Существует множество моделей обратной связи: метод бутерброда, SOR, DESC и другие. Казалось бы, что стоит просто выбрать и применить на практике. Тем не менее есть мета-принципы, которые сделают любую модель рабочей, а саму обратную связь любимым инструментом управления. И наоборот. Если не придерживаться этих принципов, то ни одна из моделей не сделает обратную связь полезным инструментом. Я поделюсь своими наблюдениями и личным топ-5 принципов, которые обязательны для обратной связи.
1. Ясная цель
Кроме очевидного, что обратная связь – это инструмент, который может решать множество управленческих задач, это еще и не всегда простой процесс для обеих сторон, потому что каждая из них идет в него со своими желаниями и своим «наболевшим».
Следование заранее подготовленному плану работает плохо, потому что не угадаешь, какие темы могут задеть за живое, в какой момент от слушателя будет принятие, согласие, интерес, а в какой момент может быть сопротивление, отторжение, оправдания и какие-то свои значимые вопросы. Именно ясная цель помогает сохранить направление беседы, и несмотря ни на какие сюрпризы и новые данные в процессе, решать конкретные управленческие задачи.
Перед тем, как проводить обратную связь, спросить себя:
- Что будет самым лучшим результатом?
- По каким критериям я пойму, что по итогам я получил тот самый лучший результат?
2. Доверительная атмосфера
Обратная связь, будем честны, далеко не всегда вызывает восторг и желание ее получить. И даже, когда есть желание узнать про себя что-то новое, то чаще всего оно сопровождается тревогой, страхами: «А вдруг я узнаю про себя что-то такое, что я не хочу знать? А вдруг будут темы, которые я не хочу/не готов обсуждать?». И это не зависит от того, на какой должности находится человек. Обратная связь не оставляет равнодушными ни простых сотрудников, ни руководителей самого высокого уровня.
Тревога начинается с ожидания запланированной обратной связи. Люди начинают переживать за то, какую оценку получат, какие ошибки назовут, будет ли это совпадать с их мнением, а будут ли замечены какие-то объективные или субъективные обстоятельства, которые помешали сделать нужный результат. Много разных вопросов обязательно будут беспокоить в преддверии фидбека.
В процессе обратной связи, кого-то ранит низкая оценка и замечания, а кому-то сложно признавать свои успехи. Самая распространенная реакция и на то, и на другое – защитная. Мозгу сложно смириться, он старается обезопаситься: оправдывается, обесценивает то, что делает больно, выдает резкие эмоциональные реакции от неконтролируемого всплеска до замкнутости и «ухода» в себя.
Обратная связь сложна не только для того, кому предстоит ее получить. Но и для того, кто ее дает. Не всегда просто объяснить какие-то неприятные вещи человеку: часто мы боимся задеть, обидеть, быть непонятым, увидеть неожиданную реакцию, с которой непонятно, как справиться. На обратной связи отношения с этим человеком не заканчиваются, чаще всего предстоит и дальше работать, совместно решать вопросы, проблемы, генерить идеи. Поэтому особенно важно сохранить как минимум рабочие отношения и рабочий настрой, не оборвать крылья и вызвать стресс, для которого нужно время на восстановление. А как максимум – дать стимул к росту, воодушевить.
Именно доверие помогает создать атмосферу, в которой один готов слушать и не боится «потерять лицо» или уронить самооценку, а другой знает, что будет понятым. Простыми словами доверие – это убежденность в том, что в основе отношений (в данном случае с тем, кто дает обратную связь) лежат добрые намерения, искренность и поддержка. Все это создает ощущение безопасности, даже при обсуждении болезненных вопросов.
Чтобы поддержать доверие, можно поделиться своими чувствами, рассказать свои опасения, попросить помощи, совета у того, кому предстоит слушать или высказать свою историю про страх неудачи.
3. Партнерская позиция
Под партнерством я понимаю позицию «на равных», разговор взрослого со взрослым. Партнерство в обратной связи имеет одно из ключевых значений. Именно от него зависит результат: будут изменения после обратной связи или все останется на словах.
Обратная связь часто происходит по инициативе «сверху». К сотрудникам спускается в формате: «надо», «должен», «обязательно». Такие формулировки уже сами по себе отодвигают на второй план смысл и цели обратной связи, получается, что эта процедура нужна кому-то там из руководства и поэтому приходится в ней участвовать. Это не выбор сотрудника, а обязанность; выбор за него кто-то сделал. В итоге, и получается отношение «надо, значит надо», и это еще неплохой вариант. Плохой вариант – формально, «для галочки».
