Да, чтобы увеличить продажи, нужно перестать продавать! Это не опечатка, а реалии текущей ситуации, в которой находятся все без исключения торговые организации.
Экономическая ситуация в стране внесла свои коррективы и оголила ряд проблем, которые до 2014 года не носили настолько серьезного урона как сейчас. Я говорю о том, что в подавляющем большинстве компаний как такового отдела продаж не существовало. Это были в основном клиентские отделы, которые «упаковывали» клиенту его продукцию и сопровождали сделку. Покупатель звонил сам, и сейлзу было достаточно всего лишь принять заказ и выполнить порядок следующих действий в виде подписания договора, контроля оплаты и т. д.
Но, с 2014 года ситуация резко изменилась. И на собственной практике я убедилась, что те методы техники продаж, которые успешно вели к сделке, исчерпали свою актуальность.
Давайте вспомним, из каких этапов состоит классическая техника продаж
- Приветствие. Установление контакта.
- Выявление потребностей.
- Презентация.
- Работа с возражениями.
- Завершение сделки.
Собственники компаний, с отделами продаж которых я работаю, озадачены тем, как увеличить прибыль и не потерять в объемах реализуемых товаров и услуг. После сотен диалогов менеджеров и собственно работы в качестве бизнес-инструктора, я обнаружила следующую закономерность. Что классическая техника продаж начинает ломаться уже с 3 этапа (презентация).
Давайте разберемся, что происходит при обращении клиента в компанию? Интернет-технологии и общедоступность информации позволяет клиентам изучать информацию при выборе того или иного товара так глубоко, что специалист отдела продаж на другом конце провода может оказаться «ребенком» по сравнению с покупателем. Да, безусловно, знание продукта никто не отменял, и святая обязанность каждого сейлза вгрызаться в свой продукт и изучать его так, чтобы в его знаниях не было даже тени сомнений.
Но вот в чем парадокс: сейчас этого недостаточно! Почему? Потому что клиент при выборе той или иной продукции ориентируется среди ряда компаний, ему уже недостаточно как раньше сделать презентацию и рассказать о преимуществах.
Пример из жизни: звонит клиент в компанию, которая занимается продажей нефтегазового оборудования. Менеджер по воронке вопросов выявляет потребности и делает предложение клиенту. Клиент в свою очередь выслушивает и начинает задавать вопросы, которые касаются сравнения с другими производителями в других компаниях. Менеджер начинает «плыть» и снова старается перевести на свой продукт, стараясь при этом отработать вопросы в рамках этапа «работы с возражениями».
Другими словами, клиент, звоня в любую компанию получают презентацию продукции этой компании, конечно же самой лучшей на рынке. Ведь каждый сейлз хвалит именно свою компанию и ее продукцию. А клиенту нужно вовсе не это! Ведь потребность клиента сравнить и выбрать продукцию, максимально его удовлетворяющую. И здесь от сейлза требуется не сделать презентацию, а сделать экспертный анализ рынка, помочь клиенту сориентироваться на что нужно обращать внимание, какие производители есть на рынке и чем они отличаются друг от друга, особенности производимой продукции, которые могут повлиять на срок службы, время и удобство использования клиентом. То есть, необходим уровень эксперта, разбирающегося не только в тонкостях своей продукции, но и в тонкостях других производителей. И это не отработка возражений. Это находится на этапе «презентации», которую я смело называю «Рекомендация эксперта по рынку».
Другими словами, перестаньте продавать, чтобы увеличить продажи, начните рекомендовать как эксперт. Начните сравнивать несколько производителей и рынка в целом, чтобы:
- Как эксперт, купить сначала доверие клиента (ведь не секрет, что сначала сейлз покупает доверие своего клиента экспертностью).
- Помочь клиенту сориентироваться не только в вашей продукции, а в целом, чтобы действительно сделать выбор в пользу компании, которая удовлетворит его истинные потребности
И только после этого приступайте к следующему этапу работы с клиентом.
Касательно этапа работы с возражениями тоже происходят катаклизмы. Возражения клиентов тоже несколько претерпели изменений. Например, если раньше клиент возражал: «это дорого» и сейлз начинал презентовать выгоды своей продукции, выгоды по работе именно с его компанией и т. д. То сейчас этого недостаточно. Сейчас требуется воронка сильных аргументов, исключительно сквозь призму оценки рынка и удовлетворения истинных потребностей этого клиента. Недостаточно рассказать о преимуществах вашего продукта, необходимо сделать срез полезных опций, которые требуются клиенту, сквозь конкурентный анализ. Даже если ваша компания не производит другие типы продукции, ваш сейлз обязан разбираться в тонкостях продукта ваших конкурентов. И сейчас это как никогда актуально!
