Лучший сервис — это отсутствие сервиса. На первый взгляд высказывание кажется очень спорным, верно? Когда несколько лет назад я его услышала, была немного возмущена. Тут, главное, вдуматься в глубинный смысл фразы и уйти от шаблонов.
Подумайте сами: разве вы, приобретая что-то и становясь клиентом какой-то компании, готовитесь к тому, что вам постоянно нужно будет по разным вопросам в эту компанию обращаться? Разве этого вы хотите и об этом мечтаете — звонить в КЦ этой компании, приходить в офисы с визитами? Вряд ли.
Вам хочется одного — наслаждаться покупкой без всяких «но» и ограничений. И получается, что весь сервис вам уже оказали при покупке, больше ничего не требуется, так как все работает идеально. Наша задача — стремиться к этому отличному сервису, который клиенту оказывается сразу, без его напоминаний, запросов и претензий.
Примеров такого сервиса много. Но пока чаще в других странах, нежели у нас.
Например, если ты в США берешь в аренду машину, то сотрудники считают своим долгом подробно рассказать тебе о лучших маршрутах, предупредить о каких-то нюансах на дорогах, подсказать, что интересного можно посмотреть в их регионе, где вкуснее поесть и т. д. Я замечала, что они получают от этого большое удовольствие — как будто вместе с тобой собираются путешествовать.
Или другой пример: очень приятно, когда при входе в номер ранее забронированного отеля ты видишь на экране телевизора именное приветствие «Welcome, Mrs. Eva Ozerova», пожелание хорошо провести время в выбранном отеле и какие-то туристические подсказки. Вот он, индивидуальный подход и сервис, превосходящий ожидание! Мне остается только наслаждаться отдыхом.
Еще подброшу вам тему для размышлений: порой профессионализм и компетентность важнее вежливости. Намного важнее. Скажу даже больше: я скорее готова общаться с профессионалом своего дела, который не будет лишний рассыпаться в любезностях, чем выслушивать «ох, как нам жаль!» вместо получения настоящей помощи для решения моей проблемы.
Вот реальный пример из жизни.
У меня появилась серьезная проблема, в которой был виноват банк. Для ее решения оставалось буквально два дня, потом должна была автоматически с моего счета списаться значительная сумма за услугу, которая была мне оказана некорректно. Что в этой ситуации больше всего меня расстроило? То, что мне названивали по 5-7 раз на дню, постоянно извинялись, желали хорошего дня, но проблему никто решать не собирался! Представляете мое состояние?
Да, в итоге меня довели до бешенства, хотя все сотрудники общались со мной предельно вежливо и даже супер вежливо. Только от этой вежливости меня начало тошнить! И выглядела эта вежливость уже как издевательство, так как она сильно расходилась с делом — с решением моей проблемы.
Несколько раз в конце разговора мне задавали один и то же вопрос (подозреваю, что он был указан в скрипте, поэтому сотрудники его и задавали): мы можем что-то еще для вас сделать? И когда я обращала их внимание на то, что они в итоге для меня еще ничего не сделали, сотрудники тушевались и старались быстрее свернуть разговор, так как мой вопрос шел вразрез с их скриптом. Но о скриптах поговорим чуть позже.
И я поэтому периодически напоминаю своим сотрудникам: если вы можете решить проблему абонента, решайте ее — твердо, четко, уверенно. И не обязательно при этом рассыпаться в извинениях. Для любого человека ценен именно ваш подход к его проблеме. Ему важно, насколько вы заботитесь о его времени и нервах. И даже если вы лишний раз не произнесете слово «извините», но решите вопрос, клиент будет вам благодарен. Еще раз: твердо, четко и по делу. А если при этом будете еще и вежливы, то цены вам не будет!
