Существует множество моделей обратной связи: метод бутерброда, SOR, DESC и другие. Казалось бы, что стоит просто выбрать и применить на практике. Тем не менее есть мета-принципы, которые сделают любую модель рабочей, а саму обратную связь любимым инструментом управления. И наоборот. Если не придерживаться этих принципов, то ни одна из моделей не сделает обратную связь полезным инструментом. Я поделюсь своими наблюдениями и личным топ-5 принципов, которые обязательны для обратной связи.
1. Ясная цель
Кроме очевидного, что обратная связь – это инструмент, который может решать множество управленческих задач, это еще и не всегда простой процесс для обеих сторон, потому что каждая из них идет в него со своими желаниями и своим «наболевшим».
Следование заранее подготовленному плану работает плохо, потому что не угадаешь, какие темы могут задеть за живое, в какой момент от слушателя будет принятие, согласие, интерес, а в какой момент может быть сопротивление, отторжение, оправдания и какие-то свои значимые вопросы. Именно ясная цель помогает сохранить направление беседы, и несмотря ни на какие сюрпризы и новые данные в процессе, решать конкретные управленческие задачи.
Перед тем, как проводить обратную связь, спросить себя:
- Что будет самым лучшим результатом?
- По каким критериям я пойму, что по итогам я получил тот самый лучший результат?
2. Доверительная атмосфера
Обратная связь, будем честны, далеко не всегда вызывает восторг и желание ее получить. И даже, когда есть желание узнать про себя что-то новое, то чаще всего оно сопровождается тревогой, страхами: «А вдруг я узнаю про себя что-то такое, что я не хочу знать? А вдруг будут темы, которые я не хочу/не готов обсуждать?». И это не зависит от того, на какой должности находится человек. Обратная связь не оставляет равнодушными ни простых сотрудников, ни руководителей самого высокого уровня.
Тревога начинается с ожидания запланированной обратной связи. Люди начинают переживать за то, какую оценку получат, какие ошибки назовут, будет ли это совпадать с их мнением, а будут ли замечены какие-то объективные или субъективные обстоятельства, которые помешали сделать нужный результат. Много разных вопросов обязательно будут беспокоить в преддверии фидбека.
В процессе обратной связи, кого-то ранит низкая оценка и замечания, а кому-то сложно признавать свои успехи. Самая распространенная реакция и на то, и на другое – защитная. Мозгу сложно смириться, он старается обезопаситься: оправдывается, обесценивает то, что делает больно, выдает резкие эмоциональные реакции от неконтролируемого всплеска до замкнутости и «ухода» в себя.
Обратная связь сложна не только для того, кому предстоит ее получить. Но и для того, кто ее дает. Не всегда просто объяснить какие-то неприятные вещи человеку: часто мы боимся задеть, обидеть, быть непонятым, увидеть неожиданную реакцию, с которой непонятно, как справиться. На обратной связи отношения с этим человеком не заканчиваются, чаще всего предстоит и дальше работать, совместно решать вопросы, проблемы, генерить идеи. Поэтому особенно важно сохранить как минимум рабочие отношения и рабочий настрой, не оборвать крылья и вызвать стресс, для которого нужно время на восстановление. А как максимум – дать стимул к росту, воодушевить.
Именно доверие помогает создать атмосферу, в которой один готов слушать и не боится «потерять лицо» или уронить самооценку, а другой знает, что будет понятым. Простыми словами доверие – это убежденность в том, что в основе отношений (в данном случае с тем, кто дает обратную связь) лежат добрые намерения, искренность и поддержка. Все это создает ощущение безопасности, даже при обсуждении болезненных вопросов.
Чтобы поддержать доверие, можно поделиться своими чувствами, рассказать свои опасения, попросить помощи, совета у того, кому предстоит слушать или высказать свою историю про страх неудачи.
3. Партнерская позиция
Под партнерством я понимаю позицию «на равных», разговор взрослого со взрослым. Партнерство в обратной связи имеет одно из ключевых значений. Именно от него зависит результат: будут изменения после обратной связи или все останется на словах.
