Работают ли холодные звонки?

Денис Перевезнов пишет:
Вот, если до этого Вы или Ваши менеджеры обзвонили все 1 432 телефона и пообщались со всеми автоответчиками, секретарями, менеджерами и т.д., то возможно Вы знаете кому писать письмо... (а это не холодные звонки?)

Как правило, ФИО Главного инженера есть на сайте. Но даже, если его там нет - один звонок в канцелярию и вся информация получена. Я не считаю это холодным звонком. Так же, как я не считаю холодным звонком, например, заказ такси по телефону. Это работа канцелярии на предприятии отвечать на такие вот вопросы. Нет никакой сложности в таком звонке. Он не холодный и не горячий, это как заказать пиццу или позвонить в кинотеатр, чтобы узнать расписание сеансов.

> Кто-нибудь, из вас, дорогие сообщники, скажет пару слов защиты в адрес холодных звонков?

Я скажу. Каждый метод прохода к клиенту имеет право на жизнь при корректном употреблении. Ваш быстрее доносит суть Ваших предложений и возможностей и классно употребим при продаже узкого спектра продукции или при разовой акции. Типа "у нас лучшие в мире плунжерные гидроцилиндры для прессов с усилием 10 тонн с высокотемпературным исполнением". или "Только три месяца скидка на Башмак тормозной горочный 8739.00сб".

А ежели в номенклатуре хотя бы 10 тысяч позиций, да еще и в пяти разных сферах, то конкретное предложение сформулировать трудно и приходится сначала узнать побольше информации про предприятие-потенциального клиента.

Вот тут-то и нужна серия ХЗ в его чистом виде.

Цели ХЗ иерархические и могут иметь такой состав:

1. уточнить реквизиты, название и пр. контактные данные предприятия;

2. уточнить вид деятельности, состав выпускаемой продукции/перечень оказываемых услуг;

3. уточнить ФИО ЛПР, возможно - руководителей среднего звена;

4. связаться с ЛПР или с руководителями среднего звена;

5. уточнить первичную информацию/предположения и получить ответы на типовые вопросы;

6. сделать краткую презентацию своей компании/продукта с ударным тезисом для привлечения внимания и переходу к назначению встречи/отправке КП;

7. подтвердить факт получения КП;

8. совершить сделку телефон-факс-оплата.

Я не могу сказать, что ХЗ короче, чем Ваш метод с отправкой КП. Но наша задача не в том, чтобы сделать быстро, а в том, чтобы сделать эффективно.

В начале 2000-х ХЗ были популярны ввиду низкого проникновения интернета в практику деятельности технических отделов крупных предприятий, сейчас это не так, но ниша ХЗ останется там, где для формирования КП сначала надо уточнить конкретную проблематику клиента. Особенно там, где предложение не сразу и удается сформировать.

Ну и не надо забывать, что часть руководства - аудиалы и кинестетики, а не визуалы. Им слушать и/или щщупать привычнее, нежели читать всякие слова на бумаге, их писулькой не проймешь, она проскакивает мимо их способа восприятия. Им звонить надо и встречаться с ними лично.

Просто все по-разному воспринимают информацию. Об этом еще Друкер писал. И спецы в области психологии. Кто-то любит читать письма, а кто-то - слушать. Возможно, начальство относится ко второму типу (их больше, чем два, пока пропустим остальные), поэтому и предлагает звонить.

Это действительно основополагающие вопросы: как вы воспринимаете информацию и как это делает ваше руководство? Кому-то подавай длиннющие отчеты, другому - такие же устные доклады. Часто "каналы" начальства и подчиненных не совпадают... Тогда и возникают подобные расхождения.

Возможно, это так, но может дело и в другом. Второе вероятное предположение здесь было - привычка полагаться на то, что работало раньше, в 90-х.

В любом случае, ситуация странная, нелогичная, поэтому и объяснение будет не из тех, что на поверхности, а из тех, что там - в мышлении руководителя.

Если это окажется верным, то как вы его убедите, что надо письма писать? Ему ясно, что звонки более разумны...

Однако поняв, в чем загвоздка, легче придумать обходные маневры ;-)

Лилия Татаринова пишет:
В любом случае, ситуация странная, нелогичная, поэтому и объяснение будет не из тех, что на поверхности, а из тех, что там - в мышлении руководителя. Если это окажется верным, то как вы его убедите, что надо письма писать? Ему ясно, что звонки более разумны...

Как объяснить не знаю, но проиллюстрировать эффективность ХЗ можно очень просто:

- пусть секретарь этой фирмы хотя бы неделю соединяет без отказа всех "звонарей" с руководством (ЛПР-ами) и пусть они с ними реально разговаривают, а потом подведут итоги этого эксперимента.

Юрий Полозов пишет:
1. уточнить реквизиты, название и пр. контактные данные предприятия;
2. уточнить вид деятельности, состав выпускаемой продукции/перечень оказываемых услуг;
3. уточнить ФИО ЛПР, возможно - руководителей среднего звена;

Я не считаю это холодными звонками. Это "сервисные" звонки, если хотите (термин - мой).