Но бывают и диаметрально противоположные ситуации, когда кроме вежливости и доброжелательности нам нечего предложить клиенту. Например, вы сильно напортачили при решении вопроса клиента, а быстрого решения нет. И вот чтобы как-то снять его негатив и вселить в него уверенность в то, что все в итоге будет хорошо, вам нужно найти такие по-настоящему теплые и душевные слова, чтобы клиент понял, что вам действительно очень жаль и что вам действительно не все равно. Что вы переживаете вместе с клиентом и пытаетесь сделать все возможное и невозможное для решения вопроса, что вы расшибаетесь в лепешку. И именно в этих ситуациях никакие скрипты вам не помогут. Более того, они будут только мешать и все портить.
А ведь не секрет, что большая часть компаний, которые так или иначе общаются с клиентами по телефону, работает по скриптам и готовым сценариям. Особенно это касается сотрудников первой линии поддержки — сотрудников КЦ. И это в какой-то степени обоснованно. Ведь большая часть звонков от клиентов — это стандартные вопросы и ситуации, которые не требуют каких-то суперсложных навыков и особенных знаний. Поэтому, чтобы сэкономить время звонящих клиентов, чтобы удовлетворить все запросы, чтобы оптимизировать бизнес-процессы, сотрудники работают по скриптам.
Но в тех ситуациях, которые отличаются от стандартных и требуют индивидуального подхода к клиенту и его вопросу — особенно когда вопрос связан с уходом клиента и потерей выручки для нас, — тут нужно стараться отходить от заготовленных скриптов и действовать более гибко. Но без определенного опыта, навыков, знаний специальных методик не каждый сотрудник КЦ готов к этому и может это мастерски выполнить.
В этих ситуациях мы сейчас предлагаем сотрудникам обращаться за помощью к более опытным коллегам, передавать запросы клиентов супервизорам или даже начальнику КЦ для решения. Мы очень активно развиваем данное направление аккуратной работы не по скриптам. Для начала мы предоставили некоторую свободу в общении с клиентами самым опытным и лояльным нашим сотрудникам.
Кстати, про скрипты: никогда не забуду, как я однажды на семинаре по сервису получила очень жесткий отпор от директора клиентской службы одной большой телекоммуникационной компании, когда заметила, что нам нужно учить сотрудников думать и помогать им «включать голову» при возникновении различных нестандартных клиентских ситуациях.
На это она мне сказала, что это против наших правил, мы должны обеспечить их только скриптами и готовыми сценариями и затем контролировать качество этих разговоров, включая следование скриптам. Что, якобы, мы не можем себе позволить дать возможность сотрудникам решать самим, что и как говорить клиентам.
В тот момент я поняла, что у этой компании нет клиентского будущего. Буквально через год по жалобам клиентов в социальных сетях я увидела тенденцию перехода компании от высокого клиентского сервиса к бездушным роботам и автоответчикам, которые только нервируют клиентов, совсем не решая их вопросы.
Подводя итоги, скажу еще раз о трех «важно»:
- важно уметь за одну попытку оказать клиенту такой сервис, который бы позволил ему в полной мере наслаждаться продуктом без дальнейших обращений в службу поддержки;
- важно учить своих сотрудников, доводя их навыки и знания до самого высокого уровня «профессионал»;
- важно при поступлении проблемы решать ее твердо, четко и по делу.
Тогда клиенты будут счастливы и лояльны к вам и вашей компании!
Текст – участник Летнего конкурса статей «Менеджмент-2019»
В идеальном случае вместо скриптов и большинства ответов на стандартные вопросы намного удобней и рентабельней создать FAQ (Frequently Asked Questions) для клиентов на сайте компании или приложить типовые решения в инструкции к продукту (если речь об технике). Тогда сотрудникам центра поддержки остаётся разрешать чисто нетиповые ситуации в индивидуальном подходе, где скрипты и типовые сценарии теряют смысл в абсолюте.
