Удаленка – навсегда: вернутся ли компании в офисы после самоизоляции?

В России продолжается режим самоизоляции и «нерабочих» дней. Значительная часть бизнеса частично или полностью перешла на удаленку. Как долго все это будет продолжаться – пока не ясно. Пресс-секретарь президента Дмитрий Песков заявил, что решение еще не принято, ведь «еще есть время».

Бизнес уже сейчас задумывается: а не применить ли полученный опыт и после окончания ограничительных мер? Executive.ru опросил экспертов и руководителей из разных сфер, чтобы узнать, как изменятся их компании и сохранят ли они удаленный формат работы после снятия ограничений из-за пандемии коронавируса.

Ева Озерова, директор по обслуживанию «Алло Инкогнито», эксперт Executive.ru

Не могу сказать, что эта ситуация с объявленной самоизоляцией нас подкосила. Мы организовали не только свою удаленную работу, но помогаем и своим клиентам настроить удаленку для их персонала и пользователей.

В нашей сфере часть программистов, разработчиков, системных администраторов, отдел телемаркетинга и другие могут работать удаленно. Периодически до пандемии они пользовались этим правом, чтобы разобраться с большим количеством технических разработок в более спокойной домашней обстановке. Некоторых опытных и ценных сотрудников мы так сохраняли, временно переводя на удаленную работу по семейным обстоятельствам. Это позволяло и руководству быть в строю при недомоганиях или каких-то личных важных делах.  

Когда все вернется на круги своя, часть подразделений останется на удаленке, часть будет использовать удаленную работу частично для экономии ресурсов компании и более оперативного выполнения сложных задач, руководство будет проще и легче относиться к работе персонала дома, так как уже увидело результаты – сервис не упал и не ухудшился, услуги оказываются, счета выставляются, задачи решаются. Теперь нужно выстраивать более гибкие системы контроля и использовать инструменты для анализа эффективности выполненных задач. Это то, над чем в самое ближайшее время стоит серьезно подумать и что стоит развивать.

Александр Сейнов, независимый директор, эксперт Executive.ru

Производственный бизнес можно частично перевести на удаленный режим. В нашей – машиностроительной – отрасли многие предприятия перешли на удаленную работу частично. Удаленно работают отделы снабжения, логисты, юристы, кадровики, специалисты по сертификации, экономисты. Частично – технологические и конструкторские службы, отделы продаж, бухгалтерии. Здесь важно наличие на предприятии электронного документооборота. К нему работникам предоставлен удаленный доступ. Конечно, на рабочих местах весь персонал станочных рабочих, кладовщики, служба ОТК, мастера.

После кризиса видится экономическая целесообразность оставить удаленщиков работать так же, как в кризис, но придется полноценно интегрировать СRM с документооборотом и ERP. То есть экономия на удаленщиках съестся затратами на серверное, программное обеспечение и настройку. Зато позже это даст хороший экономический эффект.

Рецептов для перевода на удаленку рабочих нет. Только заменить на полностью автоматические логистическо-производственные цепочки, но это слишком дальняя перспектива. Из-за  дороговизны и психологической неготовности основной части рабочего и инженерно-технического персонала.

Юрий Полозов, директор компании, эксперт Executive.ru

Нашей производственной компании самоизоляция не для всех рабочих мест приемлема. Изготовление продукции и ее отгрузка требуют наличия сотрудников на рабочем месте. Поэтому удаленно некоторые дни работают только техотдел и некоторые производственники, когда нет заказов. Они заняты новой номенклатурой, которую мы готовим к выпуску. Остальные сотрудники в дни простоя заняты домашними делами.

Компании из нашей сферы – производство компонентов для автотюнинга – не имеющие интернет-технологий в продажах и продвижении вряд ли выживут в эпоху ограничений поездок и общего снижения спроса на эту продукцию.