Эти звонки абсолютно комфортны для звонящего и для того, кто звонок принял.

Повторю, что заказ пиццы или уточнение расписания сеансов в кинотеатре - это НЕ ЯВЛЯЕТСЯ холодным звонком. А вот попытка по телефону с ходу, когда тебя никто не знает и ты еще никого не знаешь, предложить в пиццерию свою рецептуру теста или попытаться обсудить вопрос сотрудничества в качестве поставщика директору кинотеатра - это можно назвать уже "холодным" звонком.

И, я считаю, что такие холодные звонки работают плохо.

Если рассмотреть данный вопрос в виде кейса, то он будет выглядеть следующим образом.

а) Действующий персонал загружен плотно, поскольку пока все делают все, менеджер ведет всю сделку от начала до конца, включая маркировку и отгрузку со склада. Кроме одной девушки, которая освобождена от любой работы, кроме проработки крупных холдингов...
б) По статистике , 90% продаж в компании - это входящие заявки. Еще 9% - по контактам, пришедшим от учредителей. Все попытки активных продаж и холодных звонков дали лишь 1% результата от общего котла.

Те если перевести на проф терминологию, то это будет выглядеть следующим образом.

1. Схема продаж исторически пассивная, все работает на входящем трафике.
2. Задача ставится - увеличить объем продаж за счет использования активной модели продаж.
3. Если упростить задачу, то цель можно сформулировать - увеличить объем продаж на 30%(?). При такой постановке сразу возникает необходимость оценивать результативности и сроки промежуточных результатов.

Сергей Капустянский пишет:
Повторю, что заказ пиццы или уточнение расписания сеансов в кинотеатре - это НЕ ЯВЛЯЕТСЯ холодным звонком.

Сергей, еще раз извиняюсь за назойливость)))

Но, приведенные Вами примеры, не соответствуют теме дискуссии. В данных примерах Вы точно знаете, что компании предлагают что-либо у них КУПИТЬ и это по определению не Холодный/теплый/сервисный обзвон! Вот если бы вы хотели заказать такси/пиццу и начали бы просто произвольно набирать все комбинации цифр, в надежде попасть на таксопарк/пиццерию - вот на это точно было бы интересно посмотреть)))

Если, я в данном посте обращаюсь к Вам, на предложенную тему то это - "теплое" обращение, я Вас заочно знаю, и у Вас есть потребность в данном продукте)))

А вот, если бы я по телефону вашей компании, позвонил и начал предлагать "обучение коммерческого директора Капустянского техникам продаж по телефону" - вот это было бы опять весело)))

В продолжение.

а) речь идет только о товарах промышленного назначения или сложных технических решений, а не вообще о В2В продажах +модели активных продаж, т.е. когда инициатива контакта принадлежит менеджеру компании.

б) развитие модели активных продаж может идти:

• за счет действующих (постоянной) клиентской базы, (1)
• за счет возврата "потерянных" клиентов, те кто в базе.(2)
• за счет работы по новым клиентам (3)

(1) это в большей степени реализуется за счет сервисных услуг/программ,

(2) работа с "потерянными" клиентами, те кто уже в базе, если это будет выглядеть вот так - Обзванивать всякие предприятия, в том числе маленьких производителей и т.д. И просто по телефону просить соединить с главным механиком или главным конструктором ...А потом ему начинать перечислять, что у нас есть и задавать вопросы, что из этого ему нужно :)))))

• это можно сделать, но если делать в таком варианте, то это очень ресурсно затратно, и соотношение трудозатрат и результата будет обратно пропорционально.
• в данном случае лучше говорить об актуализации своей клиентской базы, но это либо для новичков (стажеров), либо для кол центра.

(3) за счет работы с новыми клиентами... вот тут основной технологический вопрос и зарыт.

Это будет делать отдельные менеджеры или это будет совмещено в их текущей работе?

Сергей Капустянский пишет:
, я считаю, что такие холодные звонки работают плохо.

Не претендуя на истину:

Имхо, холодные звонки хороши как ещё один метод привлечения клиентов в ситуациях, когда предложение превышает спрос.

Например, сейчас у подавляющего большинства людей в возрасте 18 - 45 лет есть домашний интернет. Стоимость его примерно одинаковая у всех провайдеров. Качество тоже. То есть, в принципе, у среднестатистического человека нет потребности менять провайдера.

И вот тут-то и помогают холодные звонки: из тысячи обзвоненных какое-то небольшое количество не пошлет звонящего сразу, а согласится выслушать. Из этих согласившихся какое-то количество согласится прийти в офис и узнать подробнее о тарифах и акциях. Из пришедших кто-то все же согласится поменять провайдера.

