Лучший сервис — это отсутствие сервиса. На первый взгляд высказывание кажется очень спорным, верно? Когда несколько лет назад я его услышала, была немного возмущена. Тут, главное, вдуматься в глубинный смысл фразы и уйти от шаблонов.
Подумайте сами: разве вы, приобретая что-то и становясь клиентом какой-то компании, готовитесь к тому, что вам постоянно нужно будет по разным вопросам в эту компанию обращаться? Разве этого вы хотите и об этом мечтаете — звонить в КЦ этой компании, приходить в офисы с визитами? Вряд ли.
Вам хочется одного — наслаждаться покупкой без всяких «но» и ограничений. И получается, что весь сервис вам уже оказали при покупке, больше ничего не требуется, так как все работает идеально. Наша задача — стремиться к этому отличному сервису, который клиенту оказывается сразу, без его напоминаний, запросов и претензий.
Примеров такого сервиса много. Но пока чаще в других странах, нежели у нас.
Например, если ты в США берешь в аренду машину, то сотрудники считают своим долгом подробно рассказать тебе о лучших маршрутах, предупредить о каких-то нюансах на дорогах, подсказать, что интересного можно посмотреть в их регионе, где вкуснее поесть и т. д. Я замечала, что они получают от этого большое удовольствие — как будто вместе с тобой собираются путешествовать.
Или другой пример: очень приятно, когда при входе в номер ранее забронированного отеля ты видишь на экране телевизора именное приветствие «Welcome, Mrs. Eva Ozerova», пожелание хорошо провести время в выбранном отеле и какие-то туристические подсказки. Вот он, индивидуальный подход и сервис, превосходящий ожидание! Мне остается только наслаждаться отдыхом.
Еще подброшу вам тему для размышлений: порой профессионализм и компетентность важнее вежливости. Намного важнее. Скажу даже больше: я скорее готова общаться с профессионалом своего дела, который не будет лишний рассыпаться в любезностях, чем выслушивать «ох, как нам жаль!» вместо получения настоящей помощи для решения моей проблемы.
Вот реальный пример из жизни.
У меня появилась серьезная проблема, в которой был виноват банк. Для ее решения оставалось буквально два дня, потом должна была автоматически с моего счета списаться значительная сумма за услугу, которая была мне оказана некорректно. Что в этой ситуации больше всего меня расстроило? То, что мне названивали по 5-7 раз на дню, постоянно извинялись, желали хорошего дня, но проблему никто решать не собирался! Представляете мое состояние?
Да, в итоге меня довели до бешенства, хотя все сотрудники общались со мной предельно вежливо и даже супер вежливо. Только от этой вежливости меня начало тошнить! И выглядела эта вежливость уже как издевательство, так как она сильно расходилась с делом — с решением моей проблемы.
Несколько раз в конце разговора мне задавали один и то же вопрос (подозреваю, что он был указан в скрипте, поэтому сотрудники его и задавали): мы можем что-то еще для вас сделать? И когда я обращала их внимание на то, что они в итоге для меня еще ничего не сделали, сотрудники тушевались и старались быстрее свернуть разговор, так как мой вопрос шел вразрез с их скриптом. Но о скриптах поговорим чуть позже.
И я поэтому периодически напоминаю своим сотрудникам: если вы можете решить проблему абонента, решайте ее — твердо, четко, уверенно. И не обязательно при этом рассыпаться в извинениях. Для любого человека ценен именно ваш подход к его проблеме. Ему важно, насколько вы заботитесь о его времени и нервах. И даже если вы лишний раз не произнесете слово «извините», но решите вопрос, клиент будет вам благодарен. Еще раз: твердо, четко и по делу. А если при этом будете еще и вежливы, то цены вам не будет!
Но бывают и диаметрально противоположные ситуации, когда кроме вежливости и доброжелательности нам нечего предложить клиенту. Например, вы сильно напортачили при решении вопроса клиента, а быстрого решения нет. И вот чтобы как-то снять его негатив и вселить в него уверенность в то, что все в итоге будет хорошо, вам нужно найти такие по-настоящему теплые и душевные слова, чтобы клиент понял, что вам действительно очень жаль и что вам действительно не все равно. Что вы переживаете вместе с клиентом и пытаетесь сделать все возможное и невозможное для решения вопроса, что вы расшибаетесь в лепешку. И именно в этих ситуациях никакие скрипты вам не помогут. Более того, они будут только мешать и все портить.
А ведь не секрет, что большая часть компаний, которые так или иначе общаются с клиентами по телефону, работает по скриптам и готовым сценариям. Особенно это касается сотрудников первой линии поддержки — сотрудников КЦ. И это в какой-то степени обоснованно. Ведь большая часть звонков от клиентов — это стандартные вопросы и ситуации, которые не требуют каких-то суперсложных навыков и особенных знаний. Поэтому, чтобы сэкономить время звонящих клиентов, чтобы удовлетворить все запросы, чтобы оптимизировать бизнес-процессы, сотрудники работают по скриптам.
