Медицинский сервис

25 ноября 2024 — 26 ноября 2024

СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ:: Клиентские отношения, Продажи, Генеральное руководство

ОТРАСЛЬ:: Фармацевтика, медицина

ФОРМАТ:: Открытый

Для кого:

руководители медицинских организаций / клиник, управляющие, врачи, начмеды, заведующие отделениями, администраторы, медицинский персонал.

Описание программы:

Программа знакомит с особенностями медицинского сервиса. В ходе обучение рассматриваются вопросы: специфика профессионального сервиса разных категорий пациентов, необходимость стандартов обслуживания, совместной разработки стандартов под организацию заказчика (в корпоративном формате); инструменты, позволяющие повысить качество обслуживания и лояльность пациентов.

ПРОГРАММА

1. Стандарты сервиса. Разработка и внедрение.

Что такое «медицинский сервис»? Составляющие идеального сервиса.
Управление сервисом - конкурентное преимущество. Как повысить уровень сервиса?
VIP-обслуживание. Особые пациенты.
Факторы, влияющие на выбор пациентом клиники. Зоны развития Вашей клиники.
Показатели качества обслуживания и их измерение.
Методика разработки корпоративных стандартов для Вашей клиники.

2. Стандарты сервиса – инструмент управления в медицинской клинике.

Правила психологического комфорта при общении с пациентами для медицинского персонала. Примеры стандартов сервиса для врачей.
Как организовать прием с максимальным комфортом? Цикл контакта с пациентом.
Типичные ошибки, которые приводят к увеличению времени приема и эмоциональному выгоранию.
Консультирование пациентов. Схемы диалогов с пациентами.
Правила презентаций клиники\процедур\врачей.
Разрывы в восприятии качества предоставляемой услуги. Методики оценки удовлетворенности пациента. Ошибки сбора обратной связи.
Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами. Стандарт поведения в конфликте.

3. Стандарты сервиса для call-центра и администраторов.

Организация работы call-центра и reception, современные требования.
Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время).
Требования к ведению телефонных переговоров.
«Речевки / скрипты» администратора (приглашение на проф. осмотры, звонки должникам, приглашение на прием и др.).
Программа удержания пациентов в клинике. Как увеличить количество новых пациентов, приходящих по рекомендации?
Технология получения рекомендаций от пациентов.
Примеры практик внедрения корпоративных стандартов сервиса.

СТОИМОСТЬ: 36900 руб.

Зарегистрироваться

Контакты

КОНТАКТНОЕ ЛИЦО:: Аири Кемппайнен

КОНТАКТНЫЙ EMAIL:: info@itctraining.ru

КОНТАКТНЫЙ ТЕЛЕФОН:: 8 (800) 551-22-85

Расскажите коллегам: