Умение управлять своими эмоциями и эмоциями других людей – навык, который способен приблизить результат и исключить провал во многих важных сферах человеческого взаимодействия – управлении, переговорах, совещаниях, согласовании решений, публичных выступлениях. То есть в случаях, когда имеет место общение, важное для достижения целей.
Чтобы понять, как научиться управлять эмоциями, необходимо разобраться в их ключевых функциях. Понимая это, можно отслеживать, насколько данные эмоции целесообразны для достижения целей. Неважно, окружают нас леса или прерии, тропические или каменные джунгли, офисный экстрим и волчьи нравы себе подобных, – во всех случаях имеет смысл рассматривать эмоции как инстинктивный механизм обеспечения жизнеспособности, выживания и доминирования человека в окружающей среде.
Функция первая: мобилизационная
Например, инстинкт самосохранения провоцирует возникновение страха перед опасностью, превосходящей человека по размерам и силе. Страх приводит к выбросу адреналина в кровь, что способствует оперативной мобилизации всех интеллектуальных и мышечных сил, чтобы спастись. Это может быть встречный удар или скачок в сторону.
Функция вторая: релаксационная
Отдых – важнейшее средство восстановления сил и сохранения работоспособности. Если вам удалось вызвать эмоцию радости, умиротворения, восстановление энергетических ресурсов произойдет быстрее. Вы сможете лучше себя проявить в новых схватках с реальностью.
Функция третья: сигнальная
Эмоции, проявляющиеся в интонации и жестах, показывают отношение человека к происходящему. Именно поэтому так важно научиться определять те эмоции, которые овладели вашим оппонентом по переговорам во время ответа на вопрос. Важно уметь определять эмоции партнера и оппонента даже по тому, как он или она говорят, или что-то делают в процессе диалога. Очевидно, что обращения с просьбой или предложением в момент, когда адресатом нашей коммуникации владеет неподходящая эмоция, почти всегда обречены на неудачу. При этом речь идет как о субъекте, так и объекте коммуникативного воздействия.
Если вы возмущены, а партнер по коммуникации радостен, то это чревато диссонансом. Но если один подстроится под другого, этого не произойдет. Умение общаться на одной эмоциональной волне зависит от того, способны ли вы распознать свои и чужие эмоции и четко определить их целесообразность, то есть актуальность для достижения поставленных целей.
Ну, и конечно, эмоциональный интеллект бесполезен, если вы не умеете определять наилучший желаемый результат своих поступков и действий других людей, влияющих на ваше движение к цели.
Клинический психолог, занимавшийся реабилитацией воинов-афганцев, рассказал мне интересный пример. Общение с пациентами, видевшими смерть боевых товарищей, было трудным. «Я понимаю, как вам тяжело», – обращался к ним врач. – «Да что вы понимаете! Вы не видели войны», – не принимали сочувствия пациенты. Тогда психолог выбрал другие слова: «Я понимаю, как тяжело терять близких людей». И они вызвали совершенно противоположные эмоции.
Это только один из примеров присоединения к собеседнику, подкрепленного эмоциональным интеллектом.
Функция четвертая: регулирующая
Направлена на изменение эмоций людей и других живых существ, с которыми мы вступаем в эмоциональный контакт. Гнев способен мобилизовать и отрезвить других, а иногда спровоцировать просто волнение или даже усиление гнева.
Почему-то сразу вспоминается банк, где человеку в очереди сделали глупое замечание, и он взорвался, обматерил всех и вся по периметру. Очевидно, что это замечание было нецелесообразным для банка, который стремится создать репутацию учреждения с комфортным сервисом. Умение расставлять приоритеты в достижении целей и рассчитывать допустимую цену результатов – еще одна часть эмоционального интеллекта.
Включая регулирующую функцию, мы обеспечиваем эмоциональный контакт с другим человеком. В интересах дела мы можем вызывать нужные чувства у собеседника, транслируя ему собственные эмоции и тем самым регулируя его состояние. Иногда это чуть ли не единственные инструменты, чтобы «дожать» важную сделку.
Один менеджер рассказал мне такой случай. Однажды он долго пытался наладить сотрудничество с крупным производственно-эксплуатационным холдингом. Познакомился с заместителем генерального директора этой компании и несколько лет наносил ему визиты, поздравляя с очередным праздником. Но дальше разговоров дело не шло. Каждая такая встреча переходила в мини-совещание, после которого помощники клиента откладывали сотрудничество на потом. Эмоциональный фон обсуждений был ровным, почти равнодушным. Потенциальный клиент благодушно выслушивал идеи, но реагировал на них довольно вяло. Весь потенциал положительных эмоций был исчерпан, и дело стояло.
Тогда менеджер решил всколыхнуть эмоциональный фон вокруг проекта. Чтобы подтолкнуть своего визави к решительным действиям, он задел его амбиции, передал отзыв генерального директора холдинга, не так давно вышедшего на пенсию:
– Знаете, как Петров описал ваш стиль управления?
– Нет. – Ответил потенциальный клиент. – Но интересно!
– Он сказал: в армии есть два типа руководителей – замполит и политрук. Замполит говорит: «Делай, как я». А политрук: «Делай, как я сказал». Вы – замполит.
На это заместитель генерального с волнением возразил:
– Если я чего-то хочу, это обязательно будет!
Через месяц на правлении холдинга было, наконец, согласовано техническое задание на закупку. Чуть позже менеджер заключил договор, который успешно выполнил с прибылью.
Функция пятая: идентификационная
Эмоции позволяют идентифицировать характер событий, последствия которых мы еще не осознали. Люди с развитой интуицией предчувствуют степень их благоприятности так, будто дух узнает о событиях раньше разума. Ощущение радости или приятного волнения дает позитивный сигнал. А чувство тревоги, ощущение незащищенности и страха позволяют идентифицировать незримую угрозу благополучию в жизни или бизнесе и стимулируют к принятию защитных решений.
Интуиция подает сигнал на языке эмоций. Эмоции дают разуму сигнал, который необходимо верно расшифровать, а затем принять целесообразное решение и продумать целесообразные действия.
Ярким примером четкой работы идентификационной роли эмоций для меня стала ситуация из жизни участницы моего тренинга – владелицы крупного оптового бизнеса. Будучи на девятом месяце беременности, она столкнулась с шантажом трех сотрудниц отдела продаж, которые безосновательно потребовали поднять вознаграждение. Собственница в этот же день уволила всех троих, почувствовав, что после ее ухода в декрет от них можно ждать бесконтрольных злоупотреблений. И уже на следующий день она начала отбор новых сотрудников.
Распознавание своих и чужих эмоций, купирование негативных и моделирование позитивных чувств – это важный ресурс, который отличает человека с высоким IQ и развитым EQ. По результатам исследований, именно способность видеть и моделировать целесообразные эмоции отличает успешных людей от тех, кого принято называть просто интеллектуалами.
Фото: facebook.com
Был уверен, что всего четыре функции: понимать себя и окружающих, и влиять на себя и окружающих. Пусть будет пять.
А если выбирать руководителя, то лучше выбирать по EQ или IQ? И почему?