Да, чтобы увеличить продажи, нужно перестать продавать! Это не опечатка, а реалии текущей ситуации, в которой находятся все без исключения торговые организации.
Экономическая ситуация в стране внесла свои коррективы и оголила ряд проблем, которые до 2014 года не носили настолько серьезного урона как сейчас. Я говорю о том, что в подавляющем большинстве компаний как такового отдела продаж не существовало. Это были в основном клиентские отделы, которые «упаковывали» клиенту его продукцию и сопровождали сделку. Покупатель звонил сам, и сейлзу было достаточно всего лишь принять заказ и выполнить порядок следующих действий в виде подписания договора, контроля оплаты и т. д.
Но, с 2014 года ситуация резко изменилась. И на собственной практике я убедилась, что те методы техники продаж, которые успешно вели к сделке, исчерпали свою актуальность.
Давайте вспомним, из каких этапов состоит классическая техника продаж
- Приветствие. Установление контакта.
- Выявление потребностей.
- Презентация.
- Работа с возражениями.
- Завершение сделки.
Собственники компаний, с отделами продаж которых я работаю, озадачены тем, как увеличить прибыль и не потерять в объемах реализуемых товаров и услуг. После сотен диалогов менеджеров и собственно работы в качестве бизнес-инструктора, я обнаружила следующую закономерность. Что классическая техника продаж начинает ломаться уже с 3 этапа (презентация).
Давайте разберемся, что происходит при обращении клиента в компанию? Интернет-технологии и общедоступность информации позволяет клиентам изучать информацию при выборе того или иного товара так глубоко, что специалист отдела продаж на другом конце провода может оказаться «ребенком» по сравнению с покупателем. Да, безусловно, знание продукта никто не отменял, и святая обязанность каждого сейлза вгрызаться в свой продукт и изучать его так, чтобы в его знаниях не было даже тени сомнений.
Но вот в чем парадокс: сейчас этого недостаточно! Почему? Потому что клиент при выборе той или иной продукции ориентируется среди ряда компаний, ему уже недостаточно как раньше сделать презентацию и рассказать о преимуществах.
Пример из жизни: звонит клиент в компанию, которая занимается продажей нефтегазового оборудования. Менеджер по воронке вопросов выявляет потребности и делает предложение клиенту. Клиент в свою очередь выслушивает и начинает задавать вопросы, которые касаются сравнения с другими производителями в других компаниях. Менеджер начинает «плыть» и снова старается перевести на свой продукт, стараясь при этом отработать вопросы в рамках этапа «работы с возражениями».
Другими словами, клиент, звоня в любую компанию получают презентацию продукции этой компании, конечно же самой лучшей на рынке. Ведь каждый сейлз хвалит именно свою компанию и ее продукцию. А клиенту нужно вовсе не это! Ведь потребность клиента сравнить и выбрать продукцию, максимально его удовлетворяющую. И здесь от сейлза требуется не сделать презентацию, а сделать экспертный анализ рынка, помочь клиенту сориентироваться на что нужно обращать внимание, какие производители есть на рынке и чем они отличаются друг от друга, особенности производимой продукции, которые могут повлиять на срок службы, время и удобство использования клиентом. То есть, необходим уровень эксперта, разбирающегося не только в тонкостях своей продукции, но и в тонкостях других производителей. И это не отработка возражений. Это находится на этапе «презентации», которую я смело называю «Рекомендация эксперта по рынку».
Другими словами, перестаньте продавать, чтобы увеличить продажи, начните рекомендовать как эксперт. Начните сравнивать несколько производителей и рынка в целом, чтобы:
- Как эксперт, купить сначала доверие клиента (ведь не секрет, что сначала сейлз покупает доверие своего клиента экспертностью).
- Помочь клиенту сориентироваться не только в вашей продукции, а в целом, чтобы действительно сделать выбор в пользу компании, которая удовлетворит его истинные потребности
И только после этого приступайте к следующему этапу работы с клиентом.
Касательно этапа работы с возражениями тоже происходят катаклизмы. Возражения клиентов тоже несколько претерпели изменений. Например, если раньше клиент возражал: «это дорого» и сейлз начинал презентовать выгоды своей продукции, выгоды по работе именно с его компанией и т. д. То сейчас этого недостаточно. Сейчас требуется воронка сильных аргументов, исключительно сквозь призму оценки рынка и удовлетворения истинных потребностей этого клиента. Недостаточно рассказать о преимуществах вашего продукта, необходимо сделать срез полезных опций, которые требуются клиенту, сквозь конкурентный анализ. Даже если ваша компания не производит другие типы продукции, ваш сейлз обязан разбираться в тонкостях продукта ваших конкурентов. И сейчас это как никогда актуально!
