«Медсервиспро» работает с 2019 года, обслуживая медицинское оборудование в государственных и частных клиниках Московской области. Специалисты выполняют диагностику, ремонт, пуско-наладочные работы и техническое обслуживание.
Ранее специалисты «Медсервиспро» координировали заявки через мессенджеры, что приводило к потере информации и усложняло контроль выполнения работ. Поэтому в компании решили внедрить специализированный инструмент для автоматизации сервисного обслуживания медицинского оборудования.
Для запуска Okdesk в работу не потребовалось много времени и дополнительных расходов на программистов или инженеров, настроили систему самостоятельно.
С переходом на новый инструмент заявки от клиентов регистрируются в едином окне. Сами обращения поступают по электронной почте или по телефону. Большая часть заявок — на ремонт, но есть и плановое техническое обслуживание отдельных устройств.
Компания ведет в Okdesk базу клиентов, в которой указаны адрес и контактные лица, а также базу договоров на обслуживание. При заполнении заявки эта информация указывается автоматически, что значительно упрощает и ускоряет сам процесс регистрации обращения. К тому же, данные из базы позволяют инженерам разбираться с проблемами.
«Мы собираем в базу знаний как внутренние, так и клиентские инструкции. Добавляем в нее руководства по специфическому медоборудованию, ответы на типовые вопросы. Инженеры, которые впервые сталкиваются с определенным типом устройств, таким образом быстрее вникают в курс дела и набирают квалификацию», — рассказал Алексей Елисеев, руководитель «Медсервиспро».
Заявки распределяются между инженерами с учетом их местоположения, загруженности и взаимозаменяемости во время отпусков. Инженеры, приезжая на место выполнения работ, используют мобильное приложение Okdesk, которое позволяет контролировать геопозицию сотрудников и фиксировать результаты работы. Некоторые заявки передаются подрядчикам, которые также работают в системе.
По итогам выезда инженер заполняет акт и прикладывает его фото к заявке в приложении, а менеджеры проверяют работу и закрывают заявку. Для удобства внедрены чек-листы, исключающие ошибки в процессе обслуживания.
Также руководитель компании регулярно получает отчеты по соблюдению SLA и выполнению заявок. Внедрены механизмы учета сложности работ, которые напрямую влияют как на премии, так и на итоговый заработок выездного инженера.
Okdesk помог навести порядок в обслуживании медицинского оборудования, и несмотря на рост клиентов и объема заявок, компании удается соблюдать условия обслуживания, установленные в договорах.
