Эмоциональный интеллект (Emotional intelligence, EI) не покидает вершины рейтингов самых востребованных навыков для руководителей. Тем не менее, у многих управленцев искаженное понимание – что такое EI. Такое непонимание может привести к эмоциональным срывам, болезням, профессиональному выгоранию, конфликтам с окружающими и даже с самим собой.
Не существует той самой планки, достигнув которой можно сказать: все, мой EI развит. Каждый навык можно метафорически представить в виде мышцы, тренировать которую можно вечно. А вот если остановить тренировки, мышцы будут терять эластичность и выносливость. Так же и с EI. Чем выше уровень неопределенности, хаотичности, турбулентности и скорости жизни, тем больше лидерам приходится сталкиваться со сложно разрешимыми задачами. А это, в свою очередь, требует дополнительных усилий для поддержания эмоциональной устойчивости.
Чувствуя панику, страх, беспомощность перед очередным вызовом, лидер рискует попасть в плен «рептильных» реакций: бей, беги, замри. На языке бизнеса это звучит так:
- Совершить множество ошибок или одну, но катастрофическую для бизнеса или репутации лидера.
- Замереть в бездействии и позволить обстоятельствам управлять бизнесом, а не наоборот.
- Напасть на кого-то в попытке сознательной или бессознательной защиты себя и своих интересов и спровоцировать трудно разрешимый конфликт.
Эмоциональный интеллект – это способность человека осознавать свои и чужие чувства, понимать мотивацию и желания других людей и собственные, а также способность управлять своими и чужими эмоциями для решения практических задач. Иначе говоря, это способность человека подружить свои рациональные и эмоциональные части между собой.
Разберем популярные мифы об эмоциональном интеллекте, чтобы минимизировать риски и приручить EI во благо профессиональных результатов и своего счастья.
1. Эмоционально осознанный лидер должен чувствовать то, что и другие
Соответственно, сострадать и сопереживать всем, неся на своих плечах весь груз эмоций окружающих. Этот миф является искажением понятия «эмпатия». На самом деле, эмпатия – осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения происхождения этого переживания.
Чрезмерная и некорректная эмпатия мешает лидеру выносить обоснованные суждения, лишает его беспристрастности. Эмоционально осознанный лидер, в свою очередь видит и понимает эмоции других людей, но не пропускает их через себя и выбирает, в каком случае сопереживать и сострадать нужно, а когда нет.
2. Для руководителя EI важнее, чем IQ
На управленческой позиции действительно растет важность мягких навыков, к которым относится и эмоциональный интеллект. Однако при значительном перекосе в сторону EI управленец теряет контакт с организационными процессами и проседает контроль качества. Часто это вызывает проблемы в отношениях лидера с командой, особенно, если сотрудникам необходим определенный уровень менторинга (передачи профессиональных знаний) от руководителя.
Эмоционально осознанный лидер уделяет достаточное внимание всем интеллектам: ментальному, духовному, любовному, политическому, социальному...
3. Обладать EI значит всегда быть в хорошем настроении
В нашей культуре существует негласный запрет испытывать «отрицательные» эмоции: гнев, обиду, грусть, печаль, уныние, страх, тревогу. На самом же деле, отрицательными их делает неприятное ощущение и нежелание их испытывать. С детства нас учат: мальчики не плачут, девочкам злиться нельзя. Это часто приводит к подавлению эмоций и, как результат, психосоматике – подавленные эмоции остаются в теле в виде болезней. Негативный эффект проявляется не только в виде заболеваний. При подавлении «отрицательных» эмоций подавляются и «положительные»: лидеры перестают радоваться, веселиться, отмечать небольшие победы и достижения. Как результат – падение мотивации, креативности, пессимизм и упущенные возможности за счет менее амбициозного планирования.
