Я продаю банковские и страховые продукты уже девять лет. Три раза становилась лучшей по продажам в дивизионе. Первой в нашем городе продавала ряд новых страховых и инвестиционных продуктов – сразу после запуска. Я пробовала разные техники продаж, работала в массовом сегменте, и с VIP-клиентами. Продавала продукты и для физических лиц, и для юридических. И знаю точно: нельзя выучить скрипт и, как робот, по нему продавать.
Вам может, конечно, повезти: возможно, клиенту нужны именно вы и ваш продукт, и он в любом случае купит. Но на везении далеко не уедешь и лучшим продажником не станешь. Случайные покупатели к вам не вернутся, друзей своих к вам не приведут, и планировать свою воронку продаж вы не сможете.
Я расскажу о том, как вы должны общаться с клиентами, чтобы продавать успешно и много. И поделюсь с вами открытиями, которые я сама сделала, выполняя эту работу.
1. Улыбайтесь, разговаривая по телефону
Важно демонстрировать позитив. А для этого вы должны быть абсолютно уверенными в себе. Ведь первым делом мы продаем себя. Как только открывается дверь, и вы заходите – клиент уже вас оценил: как вы вошли, как выглядите, уверены ли в себе. Клиентам приятно смотреть на ухоженного менеджера, ваше лицо, волосы, руки должны быть в порядке. И вы точно будете чувствовать себя увереннее, если понимаете, что хорошо выглядите. Если вы не можете себе позволить или не считаете нужным покупать брендовую одежду, то одевайтесь так, чтобы было непонятно, сколько одежда стоит. Но она тоже должна быть деловой и уместной, чистой и аккуратной.
Ваше настроение другие люди чувствуют даже по телефону. Когда я понимаю, что уверенности нет (например, клиент очень важен, или такое настроение, что вообще ни в чем не уверена) – я звоню стоя. И обязательно улыбаюсь при звонке. Это помогает.
Запомните: когда вы у клиента, дождь, пробки, сломанная машина, неудачи в личной жизни и остальные проблемы должны перестать существовать. Ваша нервозность и злость передаются клиентам, и вероятность на удачный исход сделки гораздо меньше. Я не призываю, как собственно, сама никогда и не делаю, фальшиво улыбаться и говорить, что все хорошо. Но и что все плохо, точно не надо говорить. Когда вы с клиентом – вы на сцене. И от того, как вы сыграете, зависит, придет ли зритель на следующий спектакль (читай – купит ваш продукт).
2. Ищите в каждом клиенте хорошее
Полюбите клиентов. Они это тоже чувствуют! Когда вы едете на встречу в компанию, обязательно узнайте о ней подробности: чем она занимается, что производит или продает. Высший пилотаж – посмотреть в соцсетях профиль вашего партнера по предстоящим переговорам. Вы поймете, чем живет человек, и сможете направить разговор в это русло. Я не говорю о том, что нужно притвориться любителем рыбалки, но если вы, например, тоже катаетесь на велосипеде – эту тему можно затронуть и обсудить.
Человек не всегда может понравиться с первого взгляда. На встречах я всегда использую один прием: я определяю три вещи, которые мне нравятся в этом человеке. Однажды я получила очень интересный опыт. Приехала к потенциальному клиенту, но он не пригласил меня в офис, а предложил побеседовать на улице. Мои коллеги уже ездили к нему и говорили, что это совершенно невозможный человек и ехать к нему – пустая трата времени. Мне он тоже не понравился в первые пять минут. Когда мы вышли на улицу, он сел на бампер машины и начал есть помидор. Помидор был очень вкусным, мой собеседник испытывал удовольствие от этого процесса. Розовый сок стекал по подбородку, и я не могла найти в этом человеке ничего такого, что позволило бы установить первый эмоциональный контакт. Но я не сдалась. И вот что нашла: он любит помидоры – и я люблю помидоры; у него Volvo, и я тоже считаю, что это самая безопасная машина; и еще он может получать удовольствие, несмотря на деловую встречу. Когда я сумела настроить себя таким образом, мой взгляд потеплел, клиент тоже стал совсем другим – и сделку я закрыла.
3. Продайте сначала себе
Ответьте честно: а вы бы сами купили свой продукт, находясь в тех же условиях, что и клиент? И если ответ «нет», то срочно продайте себе этот продукт. Без этого стабильный успех невозможен. Советую написать список преимуществ продукта и поработать со своими возражениями. Если продукт, на ваш взгляд, слишком дорого стоит, это значит, что его ценность вы не видите даже для себя. А как тогда вы сможете преподнести ее клиенту? Вперед! Берем ручку и описываем ценность продукта.
Считаете, что продукт недостаточно digital? Подумайте о тех клиентах, кому это, наоборот, понравится. Выберите нужный сегмент для продажи продукта и обращайтесь к нему.
И еще важный момент: вы должны быть в курсе того, что предлагает рынок. То есть должны знать о плюсах и минусах ваших конкурентов, чтобы лавировать в беседе с клиентом. У них быстрее устроены процессы? Да, но вы же слышали, что часто бывают сбои в поставках. Дешевле? А мы предлагаем еще и это, и то. Но спешу предостеречь: не нужно поливать грязью конкурентов. Если какой-то параметр у них объективно лучше – признайте, но с обязательным с дополнительным описанием характеристик, которые лучше у вас.
4. Придумайте свою миссию
Когда вы продаете, вы должны четко понимать, зачем это делаете. Да, ясно, что из-за бонусов и из-за желания, например, купить новую машину. Но подумайте о том, что вы можете дать клиенту. Думайте о своей цели, но через призму пользы для клиента.
Скажем, в данный момент я в основном продаю расчетные счета юридическим лицам. И моя цель – сделать так, чтобы конкретно этот человек улучшил свой бизнес, получил полезные инструменты для развития бизнеса и тратил минимум времени на общение с банком. У каждой компании должна быть миссия. Вот и вы придумайте свою. Но это должно быть честно. Вы действительно должны это чувствовать и понимать, что ваш продукт принесет эту пользу.
Люди покупают у людей. На встрече вы продаете не только свой продукт, но и себя: экспертизу, опыт, общение. И если это получилось – то сделка с 90% точностью будет закрыта.
Читайте также:
Шедевральные советы))))
Все верно. И изложено внятно.
Советы действительно шедевральные и с такими советами человек всерьез рассуждает о вреде скриптов:) Для людей которые вообще не работали в продажах сойдет как введение на первый день работы.
У ресурса дефицит авторов или мне второй день подряд не везет на статьи?
Довольно компактно. Молодец. Дам ссылку тем менеджерам, которым лень читать трактаты.
Артём, спасибо за Ваше мнение. Я не претендую на истину в последней инстанции. Это мой опыт и то, что работает у меня. О вреде скриптов не рассуждаю, а рассуждаю о том, что их недостаточно для успешных продаж.
Евгений, спасибо! Рада, что полезно!
Уже опасаюсь писать оценку данного "шедевра". Опять редакция обвинит в предвзятости и "злобном характере"..."Отличная статья, всем рекомендую! ", - может хоть так не исключат из сообщества..
На мой взгляд, это отличная статья для людей предрасположенных к продажам! Для тех, кто рано или поздно придет к этому сам! Другим же, разумеется необходимы четкие должностные инструкции и скрипты! Жаль тех работодателей, которые отдают предпочтение второму типу так называемых "продавцов".
Виктория, мне Ваша статья понравилась. Позитивно и непосредственно. Вы - в своей профессии! Успехов!
Навеяло...