Поэтому этап «Работа с возражениями» и я переименую в «Аргументированные ответы на вопросы». Другими словами, после заключения эксперта по рынку, я как клиент возражаю, а сейлз приводит воронку аргументации в пользу продукции, которая максимально отвечает мои требованиям как клиенту.
Этап «Завершение сделки» будет актуальным всегда, но вот на нем на самом деле все только начинается!
Поскольку после этого этапа техники продаж каждый менеджер должен понимать, что этот клиент это его капитал. Что этот клиент – его новая возможность улучшить условия жизни как самого клиента, так и выполнять план продаж. Например, если клиент заказал у вас остекление кухни, у него наверняка есть другие комнаты, и после остекления кухни следует позвонить и выяснить у клиента уровень удовлетворения оказываемых услуг. Далее, через какое-то время следует предложить (не навязать) остекление других комнат, балкона, отделки. Но даже если вы все остеклили клиенту, сейлз-эксперт будет в индивидуальном порядке работать с клиентом и предлагать ему различное исполнение фурнитуры, под новый дизайн квартиры или обоев, аксессуары для оформления оконного проема в виде рулонных штор, жалюзей, шаттерсов и т. д. И так, практически в любой нише. С этапа «Завершение сделки» сейлз осуществляет вторую, третью, четвертую сделку, превращая клиента не просто в постоянного, а в преданного вашей компании клиента.
Таким образом, текущая техника продаж, которая утратила свою актуальность в силу времени и ряда обстоятельств, постепенно будет уходить в небытие и на смену ей придет другая техника продаж, выглядящая примерно следующим образом:
- Приветствие. Установление контакта.
- Выявление потребностей.
- Рекомендация эксперта по рынку.
- Аргументированные ответы на вопросы.
- Завершение сделки.
- Постоянная работа с клиентом.
Поэтому следует проработать со специалистами вашего отдела продаж другой взгляд на технику продаж и погружаться в особенности нового подхода к клиенту. Необходимо регулярно узнавать не только новую информацию о вашем продукте, но и держать «руку на пульсе» в отношении новых технологий, конкурентов, продукции, ее особенностей. Научиться доносить информацию не с точки зрения «мой продукт самый лучший» и навязывать это клиенту, а объективно и экспертно, с помощью сильных аргументов и знаний, объяснять клиенту плюсы и минусы продукции, исключительно сквозь призму его истинных потребностей.
Желаю вам высоких продаж и преданных вашей компании клиентов!
Согласен с автором, что экспертность - современный тренд в продажах.
В продажах на высоком уровне - уже обязательное условие.
Право называться экспертом нужно заслужить, именно это, а не выявление потребностей является, на мой взгляд, шагом номер 2.
Возможно эта ситуация связана с тем, что Маргарита занимается тендерами и ее контактные данные есть в тендерной документации и оттуда попали в базу данных для обзвонов.
Статья описывает очевидные вещи! "Следует проработать со специалистами вашего отдела продаж другой взгляд на технику продаж и погружаться в особенности нового подхода к клиенту"
Другой взгляд, и новый подход?
А почему старый подход не работает?
Возможно потому, что уровень личных компетенций "сейлзов", необходимый для достижения уровня "Эксперта рынка", несет с собой запросы по увеличению компенсации и/или амбиции уровня НОП, которые компания игнорирует!
Ничего в мотивации "сейлзов" не меняется, только появился менеджер по обучению персонала, который расскажет как достигнуть высоких продаж и получить преданных вашей компании клиентов!
Я, читая название статьи, подумала о другом. Мыслю в ином направлении. Перестаньте продавать, начните обслуживать и заботиться о клиенте. Вот это будет правильно. Клиент сегодня выбирает, а не покупает. И здесь большую роль играет личностное общение. Можно формально грамотно пройти все пять этапов продаж, но ничего не продать. А можно быть вовлеченным в свое дело и любить людей, пропустить пару этапов - и у такого продавца выстроится очередь. .
