Принято считать, что капитаны от бизнеса – управленцы любого уровня – являются созданиями рациональными, расчетливыми и неэмоциональными. Считается, что только такие люди являются подлинным воплощением настоящих руководителей, и что это правильно. На самом деле, подобный взгляд является всего лишь глубоко укоренившимся клише. Он не имеет ничего общего с нашей реальной жизнью. Возможно, не имело бы смысла тратить время на прочтение этой статьи, если бы стереотип о рациональных людях не нес в себе большую угрозу в управлении компанией в целом, во взаимодействии с сотрудниками, а в конечном итоге, не имел бы разрушительного воздействия на работу с клиентами.
Проблемы появляются везде, где отсутствует баланс, увеличивая роль одной сущности, занижая роль другой. Нарушение баланса между ролью рационального и эмоционального ярче всего выражено фразой: «Ничего личного, только бизнес». Колоссальное количество людей бизнеса оправдывают свой эгоизм, барство и лень с помощью этого «гимна», пытаясь втиснуть непостижимое разноцветие человеческих жизней в щель компьютерного языка «0/1». Впрочем, управление компанией все же имеет кое-что общее с компьютером. Ошибка в программе приводит к прекращению работы машины, а ошибка в непонимании эмоциональной природы человека приводит к развалу предприятия. Пожалуй, сходство на этом и заканчивается, а проблемы только начинаются.
Управление людьми
Руководители, борясь за качество продукции, придумывают многочисленные инструкции и правила. Беда в том, что бумажные призывы менеджмента не выполняются. Даже такие простые, как «Выходя из туалета, гасите свет», не работают. Дальше – больше. Обладая обширным негативным опытом неисполнения инструкций, в том числе подписанных сотрудниками, руководитель демонстрирует отнюдь не рациональный подход, когда с возмущением удивляется, обнаружив в очередной раз факт игнорирования идеально прописанных правил.
Крайне сложно усмотреть рациональность в действиях руководителей, призывающих потерпеть, затянуть пояса своим сотрудникам, объясняя это сложными временами, при этом покупая себе новые автомобили. В чем холодный расчет руководителей, не отказывающих в удовольствии подчеркнуть свои успехи наручными часами стоимостью, равной годовому содержанию целого подразделения их компании? Вы не сможете обнаружить ни грамма рациональности в публикации красочных фотографий руководителя с экзотического побережья, пока его коллеги, затянув по замыслу пояса, должны продолжать изо всех сил работать на благо компании.
Разве можно считать рациональным руководителем того, кто ставит себя выше своих коллег, своих сотрудников, создавая для себя отдельные законы и «выписывая» себе индульгенции на право нарушать корпоративные правила? Можно, но только тогда, когда такой руководитель считает нормальным формальное отношение сотрудников к своим обязанностям, которые считают нормой работу от «звонка до звонка», воспринимает «на ура» отказ работников брать на себя ответственность за допущенные ошибки. Если же подобное логичное поведение сотрудников ему не по душе, то такого менеджера смело можно считать человеком иррациональным и непоследовательным.
Управление компанией
Управление, основанное на уважении и доверии людей к своему лидеру, сотрудников к своим руководителям, является самым эффективным и результативным способом достижения цели. Очень хочу подчеркнуть, что речь не идет о принуждении или манипуляциях. Мы говорим исключительно об управлении. Управление, основанное на доверии и уважении, является рациональным. Это баланс между эмоциональным, например, в части самоуважения и признания, и рациональным, например, справедливое материальное вознаграждение. Ставка только на деньги в управлении является примером иррационального подхода, так как деньги не могут обеспечить воодушевление человека от работы на протяжении более-менее продолжительного времени.
Еще один пример иррационального подхода к управлению – экономия на обучении своих сотрудников. Вряд ли можно было бы назвать ковбоя Джо рациональным, если бы он экономил на корме для своей лошади, которая должна его ежедневно спасать от индейцев, больше всего на свете жаждущих получить скальп Джо. В бизнесе все точно так же: от постоянно растущего профессионализма сотрудников напрямую зависит безопасность компании, которая, в свою очередь, уже зависима от роста количества приверженных клиентов.
Клиенты
Работа с клиентами – это бескрайнее «кладбище» попыток игнорировать эмоциональное. Компании вкладывают деньги в рекламу вместо того, чтобы вкладывать деньги в качество своего продукта и корпоративную атмосферу, удерживающую сотрудников, бескомпромиссно влюбленных в свое дело и жаждущих сделать своих коллег и клиентов счастливыми. После того, как привлеченные рекламой клиенты с завышенными ожиданиями столкнулись с грустной реальностью, развернулись и ушли, в компании продолжают верить в то, что маркетинговый отдел не справляется со своей работой.
Отсутствие рационального взгляда проявляется еще ярче, как только вы слышите призыв руководителя оправдывать ожидания клиентов. Это при том, что сам он никогда не испытывает эмоционального подъема от наступления предсказуемого и ожидаемого события. Никто не испытывает радости от того, что предсказуемо должно было произойти. Я признаю свою неправоту, если встречу руководителя, который так счастлив от того, что его сотрудники приходят на работу вовремя, что каждый раз премирует их за соответствие требованиям внутреннего распорядка компании. Пока же такой чудесный человек не родился, нужно считать рациональным только желание превзойти ожидания клиентов и сотрудников, в первую очередь.
Еще один заповедник дефицита рациональности – это работа с претензиями клиентов. В большинстве случаев предпринимаются попытки решить возникшие проблемы механически в соответствии с заключенным договором, то есть, действуя, в рациональном поле. Парадокс заключается в том, что подобная стратегия является очередным примером нарушения здравого смысла и рационального подхода. Имея дело с конфликтом, мы должны понимать, что обязаны в первую очередь работать с эмоциональной составляющей. Мы гарантированно задели чувство собственного достоинства клиента, его самоуважение и нанесли ущерб его личностной целостности. Занимаясь формальной стороной проблемы, сотрудник продолжает игнорировать действительно существенные составляющие конфликта, чем усугубляет его все больше и больше.
Декларируемые холодность и расчет в действиях руководителей в большинстве случаев при детальном разборе оказываются эмоциональными и спонтанными. При этом в действиях компании, где как воздух нужна эмоциональность, мы наблюдаем исключительно рациональные действия. Однако обвинить сотрудников в подобном формализме едва ли будет у кого-то право, пока живет и здравствует искренняя вера в то, что это «только бизнес и ничего личного».
Аплодирую Виталию. Мой опыт свидетельствует о серьезном невежестве директоров и топов как в вопросах управления, так и в работе с персоналом. Они не воспринимают то обстоятельство, что именно они являются носителями демотивационного менеджмента. Ну и бесконца ищут панацеи, ориентируясь на администрирование.
И автору статьи и желающему аплодировать автору, пожелаю ознакомиться с теорией рефлексивности Сороса.
Все так и есть, не многие готовы смотреть на ситуацию под другим углом зрения. Отличная статья!
Виталий, согласен с Вами, что подход к персоналу как к "человеческим ресурсам" и "функционерам в шорах" непродуктивен, но и переход к "чистой эмоциональности" в управлении процессом и коллективом - также зачастую выливается в сплошное бесконечное совещание на работе и выяснение отношений - межличностных и отдельных личностей к работе!
Так что я, например - за соблюдение БАЛАНСА в процессе управления, в котором как личностные отношения, так и рационально-функциональные компоненты сочетаются в проверенных временем и опытом пропорциях!
Сергей, добрый день! Полностью согласен с Вами о необходимости баланса. Вкус, чувство равновесия, правильные пропорции никто и никогда не отменит)