Менеджерам здесь нужно банально научится доверять своим сотрудникам: если вы не обеспечиваете доверия, то сотрудники будут действовать часто вопреки рекомендациям. Тот же пример со скриптами - чистая "ярмарка тщеславия", да проще нанять программистов и пусть они напишут бота, который будет отвечать по сценариям, чем маятся с целым отделом. По хорошему таких "менеджеров" нужно просто уволить и назначить тех, кто будет координировать сотрудников, а не контролировать. Проконтролирует вас налоговая, а с кадрами это плохо заканчивается. Туда же и внутренние подходы к работе, когда проблему клиентов решает не только один сотрудник, но и без особых проблем привлекается более опытный наставник - выгода двойная, а решение очевидное. Менеджерам это сложнее просчитать в своих отчетах, так как на "производительности" сказывается случайный фактор, но если топ-менеджер планового или финансового отдела не может работать со статистикой, то это многое говорит об уже его некомпетентности.
Уважаемый Александр,
скрипты можно писать по-разному.
В нашей компании первые три-пять фраз нужны для того, чтобы составить мнение о типе клиента, его ведущей сигнальной системе и уровне знаний о предмете. Все это необходимо для того, чтобы перейти к одному из заранее выработанных и отточенных комплекта ответов на вопросы, даваемыех тому типу клиента, который проявился в начале разговора.
Условно говоря, "мажору" менеджер отвечает иначе, нежели "технарю". Другими словами, другими фразами и с другим темпом.
Научить такому сложно, но только такое дает эффект. Скрипты, рассчитанные на типового безработного, от бессилия пришедшего работать в колл-центр, общающегося с типовым клиентом уровня "почти идиот", не учитывающего уровня подготовки и опыта клиента, никогда не дадут нужного эффекта.
Элементарно. Решением вашей проблемы занимается синьор Вася, который ходит в банк раз в неделю и получает по пицот баксов в час.
Зто есть куча девачек маринок, которые сидят в колл-центре по 5 центов кучка и готовы целыми днями названивать и убеждать как вы им дороги.
Держать Васю на полный рабочий день - не выгодно, причем прежде всего - клиентам банка.
Вот так вот это работает.
Так называемые скрипты, на мой взгляд, веяние времени. Кто то придумал, кто то подхватил... Согасен с автором, что своя голова должна быть на месте.
Но здесь сразу же и ошибка. Нормы рекомендаций при выстраивание диалога уже стали общепринятыми нормами делового общения. Но строить подход исходя: "Мажор" или "Быдло" - это похоже больше на бред слабоумного, чем на конструктивный подход, так как это никак не наведёт человека на неявные с ходу, но важные вопросы.
Представьте, вот приходите вы в банк и консультируетесь по поводу открытия и ведения своего предпринимательского счёта и при этом видно, что опыта в этом вы только набераетесь. И вместо того, чтобы по человечески к вам относится, и разговаривать с вами деловым тоном, с вами будут говорить, как с обычным оборванцем с улиц - и скажите лично: Вам это приятно? Но именно так строит диалог ваша компания.
Во первых, типового безработного в колл-центр не возьмут и не допустят. Во вторых, человек, у которого явно проблемы с коммуникацией будет оберегаться такой работы, как огня. В третьих, обучится любой малоопытный менеджер в центре поддержки клиентов может через семминары, призентации, рекомендации по постановке делового диалога (и об этом написано уже много книг), он может потренироваться перед зеркалом или через подражания учится на интервью или по опыту своих коллег.
Ваши скрипты - бесполезная бюрократия и все уже это прекрасно понимают. А ваша условная "проблема" поставлена, уж извините за грубость, "выссасоной из пальца" и "нарисованной на коленке".
Если условный оператор центра поддержки занимается только оформлением заявок, то и совершенно нормально, что они заполняются по установленной форме или банально заполняется в бланке. Если же у клиента какая-то техническая проблема, например он обнаружил ошибку в работе сайта, то в центре поддержки для этого существует форма баг-реппорта. И так далее, и тому подобное.