4. EI нужен для манипуляций
«Раз эмоциональный интеллект нужен, чтобы управлять эмоциями других людей в целях достижения определенных задач, значит, это манипуляция и токсичность» – так думают некоторые лидеры. Если же руководитель уделяет чрезмерное внимание своему EI в ущерб другим интеллектам, например, духовному, социальному, эволюционному, это действительно может привести к манипуляции чувствами других. Разница в том, что манипуляция служит личным выгодам, а вот управление эмоциональным состоянием служит решению профессиональных задач. К тому же, в случае манипуляции истинные цели всегда скрыты, а вот в случае развитого EI цели известны всем участникам коммуникации.
5. В бизнесе проще не испытывать эмоции
Бизнес – это люди. Все люди испытывают эмоции и чувства. Затяжные эмоции и чувства перерастают в состояние, которое влияет на мотивацию, продуктивность, эффективность, вовлеченность, финансовые результаты, достижение целей…
К тому же, невозможно не испытывать эмоции, их можно только подавить. Каждая сознательная и бессознательная мысль человека сопровождается определенными эмоциями. Другое дело, что многие люди не привыкли замечать чувства, а некоторые не умеют их распознавать в принципе, что в профессиональной терминологии называется алекситимией – затруднение в определении и описании своих эмоций и эмоций других людей.
*****
При правильном использовании и постоянном развитии эмоциональный интеллект может стать мощнейшим помощником для руководителей в выполнении практически любых профессиональных задач. С его помощью можно не только справляться с нарастающей сложностью бизнеса и рынков, но и при этом жить насыщенной, наполненной и яркой жизнью, особенно, в условиях кризисов.
Также читайте:
Золотые слова! Если не сказать гениальные.
Идея так себе, если честно. Хорошо хоть ограничились массажем.
Я бы подумал на их месте еще.
Все любят получать подарки. Это железобетонное средство.
Подарок в виде услуги -- это ернуда. Подарок должен быть физическим, чтобы его можно было держать в руках, поставить на полку или съесть.
Дарю это как идею.
Не мои, из какого-то простого учебника) но гениальные, согласна и с этими словами, и с вами, Сергей, на 100%. Все последний мой десятый коммент на сегодня, кажется)
Мы снова сменили тему? Зачем бы это?
Нет, мне не кажется, что теория - это что-то застывшее в камне. Но есть науки, теории, дисциплины, концепции, идеи, лучшие практики, рецепты, технологии, инструменты и прочее. В менеджменте на каждом этапе его развития всё это так или иначе сочетается. Затем что-то в жизни и какие-то взгляды большинства на происходящее в реальности меняются. Как и ранее сделанные кем-то выводы. Вполне нормально.
Вы наверняка знаете, что менеджменте есть много разделов (доменов), которые живут и развиваются по своим законам. Какие-то из них используют больше математики, другие скорее или полностью описательны.
Хотите назвать это одним словом "теория"? Или "теория менеджмента"? Называйте, воля Ваша. У нас не научная дискуссия.
Да, понимаю. Но в учебниках написано чуть больше. Если Вы видели адекватный учебник под названием "Теория менеджмента" - скажите.
Не еще - это как раз то, что используется в менеджменте.
И много других, о чём я всё это время и пытаюсь сказать. Менеджмент и менеджер могут пользоваться их результатами и инструментами, никто никого не ограничивает.
Да, идея популярна. Последний раз мне так подарили салфетку для обуви. Жаль, что в этом магазине не было того, зачем я туда пришел. Подарки не заменяют ассортимент и хороший сервис, даже в B2C.
Как говорил классик, песок - неважная замена овсу.
Мне не очень интересно скатываться на обсуждение того -- хороший ли подарок салфетка для обуви.
Вообще продажи, психология продаж, клиентские отношения и удовлетворенность клиентов, как побудить клиента купить снова и побудить его привести других покупателей или рекомендовать продавца -- это довольно глубокая и обширная тема и тут парой комментариев не обойтись.