Поэтому этап «Работа с возражениями» и я переименую в «Аргументированные ответы на вопросы». Другими словами, после заключения эксперта по рынку, я как клиент возражаю, а сейлз приводит воронку аргументации в пользу продукции, которая максимально отвечает мои требованиям как клиенту.
Этап «Завершение сделки» будет актуальным всегда, но вот на нем на самом деле все только начинается!
Поскольку после этого этапа техники продаж каждый менеджер должен понимать, что этот клиент это его капитал. Что этот клиент – его новая возможность улучшить условия жизни как самого клиента, так и выполнять план продаж. Например, если клиент заказал у вас остекление кухни, у него наверняка есть другие комнаты, и после остекления кухни следует позвонить и выяснить у клиента уровень удовлетворения оказываемых услуг. Далее, через какое-то время следует предложить (не навязать) остекление других комнат, балкона, отделки. Но даже если вы все остеклили клиенту, сейлз-эксперт будет в индивидуальном порядке работать с клиентом и предлагать ему различное исполнение фурнитуры, под новый дизайн квартиры или обоев, аксессуары для оформления оконного проема в виде рулонных штор, жалюзей, шаттерсов и т. д. И так, практически в любой нише. С этапа «Завершение сделки» сейлз осуществляет вторую, третью, четвертую сделку, превращая клиента не просто в постоянного, а в преданного вашей компании клиента.
Таким образом, текущая техника продаж, которая утратила свою актуальность в силу времени и ряда обстоятельств, постепенно будет уходить в небытие и на смену ей придет другая техника продаж, выглядящая примерно следующим образом:
- Приветствие. Установление контакта.
- Выявление потребностей.
- Рекомендация эксперта по рынку.
- Аргументированные ответы на вопросы.
- Завершение сделки.
- Постоянная работа с клиентом.
Поэтому следует проработать со специалистами вашего отдела продаж другой взгляд на технику продаж и погружаться в особенности нового подхода к клиенту. Необходимо регулярно узнавать не только новую информацию о вашем продукте, но и держать «руку на пульсе» в отношении новых технологий, конкурентов, продукции, ее особенностей. Научиться доносить информацию не с точки зрения «мой продукт самый лучший» и навязывать это клиенту, а объективно и экспертно, с помощью сильных аргументов и знаний, объяснять клиенту плюсы и минусы продукции, исключительно сквозь призму его истинных потребностей.
Желаю вам высоких продаж и преданных вашей компании клиентов!
Всегда привлекали парадоксальные решения! Думаю данный совет действует только для лидеров рынка, для других же совершенно не возможен , так как техника выродится опять в развод и впаривание.
Автор начинает с того, что все изменилось:
"Покупатель звонил сам, и сейлзу было достаточно всего лишь принять заказ и выполнить порядок следующих действий в виде подписания договора, контроля оплаты и т. д." (С) автора.
Но, что резко изменилось? - Действительно интересно! Покупатель перестал звонить? - НЕТ, автор продолжает:
"Перестаньте продавать... Что бы увеличить продажи"???
Перестать продавать = перестать звонить, писать КП, назначать встречи...
Все точно, продажи сразу вырастут, останется только, клиента не сразу послать, а ненавязчиво удовлетворить!!!
так в обязанности продажника и входит знать не только свои продукты , но и конкурентов , знать конкурентные преимущества своей продукции , знать , в каких ситуациях продукцию конкурента применять нельзя , а продукцию своей компании можно. если продажник этого не знает , это говорит о том, что обучение в компании поставлено плохо
Как говориться как г.. не назови оно будет пахнуть. С этапами продаж тоже самое. Они есть и будут, нюансы есть и будут.
По мне автор решил хайпануть на отстройке и выделиться, не более.
Единственная хорошая идея про рекомендательные продажи.