Но ставить сотрудника в рамки, как какого-то робота, это мягко говоря недальновидно, а по существу совершенно глупо. Так как в таких условиях человек ничему толком не учится, а в лучше случае просто игнорирует шаблоны и импровизирует, исходя из того опыта делового общения, что знал до этого. И что вы сделаете? Поставите камеры и прослушку, и будете контролировать каждый диалог и вздох своих сотрудников? Или будете их бесконечно отчитывать, что в таком-то диалоге они повели себя не так, а надо было "так", лишь потому что это не по вашему шаблону?
Уважаемый Александр,
а где я написал, что наши варианты предполагают отход от рекомендаций и общепринятых норм делового общения?
Дело (в основном) в терминах и базовом уровне знаний.
Рассказ про технически сложный продукт не может быть одинаков для специалиста в теме и для обывателя, который не понимает ни терминов, ни основ.
Не надо, уважаемый Александр, что-то выдумывать и бороться со своими выдумками. Принять начинающего предпринимателя за оборванца с улицы - грубая ошибка даже для начинающего продавца банковских услуг.
В Вашем примере, если в наш условный банк придет начинающий предприниматель, то он получит от нас базовые ответы на свои вопросы с полным уважением, но в общеупотребительных словах. Например ему объяснят про возможность получения оплаты за поставленный товар не от покупателя, а от нашего банка, который взамен приобретает право потребовать ее с вашего покупателя, при этом поставщик не несет ответственности за неисполнение покупателем сроков и размеров платежа.А потом будут долго рассказывать про условия, виды и способы реализации. А вот если он скажет, что закончил вуз по специальности "Финансы и кредит", то ответы будут другими, куда более насыщенными профтерминами. Ему скажут, что наш банк оказывает услугу факторинга с регрессом и без регресса, но только открытого типа.
Быдло в наш условный банк тоже, бывает, приходит. И иногда становится клиентом.
Потому что даже в условном банке главное - безусловное доверие.
А оно начинается с разговора на понятном клиенту языке, с полным к нему уважением.
Уважаемый Александр,
Вы воюете на моей стороне - я полностью с Вами согласен. Да-да, именно так, некоторые скрипты, рассчитанные на использующих их сотрудников колл-центра, не имеющих специального образования, знания и умений, бесполезны и даже сильно вредны в опять же некоторых случаях.
Но это не отменяет необходимость подготовки специалиста к общению с клиентом, а тут скрипты очень могут помочь. Ньюанс в том, что такие скрипты должны быть куда как лучше подготовлены и учитывать намного больше особенностей в разговоре, нежели простые алгоритмы типа 'задайте вопрос "горит ли лампочка интернета на модеме", если ответит да - попросите "набрать в поле для ввода адреса сайта яндекс точка ру и нажать энтер", если ответит нет - предложите выключить и затем включить модем'..
Тут, понимаете ли, дело в том, что сотрудник колл-центра стОит мало и заменить его проще пареной репы (в особенности потому, что работает он в нанятой организации, а не в компании, оказывающей услуги). А вот специалист, реально решающий проблему, стоит дорого и грузить его общением с клиентом, не отличающим "шифт от контрола на клавиатуре" не резон.
Поэтому появились скрипты, рассчитанные на общение обученного неспециалиста с обычным мало знающим пользователем. И это более-менее правильный подход (люди общаются, появляются рабочие места для неспециалистов, какая-никакая подготовка у коллцентровых ведется). Проблема начинается в момент, когда в сети такого скрипта попадает клиент-специалист, которого все эти скрипты раздражают, потому что время жалко.
Кстати, импровизация при общении с клиентом для сотрудников колл-центра прямо запрещена.
Потому что дай им волю - они такого наговорят, что десяток спецов не разгребут имиджевый урон.
Здесь и становится явным различие между "подходом к конструктивному диалогу" (стиль общения) и "безусловными шаблонами". Тут важен момент, что вопрос клиента может уходить за границы компетенции младшего менеджера и уже требуется обращение к непосредственно сотрудникам банка, либо менеджеру центрального офиса. И логически сотрудник службы поддержки должен просто соединить клиента с именно компетентным специалистом, а не решать вопросы, в которых не имеет должностных полномочий. Как раз здесь неповоротливые шаблоны становятся чрезвычайно узким местом, и вместо того, чтобы решить проблемы по телефону, клиенту приходится со всей злостью ехать в центральный офис и пробиваться к необходимому менеджеру.