Партнерство помогает решить одну из вечных проблем обратной связи – отсутствие ответственности за результаты: «…ты меня позвал на обратную связь, вот и расскажи мне…». Партнерская позиция предполагает равную ответственность за обратную связь.
Тот, кто дает обратную связь, и тот, кто ее получает, осознают, зачем она нужна, кто и что будет с результатами. В том числе – ничего не делать с результатами, такое право тоже есть. Обратная связь проходит на равных, если можно задавать вопросы, можно не соглашаться, никаких: «я директор, я лучше знаю» не звучит.
Когда я посоветовала одному руководителю не использовать его кабинет для обратной связи, он очень удивился. Но какое может быть партнерство, когда директор важно восседает на своем кожаном огромном кресле, с подчиненным его разделяет большой стол, вокруг разные награды, сертификаты и другие отличительные атрибуты статуса? Демонстрация статусных регалий и атрибутов административной власти не способствует обсуждению «на равных».
Создать партнерскую позицию и взрослое отношение к обратной связи можно вопросами, где человеку нужно подумать и сделать выбор:
- Что ты хотел бы спросить у меня?
- Сколько времени ты можешь уделить обратной связи?
- Что тебе особенно важно обсудить?
4. Мотивация
Пересекается с партнерством, однако, я выделила отдельным пунктом. Незаинтересованность с точки зрения партнерства мы будем уважать и признавать на это право. Но с точки зрения полезной обратной связи нужна заинтересованность.
Обратная связь всегда требует продолжения – больших или маленьких изменений, работы над собой, новых непривычных неумелых действий и даже ошибок. Мотивация в этом случае является топливом для перемен и стимулом, чтобы идти дальше. Именно желание будет определять силу и масштаб эффекта. Он может ограничиться рамками самой обратной связи, а может запустить цепочку изменений.
Рассказы, как обратная связь повышает стоимость компании, и как все начинает расти после нее, – вряд ли заинтересует конкретного человека. Нужны персональные выгоды. Это могут быть самореализация, повышение финансового благополучия, высвобождение времени от рутинных задач на стратегические и многое другое.
Помочь человеку увидеть свой интерес в обратной связи можно вопросами:
- Зачем? Почему важно?
- У нас есть час времени и есть возможность извлечь максимальную пользу. Что будет самым полезным для тебя?
5. Своевременность
Самый простой и очевидный принцип. Не буду комментировать, а поделюсь советом, который мне подарил один из руководителей во время обратной связи. Он сразу при постановке задач говорил подчиненным, чтобы по итогам они сами спрашивали у него фидбэк. Особенно это касалось новых, незнакомых, сложных задач.
Постепенно в коллективе такой подход стал привычным, а обратная связь обычным делом. Лучше выделить 10 минут и обсудить результативность и действия сразу, чем ждать регулярной корпоративной процедуры. Эта оперативная обратная связь как раз ляжет в основу плановой обратной связи или подведения итогов.
А что для вас важно во время обратной связи?
Читайте также:
Я говорила вообще о принципах. И да, к сожалению, часто не знают и не хотят. И это затрудняет понимание и объяснение того, как и почему реализация оказывается успешной или неудачной, тем самым ограничивая возможности выявления факторов, которые предсказывают вероятность успеха реализации, и разработки более эффективных стратегий и тактик для достижения более успешной реализации.
Полностью согласен.
Не сжигайте санитаров леса! От инфоциган одна только польза - это же естественный отбор ))
Когда я начал читать статью и увидел аббревиатуры SOR и DESC в обратной связи напрягся не на шутку. Сейчас нам про принятие решений методологией векторных предположений расскажут и про принятие решений на основе пропущенных данных, подумал я. Сергей Средний возможно что то поймет, я точно нет. Это же про задачи поиска самолетов в облаках помех, или движущихся танков на затененной лесной дороге и аналогичных задач. Но потом почитал дальше и успокоился.
Зря переживал это про наш любимый СКРУМ - как объяснить балбесам что они тоже что то решают, что бы они не обиделись.