В целом, подход проверенный временем и актуальный, но я бы добавила еще один пункт: формирование потебностей клиентов (в тех сферах, где это возможно). Т.к экспертный анализ рынка и конкурентов - это одно, а содействие в развитии бизнеса клиента либо предупреждение его будущих проблем - это совсем другое. Если, например, в теме постпродажного обслуживания окон затронута тема смены фурнитуры под новые обои, то что мешает поинтересоваться как часто клиент меняет дизайн интерьера (если меняет кардинально вообще) и насколько для него важно, чтобы та же фурнитура была универсальна по дизайну?
Да, этот подход не позволит сделать допродажу покупателям универсальной фурнитуры в ближайшие 7-10 лет, но принесет дивиденды в виде заказов по рекомендации. Сейчас ценится умение продавца оптимизировать затраты и сохранить положительные эмоции клиента в течение всего срока использования приобретенного товара/продукта и взаимодействия с Поставщиком и это важно использовать тоже.
Я не понял ничего. Чем "впаривание" тогда отличается от "модернизированного впаривания" сегодня ?
В b2b было и остается 5 этапов продаж, в b2c (про которые пишет автор) было 6 этапов, 6-й - постпродажное обслуживание. Остальное, как уже заметили, нюансы.
В b2b - отдел продаж, в b2c - отдел сбыта (часто называется "отдел продаж"). Задачи у отделов - разные, отдел продаж работает на исходящих звонках, отдел сбыта - на входящих.
В b2c, у входящего клиента, возражений особых наверное и не было, там всегда были вопросы.
А то, что клиентский менеджер должен знать свой товар, так это было всегда. Под словосочетанием "знать товар" подразумевается знание не только самого товара, но и знание технологий, сервисных возможностей, логистики, сильных/слабых сторон конкурентов, умение позиционировать себя относительно конкурентов.
Не понятно в связи с чем указан 2014 год, какая связь с интернет-технологиями, которые, действительно, повлияли на поведение покупателя? Кроме интернета, на поведение покупателей повлиял тренд на разумное потребление, ЗОЖ. Сейчас покупатели готовы доплачивать за качество, сервис, скорость и комфорт, за это и требуют от продавца большего.
P.S. если продавец "плывет" при общении с покупателем, то это не продавец, его нужно было либо обучить, либо отстранить от работы с клиентами (есть много других профессий), в примере с остеклением, изначально, не отработан 2-й этап.
Приведенные этапы продаж для В2В характерны для коротких или быстрых продаж, а для длинных/сложных/технически сложных решений логика этапов продаж другая, которая основано на цикле принятия решения у клиента.
А у меня есть вопрос к аудитории. Я человек, который находится с другой стороны "прилавка". То есть я офисный сотрудник, которому время от времени телефонные звонильщики пытаются навязать товар или услуги. Еще ни разу им этого не удалось. И не потому, что они такие уж безграмотные и не компетентные, а потому, что все , что мне нужно для работы, у меня уже есть, а если мне что-то понадобится, я зайду в интернет, и найду сама. Но уж точно не буду сидеть и ждать , когда мне позвонит ООО "Солнечный зайчик", которому нужно всучить мне какую-то хрень.
А вам не кажется, что все эти технологии телефонных продаж в 21-м веке уже не актуальны? Вот прямо совсем совсем? Я помню, еще 15-20 лет назад, с этими товарищами хоть как-то считались, разговаривали, просили выслать прайс... Сейчас сотрудники просто бросают трубку, услышав бодрое "Здравствуйте, это "Солнечный зай..."
Даже если оставить в стороне тупость самой работы, работодатели, но ведь это абслютно... неэффективно??
Предположим, на финдиректора исторически возложили работу по приему новых сотрудников и вот уже обрыдло это дело финдиректору до чертиков.
Но как то все тянется и тянется. И тут звонит человек и говорит: а давайте мы вам будем делать первичный отбор кандидатов, что бы вы смотрели не 20 человек, а трех, и тратили на это не рабочий день, а два часа.
А давайте, я счас бюджет из гендира вырву - и давайте. Ибо обрыдло и достало.
Живой случай:))))))
А вообще - трясина повседневности затягивает, самооправдание лености и недвижности примерно такое и есть:" я все знаю", "я все найду". Не знаешь - это первое, потому как все знать невозможно, а самое главное - "я все знаю" идет в комплекте с леностью - я все знаю, я все могу, но пока не хочу.
Это же так сложно - поговорить с человеком - вдруг камушек из тины подвинет, вдруг чего нового узнаешь, вдруг придется из омута с тиной всплыть и сделать нечто новое.