Константин Замков, руководитель направления внедрения и поддержки корпоративных решений Sharesoft, эксперт Executive.ru

В нашей компании удаленная работа была достаточно хорошо внедрена еще до пандемии, но в некоторых аспектах все равно поменялась. Наиболее успешным, на мой взгляд, примером оказалось проведение практических занятий с сотрудниками онлайн.

До этого тренинги у нас проводились очно в течение 1-2 дней. Вроде бы считается, что дистанционное обучение менее эффективно. Несмотря на это, подход, внедренный нашим HR, оказался продуктивным и получил положительную обратную связь от сотрудников. Я считаю, что такой положительный опыт нужно будет сохранить и после завершения кризиса.

Антон Петухов, директор по развитию Woombat, эксперт Executive.ru

Сейчас удаленная работа повлияла на организацию наших рабочих процессов. Каждый сотрудник знает, что от него нужно и когда. Если говорить о сервисах, то планирование всей работы у нас происходит в Asana для контроля всех поставленных задач и сроков, а коммуникация — в Slack. Причем каждая беседа создана под определенную тему, чтобы вся команда понимала, на какой вопрос нужно дать ответ.

Общение стало четче, диалоги приобретают структуру, но даже в digital-сфере нельзя все процессы переводить на удаленку. Например, в таких условиях люди не чувствуют себя комфортно и «в команде», не общаясь друг с другом лично, поэтому после кризиса планируем практиковать как офисную, так и удаленную работу. Во-вторых, нельзя проводить встречи с клиентами и конференции всегда онлайн, потому что так усложняется процесс коммуникации с людьми и личного контакта.

Виктор Эсик, директор, эксперт Executive.ru

Идея, катализатором реализации которой послужил карантин, наконец воплощена в жизнь – наши call-центры переведены в режим работы из дома. Экономический и моральный эффекты налицо:

• 100% операторов выразили свое удовлетворение комфортом работы из дома;
• Систему вознаграждения операторов мы не меняли.
• Производительность труда и качество сервиса call-центров по стандартным KPI плавно растут;
• Дисциплина контролируется удаленно мониторингом активности операторов в рабочей системе;
• Перенос оборудования из офисов обошелся компании практически в ноль: операторы забрали из офиса комплект, состоящий из системного блока Chrome, гарнитуры, мыши, клавиатуры и пары переходников, которые они использовали на работе. 
• Дома операторы используют свой лаптоп или монитор и домашний пакет интернет-соединения. Компания компенсирует расходы на интернет в размере 25 евро в месяц.
• Сокращен промежуточный супервайзерский уровень между лидерами команд и руководством call-центра. 
• Совещания, учебу, общение один на один ведем онлайн в корпоративном коммуникаторе.
• Офис call-центра мы пока не освобождаем. Решение будет приниматься с горизонтом в пару месяцев исходя из того, как быстро восстановится бизнес, будут ли у нас новые контракты, и понадобятся ли нам новые сотрудники.

Будут ли события развиваться по негативному или позитивному сценарию, «старые» команды операторов мы планируем оставить для работы дома.

Игорь Дмитриев, брокер по коммерческой недвижимости, эксперт Executive.ru

В консалтинге или сопровождении сделок с коммерческой недвижимостью — купля-продажа, аренда – уже созданы прецеденты, когда заказчик может найти объект за один визит к брокеру. При желании он одновременно получит: объект, максимально соответствующий его требованиям, актуальную развернутую аналитику рынка, оценку, альтернативные предложения, финансовые, налоговые, правовые и маркетинговые консультации, оформление сделки и постпродажное сопровождение. И это еще не все.

Сотни PropTech-компаний мира совершенствуют технологии и сервис, связанные с рынком коммерческой недвижимости. Их усилия ради достижения главной цели — выгоды заказчика. Что понимается под такой выгодой? Значительное сокращение любых затрат покупателя или арендатора на поиск объекта, получение всех сведений об объекте, безусловных аргументов в пользу объекта и его индивидуальных особенностей, необходимых для принятия решения о сделке, а приглашенный нотариус зарегистрирует сделку. Дополнительной гарантией чистоты сделки станет застрахованная профессиональная ответственность брокера.