Но общими мазками выше я картину обрисовал.
Хотите хорошо и много продавать -- вам нужно знать как мыслит, чувствует и видит ваш клиент/покупатель. Вам надо любить свой продукт, клиента/покупателя и любить продавать.
Недавно я зашел в одну кофейню. Примерно 20:50.
Мне сказали -- мы уже закрываемся.
Я -- так до 21:00 же. Вы уже начали мыть машину?
Бариста -- нет.
Я -- так в чем дело? Мне уйти?
Бариста -- молча с сопением начинает готовить мне кофе.
Не хочешь добросовестно работать -- иди домой и больше не приходи. Мое мнение.
Если бы я был владельцем этой кофейни, то провел бы профилактическую вздрючку. Второй такой раз был бы для бариста последним в моей кофейне.
---
У меня была похожая ситуация с одним западным банком (ТОП-10) в котором я обслуживался. И однажды я пришел за две минуты до конца работы, а двери оказались закрыты. Мне сказали, что конец рабочего дня.
Я набрал 100 -- и там сказали 21:58.
Когда меня все-таки впустили -- я объяснил людям, что произошло невозможное в банке, бренд которого стоит 100500 миллардов долларов и што их непунктуальность и неуважение к клиенту будет стоить банку репутации. Но им было пофиг.
На следующий день я набрал хедквотер и изложил им свой вчерашний кейс.
Они попросили прощения. Я попросил из засунуть свои извинения себе в ж..пу и сказал, что меня интересуют только бенефиты и преференции и подкрепил все это еще парой веских аргументов.
Через неделю я получил черную карту Ultimate с неограниченными в истории банка бенефитами и преференциями и бесплатным пожизненным обслуживанием. Судя по всему -- в хедквотере поняли, что произошло ЧП.
Не знаю -- выгнали ли директора отделения с работы. Надеюсь, что да. Так как косяк явно носил системный характер. А рыба гниет с головы.
С тех пор прошло наверное лет 10 уже. Я давно их простил, поэтому не стану конкретизировать. Но осадочек остался.
Это примеры того, как нельзя работать с клиентом. И насколько порой бездарным бывает менеджмент. Колхоз, который разрушает бизнес и бренд.
К сожалению, такое сплошь и рядом. Когда я вижу такое у меня из глаз идет кровь.
успешность - понятие условное. Когда ты активно бежишь вверх наступая на чужие головы - надёйся что ничего случайного плохого с тобой не произойдёт. Ибо вот тогда рынок с удовольствием теья съест живьём. Так что помним старую мудрость - "широко шагаешь - штаны порвёшь". Но если ты хочешь быть "калифом на час" - то безусловно, "души прекрасные порывы".
Насчёт манипуляции - есть классический манипуляционный приём "сечас или никогда". Какой то классик менеджмента рекомендует в такой ситуации всегда отвечать "никогда". Но тут его поправлю - если вы в этом вопросе не специалист. А если специалист - то тогда просто примите своё решение , обдумав и взвесив.
Что лучше -- быть бедным и счастливым или богатым и несчастным?
Что имеет приоритет -- щастье или успех/богатство?
Ваше право. Это был реальный пример того, что считается подарком.
Что заинтересовало: в первом случае Вас обслужили, но подарок не дали. Во втором случае не обслужили, но после разговора со специальными аргументами дали подарок в форме предложения пользоваться услугами банка на особых условиях.
Что Вам как клиенту было важнее?
Не знаю. Я ничего не меняла. Вы задали вопрос – я на него в комменте ответила.
Все есть, да. Но понятие теории от этого не перестает быть понятием теория.
Боюсь, что пока для вас (так как вы хотите) такую книжку еще не написали)). Хотя вот MyBook говорит, что у них в разделе представлен топ лучших книг и аудиокниг по теме «Теория менеджмента». Полный список из 117 популярных книг и аудиокниг. .Посмотрите, может, что-то понравится