Во рту пересохло, язык прилип к небу, в висках пульсирует, коленки трясутся, холодный пот покрывает спину, а в голове клубок мыслей: «Я не справилась…Вот растяпа…Как же так получилось?.. Лучше сразу написать заявление об увольнении… На что я вообще гожусь?.. Пойду опять переводчиком работать...». Это я, стою перед дверью генерального директора, который вызвал меня на ковер после того, как я сообщила ему через секретаря, что обнаружилась ошибка на этикетке новой шоколадки, которую мы должны вот-вот выпустить на рынок. Мне 23 года, я – менеджер по торговой марке. Это мое первое серьезное место работы.
Вхожу к генеральному. Тот оценивающе осматривает мой бледный вид и дрожащие губы, произнесшие еле слышно: «Здрасте…». Вертит в руках образец шоколада. Указывает на дизайн: «Красиво получилось, ярко и лаконично. Молодец!». Ощущаю себя воздушным шариком, который через секунду оторвется от земли: «Вот это да. А я думала, будет орать».
- А как же так с цифрами ТУ (номера технического условия) произошло? Ты знаешь, какими штрафами это нам грозит? Кто, кроме тебя, текст для этикетки проверяет?
- Я должна была начальнику отдела качества его показать. Но он был в командировке, а сроки печати нас поджимали. Вот и взяла на себя ответственность.
- То, что ответственность на себя взяла – хорошо. Только в следующий раз заранее просчитай все риски. Подключи еще кого-то, кто может помочь. А теперь что предлагаешь делать? Несколько тысяч долларов мы терять не можем. Да и поставка завтра обещана дистрибьюторам. Вся продукция уже завернута.
- Но мы же можем наклейки заказать с правильной информацией! Стоить они будут не больше тысячи долларов, укладчицы их на этикетки наклеят. И партия будет спасена, – предлагаю я.
- Отличное решение, молодец! – слышу в ответ.
Вы представляете, какая окрыленная я выскочила с этой встречи? И не только никогда больше не делала подобной ошибки, выстроив систему проверки текстов на этикетках, но и с тройным рвением работала в ближайшие дни и недели допоздна, чтобы оправдать оказанное доверие.
Много позже я узнала о «правиле бутерброда»: негативную обратную связь нужно начинать и заканчивать позитивом. Это занимает немного больше времени, требует немного больше терпения, самоконтроля и внимания к провинившемуся человеку, но, как видно из примера, гораздо более эффективно, чем просто наорать и поругать.
Учеными доказано, что наш мозг работает гораздо лучше, если он настроен позитивно, когда есть вера в себя, в собственные силы, и ориентация на поиск решения. У большинства людей собственный внутренний критик настолько силен, что внешняя, не приправленная поощрением или одобрением критика бывает зачастую не просто не нужна, а даже способна «добить жертву», которая потеряет веру в себя, особенно, если критика идет от значимых в жизни людей: родителей, учителей, начальников.
Работая в качестве коуча с руководителями, я периодически слышу жалобы на то, что их подчиненные не хотят брать на себя ответственность, и даже по самому маленькому поводу бегут с вопросами к начальнику. В результате – их постоянная перегруженность непрекращающейся текучкой и тушением пожаров, невозможность выделить время на стратегические вопросы. В таких случаях я всегда интересуюсь, как распределены роли в команде, насколько четко все понимают критерии успеха и неуспеха, как работает система контроля, и каким образом дается обратная связь. Во многих случаях одна из важных причин боязни подчиненных брать на себя ответственность, помимо смутно очерченных ролей и критериев успеха, – боязнь совершить ошибку, страх быть обруганным в случае неудачи, а в результате – неуверенность в собственных способностях и силах.
Когда же работники не боятся говорить о своих ошибках, у руководства есть прекрасная возможность отследить системные сбои и находить решения, как их предотвратить в будущем. Например, когда в крупных компаниях страдает система коммуникаций и разделения ответственности между отделами, есть тенденция перекладывать вину друг на друга. Выявление часто повторяющихся ошибок позволяет пересмотреть и улучшить всю систему коммуникаций. По информации газеты «Ведомости», в компании «Инвитро» некоторое время назад даже премировали сотрудников, если те сообщали об ошибках, поскольку это позволяло руководству находить и решать системные сбои для улучшения общего качества обслуживания клиентов.
Другой пример, где также, на мой взгляд, важна вдохновляющая обратная связь, – это работа с подрядчиками, особенно связанными с творческим трудом, такими, как рекламные агентства. Сколько раз мне приходилось слышать от своих коллег, бренд-менеджеров, на встречах с рекламными агентствами: «Это совсем никуда не годится. Вы совершенно не поняли мой бриф. Сейчас я вам расскажу, как надо…». Возможно, предложенные варианты действительно не оптимальны, но, встав на секунду на место сотрудников рекламного агентства, можно представить их внутреннюю реакцию и даже увидеть их снижающуюся со скоростью света мотивацию предлагать красивые и эффективные творческие решения. А ведь давая обратную связь по формуле бутерброда, можно и нужно вдохновлять агентство на более качественную работу.
А еще тема вдохновляющей обратной связи заиграла для меня новыми красками, когда я возобновила свою учебу. Имея за плечами многолетний опыт управления людьми, не так-то просто снять с себя шапку «всезнайки» и снова сесть за парту. Ведь делая шаги в новой сфере и повышая квалификацию, приходится слышать о своих ошибках, которые иногда совершаешь вновь и вновь, и частенько чувствовать себя двоечником перед каждой беседой с ментором. А внутренний критик за много лет уже оброс бородой и набрал вес и так просто не сдвигается с теплого местечка, а сидит со списочком неудач и промахов и ухмыляется, предвкушая легкую победу. И тем ценнее невероятная способность ментора умудриться все-таки найти то, что у меня получается хорошо, и уже на основе этих открытий давать рекомендации, как улучшить все остальное. Таким образом, правило бутерброда – прекрасный формат для поддержки в обучении, причем как взрослых, так и детей.
Сейчас модно и актуально говорить об эмоциональном интеллекте как об одной из основ успешного лидерства. На мой взгляд, практика использования правила бутерброда – хороший способ усилить способность контролировать собственные эмоции, и научиться вставать на место другого человека и таким образом повысить свой эмоциональный интеллект.
Итак, три простых вопроса, которые помогут натренировать способность давать вдохновляющую обратную связь, как себе, так и другим:
- Что получилось хорошо?
- Что следует улучшить?
- Какая нужна поддержка? За что можно поблагодарить себя или другого человека?