При этом право заказчика на due diligence объекта никто не отменяет. Заметьте, не в случае утомительного перебора часто непонятных посредников и объектов, а тогда, когда он уже знакомится со своим будущим владением. Необходимость все многократно перепроверить, потрогать, попробовать и посмотреть самому на месте еще до сделки, постепенно станет отмирающей традицией.

Алексей Федоров, заместитель председателя правления VestaBank

Банковская сфера сегодня более-менее выстроила свою работу на «удаленке», но все стало намного сложнее. К функциям, которые легко перешли на удаленный режим, относится поддержка клиентов. А вот обслуживание посетителей в операционном зале невозможно перевести в другой формат. Операции с наличными, работа кассового узла – все это и дальше будет происходить в офисе банка. Взаимодействие при помощи курьера – не самое удобное и безопасное решение. Кроме того, в России существует достаточно значительная доля людей, которые любят ходить в банк, общаться с сотрудниками лично. В ближайшие годы она не снизится. Иначе все банки давно закрыли бы свои клиентские офисы.

Через некоторое время у большинства сотрудников наступит разочарование от удаленной работы. Сейчас эффективность труда растет за счет того, что люди больше времени уделяют работе, чем личным делам. Отпала необходимость куда-то ехать, тратить время на перемещения. У многих оказался нарушен баланс между работой и личной жизнью. Уже скоро люди разочаруются в такой схеме труда.

Сейчас как никогда очевидна важность личного контакта между сотрудниками. Какие-то вещи невозможно передать через видеоизображение. В связи с этим, будет найден компромисс. Возможно, мы увидим больше смешанных форматов, когда часть сотрудников будет трудиться из дома и приезжать в офис на встречи, совещания. Прощаться с офисами еще рано.

Григорий Бурденко, генеральный директор DD Planet

Сегодня большинство процессов можно вести в онлайн, и кризис стал мощным драйвером цифровой трансформации бизнеса.

Мы уже давно автоматизируем бизнес-процессы с помощью онлайн-инструментов, поэтому в целом режим самоизоляции на нашей работе мало сказался. Например, и до кризиса управление задачами у нас велось на платформах Битрикс24 и Azure DevOps, коммуникация и онлайн-митинги по проектам – с помощью Skype, Zoom, Slack и др., для звонков использовалась IP-телефония.

Незадолго до кризиса мы как раз провели масштабные доработки нашего корпоративного портала, в рамках которых автоматизировали ряд других важных процессов. Мы создали внутреннюю базу знаний, процессы согласования и оплаты счетов, интегрировали CRM, телефонию. Сейчас пользуемся этими возможностями на удаленке и продолжим после окончания режима самоизоляции. В ближайшее время также планируем автоматизировать на корпортале документооборот, кадровое делопроизводство и другие процессы.

Мария Тюрина, генеральный директор Телфин

В нашей компании на удаленную работу перешли абсолютно все: специалисты по работе с клиентами, отделы продаж и маркетинг, служба техподдержки, бухгалтерия и административный персонал.

Хорошо построенные внутренние бизнес-процессы, а также большой опыт взаимодействия с клиентами без личных встреч позволили перейти на работу из дома максимально быстро. При этом часть сотрудников отмечает, что работать в офисе комфортнее и эффективнее, чем в домашних условиях, так как меньше отвлекающих факторов.

Я не стала ярым сторонником удаленной работы, так как ценю личный контакт и общение с сотрудниками. Этот вариант работы удобен не для всех сотрудников, но вынужденный переход на него показал, что частично удаленную работу можно практиковать и в будущем, а также заменить некоторые личные встречи на онлайн-общение без ущерба для результата.