Но в тех ситуациях, которые отличаются от стандартных и требуют индивидуального подхода к клиенту и его вопросу — особенно когда вопрос связан с уходом клиента и потерей выручки для нас, — тут нужно стараться отходить от заготовленных скриптов и действовать более гибко. Но без определенного опыта, навыков, знаний специальных методик не каждый сотрудник КЦ готов к этому и может это мастерски выполнить.
В этих ситуациях мы сейчас предлагаем сотрудникам обращаться за помощью к более опытным коллегам, передавать запросы клиентов супервизорам или даже начальнику КЦ для решения. Мы очень активно развиваем данное направление аккуратной работы не по скриптам. Для начала мы предоставили некоторую свободу в общении с клиентами самым опытным и лояльным нашим сотрудникам.
Кстати, про скрипты: никогда не забуду, как я однажды на семинаре по сервису получила очень жесткий отпор от директора клиентской службы одной большой телекоммуникационной компании, когда заметила, что нам нужно учить сотрудников думать и помогать им «включать голову» при возникновении различных нестандартных клиентских ситуациях.
На это она мне сказала, что это против наших правил, мы должны обеспечить их только скриптами и готовыми сценариями и затем контролировать качество этих разговоров, включая следование скриптам. Что, якобы, мы не можем себе позволить дать возможность сотрудникам решать самим, что и как говорить клиентам.
В тот момент я поняла, что у этой компании нет клиентского будущего. Буквально через год по жалобам клиентов в социальных сетях я увидела тенденцию перехода компании от высокого клиентского сервиса к бездушным роботам и автоответчикам, которые только нервируют клиентов, совсем не решая их вопросы.
Подводя итоги, скажу еще раз о трех «важно»:
- важно уметь за одну попытку оказать клиенту такой сервис, который бы позволил ему в полной мере наслаждаться продуктом без дальнейших обращений в службу поддержки;
- важно учить своих сотрудников, доводя их навыки и знания до самого высокого уровня «профессионал»;
- важно при поступлении проблемы решать ее твердо, четко и по делу.
Тогда клиенты будут счастливы и лояльны к вам и вашей компании!
Текст – участник Летнего конкурса статей «Менеджмент-2019»
Добрый день, Михаил! Спасибо за уточнение. Конечно, перед каждым таким ответственным звонком к нему нужно серьёзно подготовиться, разобравшись в ситуации досконально. Но так как это все-таки случается не часто, то у опытного сотрудника/руководителя есть время подготовиться к этому. И время на такую подготовку оправданно, т.к. чаще обычного удаётся снять негатив и решить вопрос положительно.
Я в первую очередь имел в виду ситуацию, когда в процессе телефонного разговора сотрудник по требованию клиента или согласно инструкции или по своей инициативе переключает разговор на старшего сотрудника или начальника.
В этом случае нет возможности досконально разобраться с ситуацией.
Михаил, это совсем другая ситуация :) И лучше так не делать. На этот счёт у нас тоже выработана схема работы, которая редко подводит. Если интересно, могу рассказать попозже.
Уважаемая Ева,
Не просто "невежливо и странно". Не дослушивать и перебивать аудиала - лучший способ довести его до белого каления.
Это я, будучи аудиалом по ведущему типу восприятия, сообщаю с полной ответственностью. Так что сообщите своим таким коллегам, что примерно каждый пятый телефонный разговор, проведенный в таком стиле, рождает в собеседнике отрицательные чувства разной степени накала - от глухой неприязни до вспышки лютой ненависти.
Может быть, нам, аудиалам, станет потом немного комфортнее общаться по телефону.
Цитата:
На это она мне сказала, что это против наших правил, мы должны обеспечить их только скриптами и готовыми сценариями и затем контролировать качество этих разговоров, включая следование скриптам. Что, якобы, мы не можем себе позволить дать возможность сотрудникам решать самим, что и как говорить клиентам.
В тот момент я поняла, что у этой компании нет клиентского будущего.
Конец цитаты...
От всей души хочу пожелать автору успехов в реализации стратегического мышления топ-менеджера, хотя бы такого, как она продемонстрировала в примере мышления топа телекоммуникационной компании.
;)
Все сходится. Если изначально наладить сервис без сбоев, как говорит автор, то достаточно будет одного "дорогого" думающего сотрудника для масштабных проблем)))
Хорошая статья. Название правда спорное, видимо для привлечения внимания. Конечно же лучший сервис - это не отсутствие сервиса, а выстроенная система, при которой клиент получает решение своих проблем в кратчайшие сроки, без усилий и затрат времени. Высроить такую систему в компании - высший пилотаж для руководителя. Правильнее сказать лучший сервис - незаметный сервис.
Навеяло - "лучший электрик -спящий электрик"
Думаю все зависит от типа бизнеса и "человекопотока". Если бизнес "специализированный" с небольшим "человекопотоком" то для общение с клиентом держать "профессионала" просто необходимо. Если бизнес "универсальный" то держать "профессионала" для общения с клиентом уже не настолько очевидно.