Продавать:
а) = убеждать. Ненавязчиво подталкивать к совершению нужных действий
б) взять деньги, отдать товар.
Под продажей часто понимают то, что под б). Но это не продажа, а отпуск товара.
То, что в статье - тоже не продажи, а их симуляция по готовым тупым скриптам. Красиво жить, конечно, не запретишь, только не надо называть это "продажей".
Ну вот не удержался.
Насколько я понял речь идет о "технологиях продаж" в разных старых и новых вариациях.
Сначала бесплатный совет тем кого замучили звонки продажников (сэйлзов прости господи). Дорогая Маргарита, мне уже давно не звонят хотя у меня "красивый" номер и вроде сам бог велел. Волею судеб я отвечаю на все звонки, в том числе и с незнакомых номеров. Как только я понимаю что мне звонит "продажник", я тут же включаю "дурачка", и держу его на связи как можно дольше. После такого "эффективного" звонка, он и сам не звонит и другим не советует, время то как раз работает против него.
Теперь о продажах. Мне вот интересно, вы сами захотите иметь дело со своим противником (читай врагом)? Вы становитесь противником покупателя с первого слова после слова "здравствуйте". Вся "технология продаж" в любой вариации предполагает "впаривание". Люди это прекрасно чувствуют, и то что вам удалось ему что то впарить, это не потому что вы "эффективный менеджер" по продажам, а потому что покупатель из всех известных ему зол выбрал наименьшее. Так что не обольщайтесь. Но это не всё, дальше варианты, ваше наименьшее зло случайность или закономерность? Чаще всего это случайность. Как правило владелец (он же и директор) самый лучший в мире продажник, а это означает что вы как продавец будете соблюдать его технологию продаж, которой вас обучит самый главный обучальщик, которого обучил или сам директор или через лицо соблюдающее принципы технологии продаж директора. Правда при этом эффективность этой технологии скорее никакая, и если у вас с продажами плохо то тут не технология виновата а вы сами!
Вы возразите что по этой технологии всё таки продается!!! Да продается, причина в том что так ведет себя вся Россия. А дальше как в кинушке "белые придут грабят, красные придут грабят, ну куды крестьянину податься". Как только будет куды податься, так ваши продажи и закончатся.
Эксперт по маркетингу или комплексному трафику поможет любому заводу или производственному предприятию найти новых заказчиков даже там, где и не предполагалось ранее.
Но кроме нахождения заказчиков, грамотный эксперт продумает и как их удержать, выстроить с ними взаимодействие.
Автор верно говорит, что экспертность - это основа современных продаж. Такой подход позволит целевую аудиторию предприятия разделить по уровням потребностей. Тогда одним покупателям, готовым купить, потребуется рассказать о преимуществах своей продукции, другим необходимо будет дать сравнительный анализ, а третьим, которые только задумываются о продукции, следует дать общую информацию.
Соответственно, строится и рекламная стратегия предприятия. Рекламные мероприятия будут различны для разных групп потенциальных заказчиков.
Ни одна группа не "бросается", а переводится с одного уровня потребности на другой и доводится до заказа. Покупатель "созревает", а рекламная стратегия помогает ему в этом.
Так достигается максимум продаж и с клиентами выстраиваются долгосрочные отношения.
Это и есть "экспертность", о чём и говорит автор.
Во многом согасен с автором, но хочу добавть свои 5 копеек.
За 15+ лет работы в международных компаниях только одной из них удалось превратить процесс продаж в стандартный технологический процесс генерации прибыли. Каждый этап получал на вход стандартный набор данных (внутренние документы, внешние документы, семафор перехода) и в свою очередь генерировал свои. Система метрик, правил и нормативов позволяла полностью контролировать процесс. Проактивная система контроля воронки продаж позволяла увеличивала на порядок точность прогнозов. Производительность продавцов выровнялась и приблизилась к максимуму. Мы с вами живем в век технологий и лидером будет тот, кто сумел их выбрать и применить.
Маргарита, поработав с обеих сторон "прилавка" пришло понимание, чтобы осуществить продажу надо оказаться в нужном месте в нужное время с нужным предложением. Именно этими звонками/прайсами/пр пр условный "Солнечный зайчик" стремится попасть в некий резервный пул поставщиков в голове конкретного закупщика. Вот и все. Появилась потребность - у них появится шанс проявить себя.