Динара Юнусова, генеральный директор «Банки.ру»

Удаленная работа всего офиса внесла коррективы в производственный процесс. Всех сотрудников обеспечили ноутбуками, это сохранило эффективность. Тем, кто занимается документами обеспечили многофункциональные скан-машины, это оперативно перевело компанию полностью на электронный документооборот. Использование «Бит.Финанс» сократило время на согласование документов, ускорило процесс взаимодействия с партнерами.

Дистанционные коммуникации разбили на сегменты: телефонная связь через SIP интегрирована с внутрикорпоративной системой конференций и используется для видеозвонков внутри компании; встречи, внешние контакты проводим через Zoom. Текстовое общение сосредоточено в Slack, он же интегрирован с Jira (задачи, контроль SLA, проекты). Чтобы информация не терялась, используем Confluence — корпоративное хранилище знаний: инструкции, документация, регламенты, схемы. Удаленный доступ к рабочим компьютерам позволяет контролировать время работы сотрудников и дисциплину. Приобрели приложения, мониторящие производственные процессы. Топ-менеджеры и HR выстроили работу с подразделениями, не теряя офлайновой эффективности.

Опыт дистанционной работы будем частично использовать и в дальнейшем. Офис сохраним, но оптимизируем площадь помещения, сделав больше переговорных: благодаря переходу на комбинированные форматы работы, у некоторых специалистов будет «удаленка». Будем гибко подходить к этому процессу, учитывать пожелания сотрудников, стремящихся работать дистанционно. Важными будут качества: компетентность и дисциплинированность, полноценно оборудованное домашнее рабочее место и атмосфера, в которой работает сотрудник. Мы научились удаленно управлять коллективом и бизнес-процессами, что дает нам определенную гибкость как работодателю и конкурентные преимущества. В наш соцпакет для кандидатов может добавиться возможность удаленной работы.

Ирина Филякина, руководитель HR-отдела REG.RU

Для нас соотношение удаленки и офисных сотрудников еще до кризиса стало оптимальным. Около 50% уже работали дистанционно – это программисты, тестировщики, дизайнеры, администраторы инфраструктуры. Административная часть, клиентские службы, а также ребята, которые хотели, работали в офисе.

Сейчас на рабочем месте находятся только около 10% сотрудников, чье присутствие необходимо для обеспечения жизнедеятельности компании и сохранения стабильности сервисов и услуг наших клиентов. Например, инженеры ЦОД. Остальные службы перенесены на удаленный формат работы.

Как поменяется формат работы и поменяется ли он после режима изоляции, покажут наши результаты и обратная связь от сотрудников. Пока о конкретных цифрах говорить преждевременно.

Инна Анисимова, генеральный директор PR Partner

Удаленка приучила нас к оптимизации процессов. Например, отдел маркетинга теперь планирует работу в Trello и ведет переписку по задачам в Slack — удобно. Если бы не самоизоляция, то никто не знает, когда бы дошли руки до этого.

Уверена, что онлайн-встреч с клиентами будет больше после пандемии — экономия времени, а не только безопасность. Самоизоляция еще раз доказала, что на наших скоростях лучше работать в офисе. Можно подойти к коллеге и моментально решить вопрос или объяснить задачу, а не писать простыни о том, что нужно сделать и ждать пока тот ответит на телефон или почту. Но в офис планируем вернуться все-таки неполным составом — думаем оставить 20% сотрудников на постоянном режиме удаленки, так как некоторые ездят из области.

Иван Панченко, сооснователь Postgres Professional

В нашей компании офис активно использовался сотрудниками лишь потому, что многим так удобнее – проще общаться, меньше отвлекающих факторов. Сейчас все уже понимают, что работать удаленно – не значит бездельничать дома. Но одно дело – работать дома самому, а совсем другое – превратить дом в коворкинг для всех членов семьи. Возникает много проблем, комнат и оборудования начинает не хватать. Тем не менее, в сложившейся ситуации мы перевели всех сотрудников на home office. Это временная мера, но она позволила не останавливать работу компании.