Обратная связь часто происходит по инициативе «сверху». К сотрудникам спускается в формате: «надо», «должен», «обязательно». Такие формулировки уже сами по себе отодвигают на второй план смысл и цели обратной связи, получается, что эта процедура нужна кому-то там из руководства и поэтому приходится в ней участвовать. Это не выбор сотрудника, а обязанность; выбор за него кто-то сделал. В итоге, и получается отношение «надо, значит надо», и это еще неплохой вариант. Плохой вариант – формально, «для галочки».
Партнерство помогает решить одну из вечных проблем обратной связи – отсутствие ответственности за результаты: «…ты меня позвал на обратную связь, вот и расскажи мне…». Партнерская позиция предполагает равную ответственность за обратную связь.
Тот, кто дает обратную связь, и тот, кто ее получает, осознают, зачем она нужна, кто и что будет с результатами. В том числе – ничего не делать с результатами, такое право тоже есть. Обратная связь проходит на равных, если можно задавать вопросы, можно не соглашаться, никаких: «я директор, я лучше знаю» не звучит.
Когда я посоветовала одному руководителю не использовать его кабинет для обратной связи, он очень удивился. Но какое может быть партнерство, когда директор важно восседает на своем кожаном огромном кресле, с подчиненным его разделяет большой стол, вокруг разные награды, сертификаты и другие отличительные атрибуты статуса? Демонстрация статусных регалий и атрибутов административной власти не способствует обсуждению «на равных».
Создать партнерскую позицию и взрослое отношение к обратной связи можно вопросами, где человеку нужно подумать и сделать выбор:
- Что ты хотел бы спросить у меня?
- Сколько времени ты можешь уделить обратной связи?
- Что тебе особенно важно обсудить?
4. Мотивация
Пересекается с партнерством, однако, я выделила отдельным пунктом. Незаинтересованность с точки зрения партнерства мы будем уважать и признавать на это право. Но с точки зрения полезной обратной связи нужна заинтересованность.
Обратная связь всегда требует продолжения – больших или маленьких изменений, работы над собой, новых непривычных неумелых действий и даже ошибок. Мотивация в этом случае является топливом для перемен и стимулом, чтобы идти дальше. Именно желание будет определять силу и масштаб эффекта. Он может ограничиться рамками самой обратной связи, а может запустить цепочку изменений.
Рассказы, как обратная связь повышает стоимость компании, и как все начинает расти после нее, – вряд ли заинтересует конкретного человека. Нужны персональные выгоды. Это могут быть самореализация, повышение финансового благополучия, высвобождение времени от рутинных задач на стратегические и многое другое.
Помочь человеку увидеть свой интерес в обратной связи можно вопросами:
- Зачем? Почему важно?
- У нас есть час времени и есть возможность извлечь максимальную пользу. Что будет самым полезным для тебя?
5. Своевременность
Самый простой и очевидный принцип. Не буду комментировать, а поделюсь советом, который мне подарил один из руководителей во время обратной связи. Он сразу при постановке задач говорил подчиненным, чтобы по итогам они сами спрашивали у него фидбэк. Особенно это касалось новых, незнакомых, сложных задач.
Постепенно в коллективе такой подход стал привычным, а обратная связь обычным делом. Лучше выделить 10 минут и обсудить результативность и действия сразу, чем ждать регулярной корпоративной процедуры. Эта оперативная обратная связь как раз ляжет в основу плановой обратной связи или подведения итогов.
А что для вас важно во время обратной связи?
Читайте также:
Статья полезна, практична, спасибо автору.
Пара мест, вызвавших диссонанс:
1. Не любую! Автор очень узко понимает обратную связь. Для невербальной обратной связи, например, эти принципы не работают. Выражение лиц сотрудников и их поведение, например, тоже являются обратной связью, назависимо от уровня мотивации или доверительности атмосферы. Есть и более сложные примеры обратной связи, для которых указанные принципы не имеют смысла. И не только от сотрудников управленец должен получать обратную связь.