Естественный отбор кого? - тру консалтеров от инфоцыган или бизнесов которые инфоцыганскими продуктами и услугами пользуются?
Навскидку если про инфоцыган, то да, потребители консалтинга сами увидят что они из себя представляют, у тру-консалтеров брать будут, а инфоцыгане попадут в этот естественный отбор со своей шнягой.
Но это классно чисто в теории, а если посмотреть как оно на деле?
Лес с разными грибами как пример отлично подходит.
Грибы - консалтинговые продукты с их поставщиками
Грибники - потребители.
Грибники заходят, годные грибы берут, негодные и совсем ядовитые нет. Ну и смертельно-ядовитые , типа бледных поганок, сами на корню сгнивают, потому что их вообще никто из лесной братии не ест, не то что люди.
Это в теории как бы и в идеале.
А на деле люди хватают бледные поганки радостно, например. Потому что они очень похожи на сыроежки - безопасные грибы быстрого потребления (не надо вымачивать, хоть сразу хоть соли, хоть жарь).
Ну да, отличить бледную поганку от сыроежки вроде легко. Но зависит от ситуации и самого леса. Бывают такие бледные поганки, что быстро и не увидишь.
На моих глазах подруга, которая в грибах не нуб совсем, такую "сыроежку" в корзину положила)
Так и с инфо-консалтингом. Потребители должны быть круто прошаренными или обладать некислыми скиллами к сбору и анализу инфы, чтобы самим не стать объектами естественного отбора.
Но таких сейчас очень мало.
В основном ведутся на моду, хайп и прочее такое.
И когда подобное массовое потребление инфоцыганщины происходит где-нить в регионе, то уже и вовсе не смешно, потому что жертвами естественного отбора становится малый и средний бизнес, а в месте с ним - и куча наемного народу.
Сейчас вот вовсю хайп инфоцыганщины на один из самых важных блоков - системные продажи, от которых зависит любой бизнес в целом.
Сколько в базовом маркетинге инфоцвганами нагажено уже за последние несеолько лет - лучше и не заикаться.
Не стреляйте в пианиста, он играет как умеет.
Умные люди быстро учатся. Не всегда конечно безболезненно и без потерь. Большинство инфоцинащину "пережуют и бысто выплюнут не доводя до перитонита". Но есть экземпляры (очарованные поганками и поганцами) которые будут наступать на грабли раз за разом пока не выбьют себе все зубы и протеряют бизнес. Клиентов быстро растащат конкуренты а хороший менеджер по продажам всегда будет при делах и деньгах. Пострадает только потребитель поганок.
Вы сейчас с каких позиций умничаете?
Ваше Дело пытались испохабить инфоцыгане?
Или может вы в конторе поработали, которая прониклась идеями лайфспринга и чудесным образом выжили, сохранившись ментально?
/То что вы дианетику и хаббардизм не застали - это понятно/ - иначе в лучшем случае помалкивали.
А может сама инфоцыганщиной пробавляетесь?
Последнее я кстати пойму и смогу с вами разговаривать предметно и нормально.
Пока же ваши умничания отдают трындежом. А это не ко мне, если что.
Это мы о пользе мошенников и мошенничества?
С позиции 52-х летнего человека имеющего свой бизнес более 10 лет. Я была знакома со многими в т.ч. с "прикоснувшимся" к дианетике и хаббардизму и "баловшихся" лайфспрингом. Не в курсе выжили они ментально или нет т.к. общаться с ними стало невозможно. Нынешние шарлатаны против прежних просто зайки.
Про порчу бизнеса нехорошими людми. Бизнес я свой организовала после того, как мой последний работодатель решил, что нужно развиваться и пора подключать "знающих" людей для того чтобы сделать из своей небольшой но стабильно приносящей прибыль компании - "Межгалактическую копрорацию" Вот здесь то ему инфоцыгане бизнес и испоганили. Два года он с их помощью все пытался угробить...Нам, сотрудникам было и обидно и смешно а потом просто надоело. Прибыль то снижалась.
Уходить на дно вместе с ним мы не собирались. Деньги у нас были, связи с поставщиками, покупателями и логистика все нами же и налажены за годы работы. И сейчас на этом "поле" прекрасно работают три другие фирмы, которые организовали я и мои бывшие коллеги. Так, что созданию моего и не только моего бизнеса, в нектором роде поспособствовали инфоцыгане.