То же самое с кредитами. Большинству людей и в голову не придет брать кредит в каком-то малоизвестном банке. А вот если представители банка обзвонят ту же тысячу человек, то большинство, конечно, пошлют, но кто-то и не пошлет. Из этих непославших кто-а ещё и согласится взять кредит.

И, видимо, процент согласившихся не очень низкий, раз компании не отказываются от метода обзвона населения.

Елена Аронова пишет:
И вот тут-то и помогают холодные звонки: из тысячи обзвоненных какое-то небольшое количество не пошлет звонящего сразу, а согласится выслушать. Из этих согласившихся какое-то количество согласится прийти в офис и узнать подробнее о тарифах и акциях. Из пришедших кто-то все же согласится поменять провайдера.

Нет, никто не согласится.

Елена Аронова пишет:
А вот если представители банка обзвонят ту же тысячу человек, то большинство, конечно, пошлют....

Сколько представителей банка после этого останется работать? Где набрать 20 мазохистов?

Сергей Капустянский пишет:

А вот попытка по телефону с ходу, когда тебя никто не знает и ты еще никого не знаешь, предложить в пиццерию свою рецептуру теста или попытаться обсудить вопрос сотрудничества в качестве поставщика директору кинотеатра - это можно назвать уже "холодным" звонком.

И, я считаю, что такие холодные звонки работают плохо.

Интересно, а кто с этим тезисом будет спорить? -) и в такой интерпретации понятие "холодный звонок" не будет в ПРИНЦИПЕ работать на промышленном рынке по определению.

(3) за счет работы с новыми клиентами... вот тут основной технологический вопрос и зарыт.

Само понятие "холодный звонок", если его употреблять без смыслового контекста, напоминает с учетом всех высказанных мнений "сферического коня в кубе".

"Холодный звонок" в контексте телемаркетинга - это одно, а в контексте продаж на промышленном рынке это не сколько другое.

В данном смысле, мое понимание "ХЗ" для сложных, длинных продаж сложных технический решений - это "сервисный звонок" в терминологии автора.

И собственно поиск и работа с новыми клиентами состоит из последовательной алгоритмизированной цепочки «сервисных звонков». Я полагаю, что «искусство холодных звонков на промышленном рынке их полностью перевести в «сервисные»».

Если рассмотреть использование «ХЗ» = «СЗ» в виде последовательных задач на промышленном рынке, то у них достаточно «простые» задачи.

• выйти на запланированных контактных лиц,
• сделать квалификацию клиента,
• спланировать свои дальнейшие действия по текущей работе с данным клиентом и т.д.

а) это очень укрупнено + алгоритмы делаются/есть до начала работы менеджера, т.е. это цепочка уже должна быть разработана внутри компании.

б) целелвой список клиентов дается менеджеру в работу, а не является его инициативой.

в) вероятность того, что менеджер на пром рынке попадает в тот самый счастливый час, когда у клиента есть конкретная нужда/потребность именно сейчас в данном оборудовании крайне маловероятна. Т.е. логика коротких продаж = заинтересовать клиента и по быстрому ему забросить КП она не будет работать по умолчанию.

г) алгоритм с использованием «официального письма» я бы лично не стал рассматривать как единственно возможный, а скоре бы рассматривал в тандеме с «ХЗ»=«СЗ».

Сергей Капустянский пишет:

Елена Аронова пишет:
И вот тут-то и помогают холодные звонки: из тысячи обзвоненных какое-то небольшое количество не пошлет звонящего сразу, а согласится выслушать. Из этих согласившихся какое-то количество согласится прийти в офис и узнать подробнее о тарифах и акциях. Из пришедших кто-то все же согласится поменять провайдера.

Нет, никто не согласится.

Александр Воротовов пишет:

Елена Аронова пишет:
А вот если представители банка обзвонят ту же тысячу человек, то большинство, конечно, пошлют....

Сколько представителей банка после этого останется работать? Где набрать 20 мазохистов?

У меня тоже были мысли, что никто не согласится, а работники будут увольняться...

Но руководители крупных компаний не дураки же: раз метод продолжают использовать, значит, он выгоден. Значит, из обзвоненных потенциальных клиентов соглашается на услуги компании не такое маленькое количество людей. И значит, текучка кадров среди менеджеров по холодным звонкам не составляет такой большой проблемы, чтобы отказаться от метода.

Елена Аронова пишет:
Но руководители крупных компаний не дураки же: раз метод продолжают использовать, значит, он выгоден. Значит, из обзвоненных потенциальных клиентов соглашается на услуги компании не такое маленькое количество людей. И значит, текучка кадров среди менеджеров по холодным звонкам не составляет такой большой проблемы, чтобы отказаться от метода.

Если просто тупо звонить, то это будет очень малоэффективно, поэтому используются различные манипуляционные приемы. То есть человека на чем-то подлавливают - на его внутренних страхах, желаниях, на неумении отказывать, на привычке отвечать на вопросы, на боязни показаться незнающим, некомпетентным, несовременным и тд. Или просто банально вводят в заблуждение, если не сказать обманывают.