(...продолжение ниже...)
Как раз в продолжение к предыдущему параграфу. И при этом полезным решением было бы сделать некоторую степень "типичного ответа" в качестве рекомендации, а не безусловной инструкции, в которой "шаг в сторону = расстрел". Лишь не более чем примером для подражания, как примеры подхода в диалоге, а остальные нюансы уже пусть сотрудник решает по ходу диалога.
И не нужно нарушать первое правило менеджмента и наносить ещё больший урон своей компании, теряя как минимум вдвое больше. Небольшая импровизация в диалоге разбавляет деловой тон и служит индикатором для клиента, что перед ним компетентный сотрудник, способный решить его проблему или скоординировать его действия так, чтобы он мог обратится к специалисту, который уже наверняка сможет ответить на интересующий его вопрос. Не лишайте работы сотрудников - это их непосредственные должностные обязанности.
Спасибо всем за неравнодушие к теме. Тема важная. Очень хорошо, что она вызвала такой живой интерес. И хотя однозначного ответа тут нет и быть не может, какие-то выводы я уже давно для себя сделала, опираясь на свой опыт и практику:
- Начало разговора обычно скомкано по вине сотрудника. Он пытается сразу вывалить на клиента всё, что знает, не думая о том, что у клиента в этот момент голова может быть занята чем-то другим. И начинать разговор нужно совсем по-другому – с легких фраз приветствия и паузы. И как только вы почувствуете, что клиент готов к диалогу, можно начинать очень плавно и аккуратно задавать волнующие вас вопросы. Не все сразу, а по одному. Это первое и важное.
- Второе слабое место в таких разговорах – клиент отвечает на заданный вопрос, но сотрудник его не слышит. Вернее, не воспринимает сказанное клиентом. Он либо говорит, что заранее наметил рассказать, либо переходит к другому вопросу. Со стороны это выглядит невежливо и странно. И порой даже хуже, чем если бы сотрудник общался чётко по скрипту. Соответственно, тут совет для сотрудников такой: слышать и слушать клиента. И задавать вопросы не ради самих вопросов, а ради получения обратной связи. И этому нужно учить. Этот навык у сотрудников нужно постоянно прокачивать, как мышцы в спортзале. Иначе навык атрофируется и станет ненужным для использования.
- Третье: важно правильно завершить разговор, чтобы у клиента не осталось осадка и неприятного послевкусия. Или чувства, что у него отняли его драгоценное время, а вместо этого ничего взамен не дали. В конце диалога важно уточнить у клиента ещё раз, точно ли мы услышали и поняли его вопрос или проблему, если решить их не удалось в ходе самого разговора. Всякому человеку нравится, когда ты произносишь его же слова, только чуть в другой последовательности, как бы повторяя его. Озвучьте в конце вашей беседы еще раз основную мысль разговора, уточните, помогли ли вы клиенту своим ответом. И если услышите четкое и уверенное «да», только тогда переходите к любимой фразе – «я чем-то ещё могу Вам помочь?» Тут важно запомнить: ни один вопрос клиента, ни одно его сомнение не должно остаться без нашего ответа и разъяснения. Иначе – повторка (повторная обращаемость), которая портит статистику и снижает лояльность клиентов.
При любой передаче контакта надо учитывать, что новый собеседник может не знать о чем и как говорил его коллега, поэтому пиходится повторять то, о чем уже говорилось с клиентом, что тому может не очень понравиться.
Кроме того, при таком повторении могут выявиться разночтения с тем, о чем говорилось с клиентом ранее, что тоже не очень хорошо.
Поэтому, эти моменты надо учитывать и правильно проходить.