2. Непонятно, почему "главные принципы" (заголовок) названы в подзаголовке мета-принципами. "Главные" и "мета-" - это разные вещи. Очень сильно разные.
Ещё один глюк на сайте. После перехрода на страницу из рубрики "ОБСУЖДЕНИЕ СТАТЕЙ" лайки к статье не ставятся.
Статья хорошая. Всегда считал, что умение наладить и умение пользоваться обратной связью - великое и необходимое управленческое искусство. Она может решать половину бед и давать прекрасный результат.
Можное не применять какие-то другие, особенно новмодные техники управления, но обратная связь - краеугольный камень управления.
Если рассматривать статью как продукт, то она безусловно полезна. Потому что у любого продукта есть куча других стейхолдеров помимо потребителей. Так и сейчас. Кому-то из остальных она точно оказалась на пользу.
Я бы вообще мимо прошла без коммента, но вы зацепили меня своим зацепили.
Практическая польза любогоинфопродукта - в возможности применить к акутальным практическим реалиям.
Можете привести какой-нибудь пассаж из статьи и прислонить его на деловую жизненную ситуацию в виде примера?
Я к примеру не увидев привязок к жизни, просто уходила уже, но увидела ваш коммент и стало интересно - может там реально есть такое, чего не увидела я.
Разбираься детальнее в статье, чтобы ради интереса проделатЬ это самой я не стала.
Текст по нынешним временам реально опасный. Я и так лечусь усиленно от соблазнов вляпываться в подобную стилистику подачи, а тут вся статья такая.
Вот меня смутила такая формулировка, как взрослая обратная связь.
Мне кажется, что такая формулировка носит несколько манипулятивный характер.
Можно сказать содержательная, по существу, конкретная, профессиональная, наконец, хотя последнее тоже с оттенком, но взрослая - это я ставлю себя выше, а ты подтягивайся.
О, я как раз заметку о манипцляциях пишу)) Давеча наткнулась на пассаж "продавать не продавая - манипуляция!" И ладно бы в фейскниге, там этого умника просто в виде лекарства другим порвала бы на лоскуты как тузик грелку)
Так ведь низзя - случилось там, где надо быть телерантненько-экологичной)))
Ненавижу инфоцыган любого пошиба, а тут так и вообще на святое, считай, покусились
В принципе, инфоцыгане ничуть не хуже тех же биржевых спекулянтов, если посмотреть на всё без эмоций. И те и другие занимаются в сущности посредническим арбитражем, или простыми словами встраиваются и паразитируют на багах среды в промежутке между источником и приемником.
Так а что биржевые спекулянты хороши?
Да ничем они не хороши и не плохи, они волатильность биржевых рынков формируют. Ну могут на панике ложный тренд на часок или день сформировать, но биржа она на то и биржа, где туча рисков))
Это не та спекуляция, которая фу-фу-фу)
А вот инфоцыгане - как раз про ту самую спекуляцию. Они выхватыывают годное и превращают его ради быстрой наживы в гуано.
Инфоцыгане бывают разного толка.
Мне всякие про "успешный успех" и марфоны желаний параллельны.
А вот те кто своими лимпкими жадными ручонками хватается за реальные бизнес-инструменты - их лично бы на реальных кострах сжигала.
Высокая востребованность инфоцыган -- это не проблема инфоцыган. Эти просто заполяют вакуум. Природа вакуума не терпит. Не одни так другие.
А вот ноги этого вакуума растут из безрамотности, ленности и отсуствия критического мышления у ЦА, в которой это инфоцыганство востребовано.
Поцитирую классика: Обмануть меня не трудно!… Я сам обманываться рад!
Винер с Вами полностью согласен.
Хотя автор статьи говорит только о одном - и очень узком - аспекте формирования и использования такой обратной связи в организации.
У Вас есть на примете положительные примеры использования ОС в большой структуре с несколькими уровнями? Обычно или волна постепенно затухает без каких-либо результатов, кроме чисто формальных, или, наоборот, начинается скандал. Но хороших примеров я не видел.
Жаль, что опять не обошлось без Бёрна. Даже здесь.