных сетях, проводили вебинары с коллегами из сферы юридического бизнеса и партнерами, также создали Telegram-чат для юристов с целью поиска новых партнеров.
Честно говоря, в идею продвижения услуг с помощью вебинаров мы не особо верили. Да и опыта не было. По наводке партера обратили внимание на сервис Timepad, там все удобно устроено. Темы для вебинаров, как ни странно, нашлись сразу. Объединившись с коллегами, провели вебинар, на который зарегистрировалось 62 человека, тема вебинара была: «Поддержка компаний от города в кризис, способы продвижения услуг», все на примере наших компаний. Отклик был большой и положительный. С помощью вебинара мы нашли новых партнеров, экспертов и продали 15 экземпляров книги «Путь юриста для чайников или 20 способов найти клиентов». Дальше было проведено еще два вебинара. Все из дома, максимально напичкано лайфхаками. По итогу, продано еще порядка 25 экземпляров книги, и аудитория активно захотела общаться.
Тогда пришло решение об организации чата для юристов. Организовали его в Telegram, несмотря на то, что в чате всего 51 участник, благодаря ему в месяцы застоя происходил активный обмен клиентами, так как многие юристы в чате из других регионов, и те, у кого были клиенты из разных регионов, активно ими делились в личных сообщениях.
Также ставка делалась на книгу, но по факту ее продажи стали приятным бонусом и реальной заинтересованностью коллег к тем или иным способам продвижения, а вот вебинары и чат удивили активностью. Чат принес троих клиентов в мае, вебинары принесли пятерых новых партнеров.
Никита Цаплин, управляющий партнер, Ruvds.com
Из-за карантина существенно повысились охваты во всех соцсетях. Мы получили хороший старт для Instagram и Youtube-канала компании.
Идеей было создать формат Q/A-сессий, где мы приглашаем интересных спикеров, они выступают ровно 60 минут и отвечают на вопросы зрителей. Из-за того, что людям не хватает общения, идея круто сработала – мы набрали почти полторы тысячи подписчиков Instagram с нуля и дважды увеличили аудиторию на Youtube. Деньги при этом не вкладывались, подписчики пришли сами благодаря анонсам на тематических площадках.
Виталий Манкевич, президент, Русско-Азиатский Союз промышленников и предпринимателей
В первую очередь карантин стал отличным поводом проанализировать аудиторию, чтобы понять, кто активно взаимодействует с ассоциацией, кто отслеживает нас в соцсетях и на сайте. После исследования мы приняли решение не заливать одинаковый контент в соцсети. Нужно стараться вовлечь одного и того же подписчика и в Telegram, и в Facebook, и в Яндекс.Дзен, проще говоря, показать ему экосистему нашей ассоциации.
Чтобы это сделать, новости экономики и инсайды мы стали крепить только в Telegram, интересные исторические факты и тонкости быта – в нашем случае в Азии – в Яндекс.Дзене, Facebook служит площадкой для размещения материалов о предстоящих мероприятиях, Instagram дублирует эти мероприятия фоторепортажами.
Также стали использовать эффект «сарафанного радио» в сети: дружественные нам организации или люди редко отказывают в помощи, делятся нашими новостями или анонсами, а некоторые рекомендуют нас друзьям без просьб. Вообще карантин побудил налаживать личные контакты и искать точки соприкосновения с компаниями, никогда бартер еще не был так полезен.
При этом мы стали позиционировать себя не только как деловую ассоциацию, но и как сообщество уважаемых экспертов, способных продвигать деловые инициативы в органы власти, прямо или косвенно влиять на принятие решений. Также мы упаковали в продукт B2B платформу, которая позволяет инвесторам найти нужный проект для вложений, а перспективным стартапам найти инвестиции, уникальность платформы заключается в том, что на площадке могут размещаться как российские, так и азиатские компании.
Фото в анонсе: freepik.com
Материал подготовлен с помощью сервиса «Лига экспертов» Executive.ru. Комментарии экспертов Executive.ru публикуются в начале текста, со ссылкой на профайл участника Сообщества.
Интернет – это средство доставки информации, доставки Предложения о покупке или услуги, средство коммуникации, как и любое СМИ, и не более того.
При том, что нельзя было коммуницировать в "живую" все ушли в онлайн. Что тут удивительного?
Может кто-то для себя и открыл Интернет.
Но, это как электричество, оно существовало и до его "открытия". Но им не пользовались, не было необходимости, лучину жгли.
А потом прозрели: "Ух ты, лапочка ильича! Нечёсе!"
- Если бы не вирус, так бы и сидели при свечах!
Универсальность получения информации в инете заключается в том, что можно самостоятельно определять требуемую "глубину" погружения в тему, часто ещё на стадии ознакомления с предложением можно можно ознакомиться с отзывами пользователей, получить обратную связь от продавца\дилера. В девяностых годах меня по-хорошему "убила" работа сайта и офиса IBM - на мои вопросы по touch screen сначала ответил бот, через два часа - менеджер, через сутки в СПб был прислан с курьерской доставкой пухлый пакет с технической документацией, через 72 часа мы уже общались в представительстве IBM на Гороховой. Сделка, правда, так и не состоялась - стоили тогда такие экраны ОЧЕНЬ дорого, но вот от такой скорости нарастания интенсивности обалдели мы сильно!
Сейчас другая проблема - нужно обычно "пощупать" заманчивое предложение из сети, чтобы понять, что это не дешёвый иммитатор чего-либо!
Во всем должна быть золотая середина. Просто впадание из одной крайности (только офлайн) в другую (только онлайн) будет приводить к деструктивным результатам.
Сложившаяся ситуация показывает, что индивидуальное развитие бизнеса, организации, личности с использованием законов маркетинга должно в итоге способствовать благополучию и культурному развитию участников. Только тогда при консолидации, сотрудничестве происходят изменения, которые не просто помогают выжить, а найти новые источники развития. Если это не учитывать, то сложившаяся ситуация не приведе к росту и развитию, а будет временным пунктом пересидки. Необходимо понимать, что препятствиями растем.