Сейчас все онлайн: разработка, решение операционных вопросов, проведение совещаний любого уровня. Перестроиться было не сложно – все же мы IT-компания, и обладаем всем необходимым инвентарем, программным обеспечением, знаниями. Сотрудникам, которым это требовалось, мы выдали компьютеры, помогли в организации удаленного рабочего места.

Главная ценность в IT-сфере – люди. Много сил и времени мы тратим на рост команды – на передачу опыта новичкам. Это, конечно, существенно проще делать при личном контакте, но мы учимся делать удаленно и это. Полностью переводить компанию на home office в будущем не планируем, но опционально работа из дома всегда доступна для сотрудников.

Янн Штрауб, вице-президент по технологиям, сооснователь Sigfox

Карантин принес несколько улучшений в работу компании. Мы увидели, что можем обеспечить почти такую же производительность, как и в обычном режиме, а удаленный формат – не причина не выполнять поставленные задачи, компания должна двигаться дальше, несмотря ни на что. Думаю, эти привычки помогли выработать в том числе инструменты, которые мы выбрали для автоматизации работы.

Доступ сотрудников компании к необходимым для работы файлам, материалам, документам и шаблонам организован в программах облачного хранения и совместной работы. Все задачи ставим в специальной программе, там отслеживаем и их исполнение. Во взаимодействии между сотрудниками стало больше письменных запросов и обсуждения в электронном формате, поэтому все стали сначала думать, а потом спрашивать. Еще мы ввели ежедневные отчеты, теперь все члены команды могут в режиме реального времени следить за выполнением глобальных задач в компании, комментировать изменения и вносить предложения. Все эти практики мы планируем продолжить и после возвращения к нормальному режиму.

Рабочие совещания и переговоры в онлайне стали более подготовленными и эффективными, каждый сотрудник понимает приоритеты и к каким результатам должны привести его действия. Но я считаю, что для повышения эффективности некоторые совещания должны проводиться в оффлайн режиме. Например, дистанционно нам не удалось провести полноценную встречу по генерированию идей для проекта. Мозговой штурм предусматривает личное присутствие и взаимодействие участников. Поэтому для такого формата важно создать соответствующие условия и обеспечить равное участие для каждого.

И, конечно, строить сеть, устанавливать базовые станции и проводить сопутствующие работы на объекте мы можем только в режиме оффлайн. Поэтому с нетерпением ждем возвращения к обычному режиму, чтобы наверстать упущенное.

Денис Голубцов, директор по развитию Selvery

Мы – IT-проект, специализирующийся на удаленных продажах, офлайн-продажах и интеграции в них маркетинга. Для нас и прочих компаний из этой сферы самоизоляция стала своеобразным бустером. К примеру, когда в России появились первые сообщения о распространении нового коронавируса, интерес к нашему приложению вырос на 228%, в конце февраля этот показатель вырос еще на 144%.

К концу марта рост интереса составил 414% по сравнению с январем 2020 года. Мы предполагаем, что такой спрос на сервисы, обеспечивающие дистанционную работу отделов маркетинга и продаж, сохранится в течение всего года, а тренд на «удаленку» станет нормой как минимум в упомянутых подразделениях.

С другой стороны, в переговорах с заказчиками мы четко определили несколько направлений, где удаленная работа быть внедрена не может. Это сферы промышленного производства, физического строительства, а также медицина и ветеринария и сектор услуг населению, таких как парикмахерские, салоны красоты, spa-салоны. Вопрос о дистанционной работе таких сотрудников, на мой взгляд, можно будет поднимать только в эпоху расцвета и повседневного распространения робототехники, оснащенной искусственным интеллектом.

Павел Вольский, руководитель колл-центра Объединенной Аутсорсинговой Компании

Прогнозирование ситуации внутри компании помогло нам заранее подготовиться к предстоящим изменениям. Так дистанционное подключение операторов прошло довольно оперативно, по плану, без перебоев в работе. При этом незначительно увеличилось время ожидания ответа оператора – на 2 секунды, но связано это с тем, что вызов переадресовывается на удаленный телефон.

Также изменился один из основных показателей эффективности работы операторов – service-level, который отражает процент обработанных вызовов. Если при стандартных условиях он был 89%, то в текущей ситуации – 85%. Так происходит, потому что в офисе мы используем собственное решение, а на «удаленке» – облачное.

Конечно, оставлять целый call-центр работать в дистанционном режиме менее эффективно и значительно сложней с технической точки зрения. Облачные решения для удаленной работы могут подойти для контактных центров, которые оказывают одну простую услугу, например, для сервисов такси. Для мульти-специалистов, поддерживающих несколько проектов, а также для работающих со сложными, например, банковскими или техническими проектами, нахождение оператора в офисе – необходимость из-за постоянного обучения и частых изменений в проектной информации. Кроме того, в случае с банковскими проектам это еще и охрана персональных данных. Вероятно, когда появятся более сложные облачные решения, можно будет рассмотреть такой вариант, но не сейчас.

Александр Егоров, генеральный директор «Рексофт»

Для нас работа распределенных и удаленных команд – отработанный процесс. Однако ситуация с коронавирусом — первый опыт с практически полным переводом порядка 400 сотрудников на работу по удаленной схеме с учетом бизнес-процессов продаж, финансового подразделения и административного блока. Кстати, административные вопросы решаются заметно более эффективно в офлайне.

Конечно, карантин заставил всех, и нас в том числе, взглянуть на удаленную работу по-новому, но я глубоко убежден, что для формирования новых команд и на старте проектов крайне важно работать офлайн. Лично я чувствую потерю качества коммуникации с новыми людьми при обсуждении важных тем. По завершении ситуации мы вернемся в привычный нам режим работы. Уверен, что те, у кого дома дети, однозначно меня поддержат.

Особенность удаленной коммуникации состоит в «срезании» каналов передачи информации. На расстоянии, как правило, мы общаемся письменно или голосом. Уходит язык жестов, эмоций. Хороший руководитель не только слушает сотрудника или читает его отчеты, а пытается понять настрой и мотивацию, уловить скрытые проблемы, которые ребята не всегда готовы обсуждать в открытую. Выяснить такие вещи при личной встрече намного проще. Да и сотрудник в личной беседе скорее обозначит волнующий его вопрос.

Сергей Скавронский, генеральный директор PANTEY Consult

Мы начали переходить на удаленную работу еще в середине марта и сейчас наши ключевые процессы выглядят следующим образом. Отдел работы с клиентами – на 100% через CRM, весь учет сделок, этапов по сделкам, документы, запросы клиента и множество другой информации – теперь все вносится и фиксируется системой в автоматическом режиме, менеджеры лишь дополняют и уточняют информацию в ней.

Юридические практики также полностью перевели в облачную систему. Все задачи, дедлайны по каждому проекту всегда есть у сотрудников перед глазами. Маркетинг, бухгалтерия, кадры – все данные, все задачи хранятся в системе. Это позволяет отслеживать работу, контролировать платежи, иметь полный доступ к необходимым отчетам и документам в режиме онлайн.

Мы однозначно оставим все нововведения в части автоматизации и цифровизации процессов. Рассматриваем вариант уменьшения числа сотрудников, находящихся непосредственно в офисе или введение смежного графика, например, 2 дня в офисе – 3 дома. Это позволит нам сэкономить на аренде и переехать в офис меньшей площадью, а сотрудникам – не тратить часы на дорогу до работы и обратно.

Единственное, что мы не можем перевести на удаленку – личные консультации, участие в судебных заседаниях и переговорах, а также проведение аудита на территории заказчика.

Материал подготовлен с помощью сервиса «Лига экспертов» Executive.ru. Комментарии экспертов Executive.ru публикуются со ссылкой на профайл участника Сообщества.